Eine Insel am Laufen halten: Wie Jersey Electricity „Halo“ vom Service Desk bis ins Konstruktionsbüro ausweitete

Über

Jersey Electricity (JE) ist der wichtigste Stromversorger der Insel Jersey auf den Kanalinseln und versorgt seit über 100 Jahren Haushalte und Unternehmen. Das Unternehmen beschäftigt rund 400 Mitarbeiter und konzentriert sich derzeit auf den Übergang Jerseys zur Netto-Null-Emissionswirtschaft. Dazu investiert es in ein modernes, widerstandsfähiges Netz, Ladeinfrastruktur für Elektrofahrzeuge und Solarparks und unterstützt seine Kunden beim Umstieg auf CO₂-arme Heiz- und Verkehrsmittel.

Die Herausforderung

Jersey Electricity hält die Insel am Laufen. Jedes Kabel, jede Straßensperrung, jede Entscheidung über eine Umleitung wirkt sich auf die Menschen und Unternehmen aus, die auf das Netz angewiesen sind. Die Systeme und Prozesse, die hinter dieser Arbeit stehen, müssen genauso zuverlässig sein wie die Infrastruktur selbst.

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Mit ihrer bisherigen Plattform Jira war es Jersey Electricity nicht gelungen, diese ordnungsgemäß in die Geschäftsabläufe zu integrieren. Tickets gingen per E-Mail ohne Kategorisierung ein, und es gab weder ein Änderungsmodul noch ein Self-Service-Portal noch eine Wissensdatenbank. Das Änderungsmanagement erfolgte über ein PDF-Formular, das manuell ausgefüllt und per E-Mail weitergeleitet wurde. Die Beziehung zum Anbieter bot nur begrenzten Support für die Weiterentwicklung der Plattform, wodurch der ITIL-Reifegrad bei etwa eins oder zwei lag.

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Nirgendwo zeigten sich die Folgen jedoch deutlicher als im Zeichnungsbüro. Das Team kartiert täglich jedes einzelne Element der aktiven Infrastruktur auf der gesamten Insel. Jede Ungenauigkeit auf diesen Karten stellt ein direktes Sicherheitsrisiko für die Ingenieure, Bauarbeiter und Außendienstmitarbeiter dar, die sich vor Ort darauf verlassen. Dennoch gingen weiterhin Anfragen per Telefon, über Teams-Nachrichten und persönlich ein, ohne dass es einen zentralen Ort gab, an dem diese erfasst oder nachverfolgt werden konnten, und ohne dass ein Überblick über die Arbeitsbelastung oder Prioritäten bestand.

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Für ein Unternehmen, das für den Betrieb des Stromnetzes einer Insel verantwortlich ist, war es keine Option mehr, mit voneinander getrennten Systemen und E-Mail-Postfächern zu arbeiten.

„Wir haben es nicht so richtig in unser Unternehmen integriert, wie wir es uns vorgestellt hatten. Wir hatten das Gefühl, dass es nicht richtig zu uns passte.“

Steve Cyples, Leiter des IT-Betriebs 

Die Lösung

Halo wurde uns von Gartner empfohlen. Als das Team sich das System ansah, fiel der Unterschied zu ihrer bisherigen Lösung sofort ins Auge. Die Einrichtung war einfach, alles war in einer einzigen Lizenz enthalten, und dank benutzergebundener sowie gleichzeitiger Lizenzen hatte das Team die nötige Flexibilität. Für ein Team, das jahrelang mit einer Plattform gearbeitet hatte, die nie ganz passte, war diese Einfachheit der ausschlaggebende Faktor.

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Aber es ging nicht nur um das Produkt. Schon beim ersten Gespräch hatte man den Eindruck, dass Halo ein Unternehmen ist, das sich langfristig engagiert, anstatt nur die Lösung zu implementieren und dann weiterzuziehen. Das Halo-Team kam vor Ort, nahm sich Zeit, um das Geschäft zu verstehen, und sorgte dafür, dass die Plattform vom ersten Tag an richtig integriert wurde.  

