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Die Skalierung des bestehenden PSA-Systems von Magna5 wurde zunehmend schwieriger. Durch die Zusammenführung der Serviceabläufe in HaloPSA automatisierte das Team die Arbeitsabläufe und hat seitdem neun übernommene MSPs integriert.
Magna5 ist ein von Private-Equity-Kapital finanzierter Managed Service Provider mit Hauptsitz in Pittsburgh, Pennsylvania. Das Unternehmen betreut rund 1.600 Kunden aus verschiedenen Branchen und konzentriert sich dabei stark auf regulierte Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Fertigung. Mit rund 275 Mitarbeitern in den USA und einem kleinen Offshore-Team auf den Philippinen bietet Magna5 Dienstleistungen in den Bereichen Cybersicherheit, Managed IT, Cloud, Compliance und Beratung an und ist durch Übernahmen stetig gewachsen.
Als Magna5 auf über 130 Mitarbeiter anwuchs, wurden die Grenzen ihres PSA-Systems deutlich. Für die Erstellung, Zuweisung und Aktualisierung von Tickets im Rahmen der täglichen Servicearbeit war eine manuelle Dateneingabe erforderlich, und Systeme wie das RMM ließen sich nicht nahtlos integrieren, sodass die Techniker zwischen verschiedenen Tools hin- und herspringen mussten, um den Überblick zu behalten.
Die Kernfunktionen waren zwar vorhanden, aber sie waren nicht so miteinander vernetzt, dass sie eine größere Serviceorganisation hätten unterstützen können. Die Nutzung der Wissensdatenbank war begrenzt, die Anlagendaten waren uneinheitlich, und die Dokumentation war an verschiedenen Orten verstreut. Die Techniker verfügten oft über die benötigten Informationen, nur nicht dort, wo oder wann sie sie brauchten. Es wurde zunehmend schwieriger, die Bearbeitung von Problemen teamübergreifend zu standardisieren.
Der rund um die Uhr besetzte Service Desk bearbeitete wöchentlich Hunderte von eingehenden Anrufen, doch die Erstellung, Zuweisung und Triage von Tickets erfolgte nach wie vor größtenteils manuell. Mit steigendem Aufkommen summierten sich kleine Ineffizienzen zu einem echten Zeitverlust für die Teams an vorderster Front.
Gleichzeitig musste die Unternehmensleitung das Wachstum in den verschiedenen Regionen und durch Übernahmen steuern, ohne über ein einheitliches System zu verfügen, das Ticketverwaltung, Projekte, Abrechnung, Konfigurationsdaten und Berichterstellung unter einem Dach vereinte. Der Einsatz weiterer Tools zur Schließung funktionaler Lücken führte lediglich zu einer Zunahme der Komplexität und der Kosten.
Als Magna5 durch regionales Wachstum und Übernahmen weiter expandierte, wurde deutlich, dass die bestehende Struktur es erschweren würde, neue Teams zu integrieren, einheitliche Standards durchzusetzen und jedem Kunden das gleiche Erlebnis zu bieten. Da es kein einheitliches Betriebssystem gab, führte jeder Neuzugang zu einer Zunahme der Komplexität, des operativen Risikos und des Aufwands, der für die Skalierung erforderlich war.
„Wir hatten zunehmend mit Leistungs- und Wachstumsproblemen zu kämpfen. Uns wurde sehr schnell klar, dass unserem künftigen Wachstum einige Hindernisse im Weg stehen würden.“
Magna5 ging bei der Erneuerung seines PSA-Systems bewusst strategisch vor. Anstatt die bestehende Struktur einfach zu kopieren, legte das Unternehmen zunächst fest, wie der Geschäftsbetrieb aussehen sollte, und entwickelte dann HaloPSA, um diese Arbeitsabläufe zu unterstützen. Anstatt sich auf ein zentrales PSA-System zu verlassen, das von zahlreichen unterstützenden Tools umgeben ist, konsolidierte Magna5 die zentralen Serviceabläufe auf einer einzigen Plattform. Dadurch mussten die Ingenieure weniger häufig zwischen verschiedenen Systemen wechseln, und die Teams erhielten eine gemeinsame Informationsquelle für ihre tägliche Arbeit.
Die Automatisierung wurde frühzeitig eingeführt, um Reibungsverluste bei Prozessen mit hohem Durchsatz zu beseitigen. Eingehende Anrufe beim Service Desk generieren nun automatisch über eine API Tickets, weisen diese einem Verantwortlichen zu und erfassen Anrufdetails ohne manuelle Eingabe. Die Inhalte der Wissensdatenbank wurden zentralisiert und direkt in den Tickets angezeigt, sodass die Techniker während ihrer Arbeit sofortigen Zugriff auf relevante Vorgehensweisen haben. Halo wurde zudem zur Grundlage für die sichere Einbindung von KI in Service-Workflows, wodurch Teams KI-gesteuerte Zusammenfassungen und Empfehlungen nutzen können, während die Kundendaten in kontrollierten Systemen verbleiben.
Die offene Architektur von Halo ermöglichte es Magna5 zudem, eine enge Integration mit ihren RMM-Plattformen zu erreichen. Mithilfe von Runbooks und APIs standardisierten sie die Konfiguration der Kundenumgebungen, reduzierten die Datenflut über verschiedene Tools hinweg und stellten die Konsistenz der Serviceangebote sicher. Automatisierungsvorgänge, für die zuvor externe RPA-Tools erforderlich waren, wurden nun nativ in Halo umgesetzt, wodurch sich Komplexität und Kosten verringerten.
Über den reinen Servicebetrieb hinaus entwickelte sich Halo zu dem System, das zur Unterstützung von Onboarding, Offboarding, Sicherheitsabläufen und der Reaktion auf Vorfälle eingesetzt wurde. Da das Unternehmen weiterhin andere MSPs übernahm, ermöglichte diese standardisierte Plattform die Einbindung neuer Teams in ein einheitliches Betriebsmodell, anstatt die Prozesse jedes Mal neu aufbauen zu müssen.
„Das Besondere an Halo war, dass sie es gemeinsam mit uns umgesetzt haben. Es fühlte sich wie eine Partnerschaft an, nicht nur wie eine reine Implementierung. Auch heute noch arbeiten wir mit denselben Entwicklern zusammen, die uns beim Aufbau des Ganzen unterstützt haben, und sie stehen uns auch weiterhin zur Seite, während wir weiter wachsen.“
Durch die Zusammenführung der Abläufe in HaloPSA und die Automatisierung von Workflows mit hohem Durchsatz konnte Magna5 den manuellen Aufwand bei der Dienstleistungserbringung reduzieren und gleichzeitig eine Plattform schaffen, die das weitere Wachstum und künftige Übernahmen unterstützt.
„Ehrlich gesagt hätten wir ohne HaloPSA weder als Unternehmen wachsen noch die Übernahmen tätigen können, die wir getätigt haben.“
Mit HaloPSA als operativem Rückgrat hat Magna5 eine skalierbare, standardisierte Grundlage geschaffen, die das weitere Wachstum, Übernahmen und eine einheitliche Dienstleistungserbringung im gesamten Unternehmen unterstützt.
