Von ServiceNow zu HaloITSM: Wie inlumi Effizienz, Flexibilität und Kosteneinsparungen erzielte

Als inlumi wuchs, benötigte das Unternehmen eine ITSM-Lösung, die mit dieser Entwicklung Schritt halten konnte. Frustriert von steigenden Kosten, komplexen Anpassungen und nachlassendem Support bei ServiceNow entschied man sich für den Wechsel zu HaloITSM.

30%
Senkung der Lizenzkosten
20%
Verbesserung der Reaktionszeiten
12
Länder, die mit einer einzigen Lösung unterstützt werden
Industrie
Dienstleister
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
Servicenow

Über inlumi

inlumi ist ein weltweit tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Utrecht, Niederlande, das sich auf Finanzberichterstattung und Unternehmensleistungsmanagement spezialisiert hat. Seit seiner Gründung im Jahr 2000 hat sich inlumi von einem Nischenberatungsunternehmen zu einer internationalen Organisation mit über 250 Mitarbeitern in 12 Ländern entwickelt. Mit einem starken Engagement für die Betreuung von Großunternehmen ist inlumi ständig auf der Suche nach den besten technologischen Lösungen zur Optimierung seiner Geschäftsabläufe.

„Mit ServiceNow war unsere Beziehung sogar noch komplexer. Man war immer auf einen Drittanbieter angewiesen und benötigte einen Lizenzpartner, um die Lizenz zu erhalten. Und wenn dann Probleme auftraten, wandte man sich zunächst an diesen Drittanbieter. Jetzt haben wir direkten Kontakt zum Kundenbetreuer bei Halo oder wenden uns einfach direkt an den Support und eröffnen ein Ticket. In der Regel erhalten wir umgehend eine Antwort, und entweder weisen sie uns in die richtige Richtung oder sagen uns einfach: ‚Sie müssen es so einrichten, dann funktioniert es.‘“
Emmie van Alem, Kundenservice und Compliance

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Die Herausforderung

Mit dem Wachstum von inlumi wuchs auch der Bedarf an einer robusten Plattform für das IT-Servicemanagement (IT Service Management). ServiceNow war zwar bereits seit mehreren Jahren die Lösung des Unternehmens, schränkte es jedoch in seinen Wachstumsmöglichkeiten ein: inlumi wollte seinen Kunden neue Integrationsmöglichkeiten bieten und sich mit KI-Funktionen befassen, deren Implementierung jedoch entweder zu schwierig war oder mit erheblichen Kosten verbunden war. Darüber hinaus sah sich das Unternehmen folgenden Herausforderungen gegenüber:

  • Steigende Kosten: Trotz steigender Preise konnte inlumi keinen entsprechenden Wertzuwachs oder zusätzliche Funktionen feststellen.
  • Aufwändige Anpassung: Zwar bot ServiceNow die von inlumi benötigten Funktionen, doch die Konfiguration entsprechend der spezifischen Anforderungen gestaltete sich oft schwierig und zeitaufwendig. Die Standardfunktionalität von ServiceNow konnte die Anforderungen des Unternehmens nicht erfüllen, sodass es gezwungen war, zusätzliche Module gegen Aufpreis zu erwerben.
  • Sinkende Supportqualität: inlumi stellte im Laufe der Zeit einen Rückgang der Qualität des technischen Supports und der Reaktionsgeschwindigkeit seitens ServiceNow fest.

Diese Probleme veranlassten inlumi dazu, alternative IT-Service-Management-Lösungen zu prüfen, die sich besser an die sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens anpassen lassen.

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Anforderungen

inlumi führte eine gründliche Marktanalyse durch und verglich dabei verschiedene IT-Service-Management-Plattformen, darunter erneut ServiceNow. Zu den wichtigsten Anforderungen gehörten:

  • Eine Lösung, die bereits ab dem ersten Einsatz zahlreiche Funktionen bot
  • Eine intuitivere und benutzerfreundlichere Oberfläche
  • Umfassende Integrationsmöglichkeiten und Kompatibilität mit ihrem CRM-System, ihrem Finanzsystem und ihren Registrierungssystemen
  • Ein kostengünstiges Lizenzmodell – sie suchten nach einer Lösung, bei der die Lizenzkosten um 30 % gesenkt werden konnten
  • Zuverlässiger und reaktionsschneller Support

Nach dieser Bewertung stellte sich heraus, dass HaloITSM die einzige Plattform war, die alle ihre Anforderungen erfüllen konnte.