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Diese Zusammenarbeit gab Jersey Electricity von Anfang an das Selbstvertrauen, über den IT-Bereich hinauszudenken. Das Zeichenbüro, die Facility-Abteilung und das EAM-Team hatten jeweils ihre eigenen Arbeitsweisen, ihre eigenen Anfragetypen und ihre eigenen Herausforderungen. Halo bot jedem von ihnen einen Platz auf derselben Plattform, ohne dass umfangreiche Anpassungen oder separate Implementierungen erforderlich waren.

„Die Einrichtung war so einfach. Das größte Plus war die Benutzerfreundlichkeit, und mit der Lizenz bekommt man einfach alles.“

Roy Bedward, Leiter für Technologie-Servicebereitstellung und Governance

Die Ergebnisse

Diese Veränderungen ermöglichten es den IT- und Betriebsteams, ihre Arbeit auf einheitliche Weise zu verwalten – mit einer Transparenz und Struktur, die es zuvor nicht gegeben hatte.

• Der ITIL-Reifegrad stieg von eins auf über vier und hat sich damit gegenüber dem Ausgangsniveau des Teams mehr als verdoppelt.

• Das Änderungsmanagement wurde von einem manuell bearbeiteten PDF-Dokument, das per E-Mail versendet wurde, auf ein automatisiertes Portal mit strukturierten Genehmigungsabläufen umgestellt, die über die Technologieführung geleitet werden, wodurch die Anzahl der manuell ausgefüllten Änderungsformulare auf null gesenkt wurde.

• Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter wurde in HiBob, das HR-System von Jersey Electricity, integriert, wodurch die Erstellung von Tickets, die Benachrichtigung der Vorgesetzten sowie die Nachverfolgung von Ausrüstungs- und Zugangsanfragen vom ersten Tag an automatisiert wurden.

• Das Zeichenbüro, das wöchentlich Hunderte von Anfragen bearbeitet, erhielt durch Dashboards einen umfassenden Überblick über die Arbeitsauslastung, Prioritäten und Leistung des Teams. Damit wurde ein Prozess abgelöst, bei dem Anfragen per Telefon, über Teams-Nachrichten oder persönlich eingingen, ohne dass eine zentrale Erfassung stattfand.

• Schreiben zu Straßensperrungen und Umleitungskarten für Kunden werden nun einheitlicher erstellt und kommuniziert, wobei externe Interessengruppen klarere Informationen erhalten.

• Die Plattform wurde von einer Abteilung auf vier erweitert, und es werden derzeit Gespräche über die Aufnahme weiterer Teams geführt.

„Seit der Einführung von Halo hat sich unser Tagesgeschäft grundlegend verändert – wir wickeln nun alle unsere Aufträge und internen Anfragen über eine einheitliche und zentrale Plattform ab.“

Salwa Collas, leitende Zeichnerin und ArcGIS-Ingenieurin

Was als IT-Projekt begann, hat sich zu etwas entwickelt, auf das sich das gesamte Unternehmen stützt. Das Konstruktionsbüro, die Facility-Abteilung und das EAM-Team sind inzwischen mit an Bord, und es finden Gespräche mit dem Ingenieurteam des Kraftwerks sowie dem Evolve-Team für die EV-Ladeinfrastruktur statt. Außerdem ist geplant, die Plattform für externe Akteure zu öffnen – Auftragnehmer und Kunden, die Kabelaufzeichnungen anfordern oder direkt mit dem Zeichenbüro in Kontakt treten müssen. Für ein Unternehmen, das gerade dabei ist, die Art und Weise zu verändern, wie eine ganze Insel Energie erzeugt und nutzt, ist es wichtig, über eine Plattform zu verfügen, die mit dem Unternehmen mitwächst.

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