Von isolierten Tools zu einer einzigen Plattform: Lucids Umstieg auf Halo
Lucid Systems, ein in Suffolk ansässiger MSP, wechselte von Zendesk zu Halo, um seinen Service Desk zu optimieren und die Abläufe zu vereinheitlichen.
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KI-gestützt
Diagnose, Triage und Ticketbereinigung
Skalierbar
lokale Partnerschaft mit einem ebenfalls in Suffolk ansässigen Anbieter
Ersetzt
Zendesk und isolierte interne Tools auf einer einheitlichen Plattform
Industrie
Dienstleister
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
Zendesk
Über Lucid Systems
Lucid Systems ist ein Managed-Service-Anbieter mit Sitz in Ipswich, Suffolk. Das Team betreut Kunden in ganz East Anglia und bietet alles von reaktivem Support über Infrastrukturprojekte bis hin zur langfristigen IT-Strategie.
Obwohl Halo weltweit tätig ist, schätzte Lucid die Gelegenheit, mit einem ebenfalls in Suffolk ansässigen Unternehmen zusammenzuarbeiten. Die Zusammenarbeit war mehr als nur eine Softwareeinführung – sie bot die Chance, lokale Innovationen zu fördern, die Verbindungen innerhalb der regionalen Tech-Community zu stärken und mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der die besonderen Herausforderungen der Unternehmen in der Region versteht.
Die Herausforderung
Lucid nutzte Zendesk bereits seit der Gründung des Unternehmens, doch als der Service Desk wuchs, konnte die Plattform nicht mehr mithalten. Aufgrund der eingeschränkten Transparenz, fehlender SLA-Nachverfolgung und geringer Automatisierung hatte das Team Schwierigkeiten, das wachsende Arbeitsaufkommen effektiv zu bewältigen. Die Ingenieure waren auf manuelle Prozesse angewiesen, und wichtige Aufgaben gingen unter.
Neben den Herausforderungen im Helpdesk wurden auch die allgemeinen Abläufe bei Lucid zunehmend fragmentiert, da verschiedene Teams zur Abwicklung verwandter Arbeitsabläufe unterschiedliche Systeme nutzten.
„Uns fehlten Funktionen und Merkmale, die wir für die Verwaltung eines stark ausgelasteten Helpdesks benötigten.“
Chris Parrot-Wells, Systemingenieur
Das Team benötigte mehr als nur ein Ticketingsystem – es brauchte eine einheitliche Plattform, um die Abläufe zu optimieren, das Wachstum zu fördern und die Gemeinkosten auf breiter Front zu senken.
Die Lösung
Lucid entschied sich für Halo, um mehrere voneinander getrennte Tools durch eine einzige, skalierbare Plattform zu ersetzen. Dank SLA-Timern und farbcodierten Ticket-Regeln können die Techniker nun eine effektivere Triage vornehmen und sich ohne manuellen Eingriff auf die Probleme mit der höchsten Priorität konzentrieren.
Die Automatisierungs-Engine von Halo übernimmt nun Routineaufgaben, die zuvor manuell erledigt werden mussten. Anfragen für Google-Bewertungen können direkt aus einem Ticket heraus ausgelöst werden – ein Vorgang, der früher manuell abgewickelt wurde. Lucid hat zudem die Integrationsmöglichkeiten von Halo voll ausgeschöpft.
„Ich habe die gesamte Integrationsliste durchgegangen und mir dabei gedacht: Das nutzen wir, das nutzen wir, das nutzen wir – das sollten wir integrieren. Es ist so viel einfacher, wenn alles über eine einzige Plattform zugänglich ist.“
Chris Parrot-Wells, Systemingenieur
Eine wichtige Integration mit Atera hat den Ingenieuren viel Zeit gespart. Systemwarnungen erzeugen nun automatisch Tickets und schließen diese auch wieder, falls sich das Problem von selbst löst. Dadurch erhält Lucid vollständige Transparenz, ohne dass manueller Aufwand erforderlich ist.
Die KI-Funktionen von Halo unterstützen bereits Nachwuchsingenieure und ermöglichen es ihnen, Diagnosen durchzuführen und Supportanfragen selbstständiger zu bearbeiten.
„Der Auszubildende könnte einen Auftrag übernehmen und die Diagnose selbst durchführen, anstatt den Fall weiterzuleiten. Mit Hilfe der KI ist ihm das möglich.“
Jamie Pope, Serviceleiter
Eine subtile, aber effektive Zeitersparnis ist die KI-gestützte Erkennung von Dankesbekundungen. Wenn ein Kunde mit einem Dankeschön antwortet, bleibt das Ticket geschlossen, wodurch unnötige Wiedereröffnungen im gesamten Team vermieden werden.
Die Ergebnisse
Mit der Einführung von Halo hat Lucid seinen Service Desk vereinheitlicht, manuellen Aufwand reduziert und die Grundlage für einen skalierbaren, zukunftsfähigen Betrieb geschaffen. Die Ingenieure profitieren nun von klareren Prioritäten, intelligenter Automatisierung und Echtzeit-Einblick in die Support-Aktivitäten – und das alles auf einer einzigen Plattform.
Wichtigste Ergebnisse:
- SLA-gesteuerte Warteschlangen helfen den Technikern dabei, Tickets schneller zu priorisieren und zu bearbeiten
- Bewertungsanfragen, Benachrichtigungen und Dankesnachrichten erfolgen vollständig automatisiert
- KI unterstützt Nachwuchskräfte bei der Diagnose und reduziert so unnötige Eskalationen
- Selbstheilende Warnmeldungen erzeugen und schließen Tickets ohne manuelle Eingabe
- Kunden können sich über das Portal anmelden, um Tickets, Assets und Dokumente einzusehen
- Lucid ist nun in der Lage, Angebotserstellung, Vertragsabschlüsse und Rechnungsstellung in einem System abzuwickeln
„Ein neuer Ingenieur, der zu uns kommt, muss sich nur noch mit einem Portal befassen statt mit vier oder fünf. So kann er schneller verstehen, wie Lucid funktioniert, und letztendlich den Service, den wir anbieten wollen, viel schneller bereitstellen.“
Jamie Pope, Serviceleiter
Lucid baut den Einsatz von Halo weiter aus: Immer mehr Teams und Prozesse werden auf die Plattform umgestellt, wobei das Unternehmen gleichzeitig die Vorteile einer bewährten, lokalen Partnerschaft nutzt, die sein Wachstum unterstützt.