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„Halo hat sich letztendlich durchgesetzt – nicht nur wegen des Preises, sondern vor allem wegen der Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten, wie Sie das Produkt positioniert haben und wie Ihr Presales-Team mit uns zusammengearbeitet hat, um eine echte Fallstudie zu erstellen und zu zeigen, was das Produkt leisten kann und wie wir damit arbeiten können.“
Frank Wessels, Chief Technology Officer

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Die Lösung

Von Anfang an war inlumi von den Fähigkeiten von Halo beeindruckt. Zu den wichtigsten Aspekten ihrer Erfahrungen mit der Umstellung gehörten:

  • Sofortiger Nutzen und Funktionalität: Viele der Funktionen, deren Umsetzung in ServiceNow schwierig oder unmöglich war, standen in Halo sofort zur Verfügung. Bei Anfragen zu bestimmten Funktionen erhielt inlumi stets die Antwort: „Ja, das können wir machen.“
  • Reibungslose Umsetzung: Der Migrationsprozess verlief reibungslos und intuitiv, sodass sowohl die internen Teams als auch die Kunden das System schnell annehmen konnten.
  • Verbessertes Benutzererlebnis: Dank der übersichtlichen Benutzeroberfläche und der benutzerfreundlichen Navigation von Halo konnten Mitarbeiter und Kunden das System einfacher und effektiver nutzen. Kleine Details wie die Möglichkeit, Screenshots direkt in Textfelder einzufügen – während in ServiceNow ein separater Anhang hochgeladen werden musste –, haben die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändert.
  • Hervorragende Anpassungsmöglichkeiten ohne Komplexität: Im Gegensatz zu ServiceNow ermöglicht Halo inlumi die Anpassung von Formularen und Workflows, ohne dass fortgeschrittene Programmierkenntnisse erforderlich sind. Dadurch ist die Einrichtung neuer Abteilungen und Prozesse so einfach wie ihre Konzeption. Die einfache Erstellung von Ticket-Typen mit dynamischer Sichtbarkeit war ein echter Durchbruch – etwas, das zuvor per Skript programmiert werden musste.
  • Transparente und kostengünstige Lizenzierung: Bei Halo waren wichtige Funktionen und Integrationen bereits im Basispaket enthalten, sodass keine zusätzlichen kostspieligen Lizenzen erforderlich waren.
„Ich war eigentlich von Anfang an ziemlich beeindruckt von den Möglichkeiten, vor allem nachdem wir eine Liste mit Dingen erstellt hatten, die wir gerne umsetzen wollten, die ServiceNow aber entweder nicht leisten konnte oder deren Umsetzung zu schwierig war. Es hieß sofort: ‚Ja, das können wir machen. Und so geht’s.‘“
Marissa Nijhof, Spezialistin für IT-Servicemanagement

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Die Ergebnisse

Die Umstellung auf Halo IT Service Management hat inlumi erhebliche Vorteile gebracht:

  • Höhere Effizienz: Dank der intuitiven Bedienung von Halo können Teams effizienter arbeiten, wodurch sich der Zeitaufwand für die Konfiguration und Fehlerbehebung des Systems verringert.
  • Verbesserte Kommunikation und Unterstützung: Die Qualität des Supports von Halo war hervorragend, mit schnellen Reaktionszeiten und hoher technischer Kompetenz.
  • Skalierbarkeit für zukünftiges Wachstum: Mit einer klaren Strategie vor Augen sieht inlumi in Halo einen langfristigen Partner im Bereich IT-Service-Management, der das weitere Wachstum und die Innovation des Unternehmens unterstützen wird.
  • Die Lizenzkosten konnten um 30 % gesenkt werden: Dies spiegelt nicht nur die Gesamtlizenzkosten wider, sondern auch die Möglichkeit, Concurrent-Lizenzen zu nutzen, wodurch mehrere Agenten im Rahmen gemeinsamer Lizenzen auf das System zugreifen können.
„Es gab viele Abteilungen, die ServiceNow bisher nicht genutzt haben, nun aber Halo einsetzen möchten. Es ist wirklich toll, wenn eine Abteilung zu mir kommt und darum bittet, dass Formulare ein bestimmtes Aussehen haben sollen, und ich das dann dank der Drag-and-Drop-Funktion ganz einfach selbst umsetzen kann.“
Marissa Nijhof, Spezialistin für IT-Servicemanagement

Fazit

Durch die Umstellung auf Halo IT Service Management hat inlumi eine agilere, kosteneffizientere und benutzerfreundlichere Lösung erhalten, die genau auf die geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten ist. Das Unternehmen verfügt nun über die Flexibilität, seine Prozesse effizient anzupassen und zu skalieren, und profitiert gleichzeitig von erstklassigem Support und erweiterten Funktionen. Halo hat die Erwartungen von inlumi nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen und damit die Weichen für den anhaltenden Erfolg des Unternehmens in den kommenden Jahren gestellt.

Nachdem das System nun eingerichtet ist, arbeitet inlumi an weiteren Verbesserungen. Ganz oben auf der Liste steht die Automatisierung so vieler Prozesse wie möglich – etwas, das bisher in ServiceNow nur gegen zusätzliche Gebühren möglich war. Außerdem freut sich das Unternehmen darauf, KI-Funktionen zu implementieren, angefangen bei automatischen Lösungsvorschlägen über KI-gestützte Fallzuordnung bis hin zur Erweiterung der Wissensdatenbank.

Da auch andere Abteilungen des Unternehmens die Vorteile von Halo erkennen, plant inlumi nun den Ausbau zu einer umfassenden ESM-Lösung.

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