Über
Die Liverpool John Moores University (LJMU) ist eine der größten und traditionsreichsten Hochschulen Großbritanniens mit einer 200-jährigen Geschichte. Sie befindet sich im Herzen der Stadt, beherbergt über 28.000 Studierende aus mehr als 100 Ländern und stellt ihre Studierenden in den Mittelpunkt ihres Handelns.
Die Herausforderung
Die LJMU ist eine große, komplexe Organisation, die sich aus einzelnen Fachbereichen, Fakultäten und Verwaltungsabteilungen zusammensetzt. Für die Studierenden ergab sich daraus ein einfaches, aber beständiges Problem: Sie wussten nicht, wohin sie sich wenden sollten.
Da die Unterstützung über die gesamte Einrichtung verteilt war, musste jemand, der eine Frage hatte, zunächst herausfinden, welches Team dafür zuständig war. Es gab keine zentrale Anlaufstelle, und eine an die falsche Stelle gesendete Anfrage konnte ins Stocken geraten, bevor sie jemanden erreichte, der helfen konnte.
Der Support war zudem an die Bürozeiten gebunden. Der Dienst war bisher nur bis in den frühen Abend, etwa bis 19 Uhr, verfügbar, sodass Anfragen, die abends oder am Wochenende eingingen, bis zum nächsten Werktag warten mussten.
Hinter den Kulissen verbrachten qualifizierte Mitarbeiter viel Zeit mit häufig auftretenden, aber wenig anspruchsvollen Anfragen – Routinefragen, die zwar beantwortet werden mussten, aber Kapazitäten von den komplexeren Aufgaben abzogen, bei denen ihr Fachwissen am wichtigsten war.
Gleichzeitig betreibt die Universität eine Vielzahl separater Systeme verschiedener Anbieter, was eine ständige Herausforderung darstellt, die Kosten und Zahlen in einem ohnehin schon umfangreichen Systembestand unter Kontrolle zu halten.
„Wenn jemand versucht, Unterstützung und Hilfe bei einem Problem zu erhalten, weiß er oft nicht, an wen er sich mit dieser Bitte wenden soll.“
Peter Bennett, Leiter des IT-Helpdesks, Liverpool John Moores University
Die Lösung
Die LJMU konsolidierte ihre Systeme auf Halo und führte damit das Enterprise Service Management für die gesamte Universität – von der IT über die Finanzen bis hin zur Liegenschaftsverwaltung und Unternehmensführung – auf einer einzigen Plattform ein. Auf dieser Grundlage richtete sich der Fokus nun auf KI.
Die LJMU bezog von Anfang an klar Stellung: KI solle ihre Mitarbeiter unterstützen, nicht ersetzen. Die Universität entwickelte ihren eigenen KI-Assistenten namens „LJ“ und setzte ihn auf allen öffentlich zugänglichen Seiten als erste Anlaufstelle für eingehende Anfragen ein. LJ bearbeitet die routinemäßigen, häufig gestellten Fragen, die einen Großteil des täglichen Aufkommens ausmachen, und klärt sie direkt an vorderster Front, anstatt sie an den Service Desk weiterzuleiten.
Dies unterstützt einen „Shift-Left“-Ansatz, bei dem Anfragen so nah wie möglich am Endnutzer bearbeitet werden. Routinemäßige Anfragen werden sofort und rund um die Uhr bearbeitet, während qualifizierte Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben entlastet werden und sich auf komplexere Fälle konzentrieren können, in denen ihr Fachwissen gefragt ist. Außerdem bietet dies der Universität die Möglichkeit, ihr Dienstleistungsangebot zu erweitern, ohne einfach nur mehr Personal einzustellen.
„Wir wollen niemals den Menschen ersetzen. Wir betrachten unsere Mitarbeiter als den wichtigsten Bestandteil unseres Serviceangebots und sahen in der KI eine Möglichkeit, ihnen mehr Spielraum zu verschaffen, damit sie sich auf die Aufgaben konzentrieren können, die für unsere Endnutzer wirklich wichtig sind.“
Peter Ashton, Chief Information Officer, Liverpool John Moores University
Die Ergebnisse
Die Auswirkungen waren schnell spürbar und messbar, und die Kostenkontrolle zog sich wie ein roter Faden durch den gesamten Prozess.
- Rund 70 % der eingehenden Anfragen werden von LJ bereits beim ersten Kontakt geklärt
- Seit dem Start wurden rund 16.000 einzelne Chats bearbeitet
- Etwa 15 % aller Tickets werden mittlerweile vom Bot bearbeitet
- Der Support wurde von einer Annahmeschlusszeit um 19 Uhr auf einen weltweiten 24/7-Service ausgeweitet
- Das Leistungsangebot wurde ohne zusätzliches Personal erweitert, was zur Kostenkontrolle in einem großen und komplexen Immobilienbestand beitrug
- Ein klarer Anlaufpunkt für Studierende und Mitarbeiter, unabhängig von der Art der Anfrage und dem zuständigen Team
- Da Routineaufgaben automatisiert werden, werden die Mitarbeiter über alle Ebenen hinweg weiterqualifiziert, wobei die erste Ebene Aufgaben der zweiten Ebene und die zweite Ebene Aufgaben der dritten Ebene übernimmt.
Die Zahlen spiegeln einen umfassenderen betrieblichen Wandel wider. Die Studierenden erhalten zu jeder Uhrzeit eine Anfahrtsmöglichkeit, während die Universität die gestiegene Nachfrage ohne zusätzliche Kosten oder Personal aufnimmt und die Kontrolle über einen großen, komplexen Immobilienbestand behält.
„Es ist nicht einfach, bei dieser Organisation zu liefern. Ich würde Halo gerne anderen Kollegen an der Universität weiterempfehlen.“
Peter Ashton, Chief Information Officer, Liverpool John Moores University
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