Von reaktiv zu proaktiv: Wie MH Bland seine Sichtbarkeit in allen Regionen gesteigert hat

MH Bland hat mit Halo die IT-Abläufe optimiert, wodurch die Effizienz, die Anlagenverwaltung und der Support verbessert wurden und eine Nutzerzufriedenheit von 93 % mit der Bewertung „Ausgezeichnet“ erreicht wurde.

93%
„Hervorragendes“ Feedback zu Supportanfragen seit der Einführung von Halo
Verbessert
Reaktionszeiten und eine stärkere Einbindung der Nutzer durch automatisierte Ticketbearbeitung
Sichtbarkeit
in IT-Ressourcen, wodurch die Nachverfolgung und die Beschaffungsentscheidungen verbessert werden
Industrie
Transport und Logistik
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug

Über MH Bland

MH Bland wurde 1810 gegründet und ist ein in Gibraltar ansässiges Familienunternehmen, das sich auf maritime Dienstleistungen, Tourismus und Reisen spezialisiert hat. Als führende Hafenagentur, die in Gibraltar, Spanien, auf den Kanarischen Inseln, in Marokko und auf Malta tätig ist, bietet das Unternehmen Schiffsbetreuungs-, Schifffahrts- und Reparaturdienstleistungen an. Im Tourismusbereich besitzt und betreibt MH Bland die Gibraltar Cable Car und Calypso Tours und bietet einzigartige Reiseerlebnisse an verschiedenen Reisezielen an. Bekannt für seine Zuverlässigkeit und seinen innovativen Ansatz, nimmt MH Bland sowohl in der Schifffahrts- als auch in der Tourismusbranche weiterhin eine führende Position ein.

Die Herausforderung

Im Zuge der Expansion von MH Bland sah sich die IT-Abteilung mit steigenden Anforderungen konfrontiert, doch den bestehenden Systemen fehlten die notwendigen Werkzeuge, um dieses Wachstum effektiv zu bewältigen. Da es kein spezielles Helpdesk-System gab, wurden IT-Anfragen per E-Mail, Telefon und in persönlichen Gesprächen übermittelt, was eine systematische Nachverfolgung, Priorisierung und Lösung von Problemen erschwerte.

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Auch die Verwaltung der IT-Ressourcen entwickelte sich zu einem erheblichen Problem. Da Hardware und Software in Tabellenkalkulationen erfasst wurden, wurde die Führung genauer Aufzeichnungen immer schwieriger. Da sich die zentrale IT-Niederlassung in Gibraltar befand, erschwerte die Verwaltung dieser Ressourcen über mehrere Regionen hinweg zunehmend den Überblick über die gesamte IT-Leistung, die Nachverfolgung wiederkehrender Probleme und die effektive Planung für zukünftige Anforderungen.

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Ohne einen klaren Überblick über die Arbeitslastverteilung basierten die Ressourcenzuweisung und die Schulungen eher auf Vermutungen als auf datengestützten Entscheidungen. Das IT-Team benötigte eine Lösung, um die Abläufe zu optimieren und gleichzeitig flexibel genug zu sein, um den individuellen Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.

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MH Bland war auf der Suche nach einem System, das dem IT-Betrieb des Unternehmens im Zuge seines anhaltenden internationalen Wachstums Struktur, Effizienz und Skalierbarkeit verleihen konnte.

Die Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, führte MH Bland im Herbst 2022 Halo ein. Die Implementierung erfolgte aus der Ferne, wobei das IT-Team umfassend geschult wurde, sodass es in der Lage war, das System an seine spezifischen Anforderungen anzupassen.

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Durch die Integration von Halo in ihre täglichen Arbeitsabläufe konnte MH Bland wichtige Funktionen nutzen, die den IT-Betrieb des Unternehmens grundlegend verändert haben:

  • Helpdesk-Ticket-System: Die automatisierte Ticketerstellung optimierte die Problemverfolgung und stellte sicher, dass alle Benutzeranfragen protokolliert, priorisiert und effizient bearbeitet wurden. Dies führte zu kürzeren Reaktionszeiten und steigerte die Nutzeraktivität und -zufriedenheit erheblich.
  • Asset Management: Eine zentralisierte Datenbank ermöglichte einen Echtzeit-Überblick über die IT-Ressourcen des Unternehmens sowie die Einsicht in den Änderungsverlauf, wodurch Spekulationen vermieden wurden. Angesichts der globalen Präsenz des Unternehmens war dies besonders vorteilhaft, da es so möglich war, die Ressourcen regionenübergreifend – einschließlich Gibraltar und Spanien – mit größerer Klarheit und Genauigkeit nachzuverfolgen.
  • Wissensdatenbank: Ein Self-Service-Portal, das den Benutzern Anleitungen zur Fehlerbehebung und weitere Ressourcen zur Verfügung stellte und so die Abhängigkeit vom IT-Team bei häufig auftretenden Problemen verringerte. Die Möglichkeit, Artikel für verschiedene Zielgruppen (Endbenutzer und IT-Mitarbeiter) zu segmentieren, verbesserte die Effektivität des Systems erheblich.
  • Projektmanagement: IT-Projekte wurden in klare, nachvollziehbare Aufgaben gegliedert, wodurch die Verantwortlichkeiten und die Fortschrittsüberwachung über alle Initiativen hinweg sichergestellt wurden.
  • Berichterstellung und Analysen: Dank fortschrittlicher Berichtstools erhielt MH Bland wertvolle Einblicke in den Supportbedarf, wiederkehrende Probleme und die Verteilung der Arbeitslast, was eine stärker datengestützte Entscheidungsfindung ermöglichte.
  • Flexibilität: MH Bland nutzte die Change-Management-Funktion, um externe Änderungen wie beispielsweise Website-Aktualisierungen nachzuverfolgen, und erhielt so eine zentrale, übersichtliche Übersicht über alle externen Projekte.

Mit der Einführung von Halo stellte die IT-Abteilung von MH Bland von einem reaktiven auf einen proaktiven Ansatz um, wurde besser organisiert und war damit besser gerüstet, den wachsenden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.

Ergebnisse und Auswirkungen

Die Einführung von Halo führte zu sofortigen und messbaren Verbesserungen im IT-Betrieb von MH Bland. Das Unternehmen gewann mehr Transparenz und Kontrolle über seine IT-Aktivitäten, und die Ergebnisse zeigten sich schnell:

  • Datengestützte Entscheidungsfindung: Mithilfe detaillierter Analysen zu Supportanfragen konnte das IT-Team Trends wie Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten und wiederkehrende Probleme bei bestimmten Systemen erkennen. Dadurch war es ihnen möglich, Ressourcen effektiver einzusetzen und die Schulungen für Endnutzer zu verbessern.
  • Optimierte Ressourcenzuweisung: Dank der Möglichkeit, Arbeitsauslastungen zu verfolgen, konnte das IT-Team Aufgaben effizienter verteilen und so sicherstellen, dass die Teammitglieder weder überlastet noch nicht ausreichend ausgelastet waren.
  • Strategischer Personalausbau: MH Bland verfügt nun über Erkenntnisse – beispielsweise über die Ursachen von Supportanrufen –, um die Personalbesetzung standortübergreifend zu optimieren und so die künftige Ressourcenzuweisung effektiver zu planen.
  • Verbesserte Bestandsüberwachung: Dank einer umfassenden Bestandsaufnahme ist MH Bland in der Lage, fundiertere Beschaffungsentscheidungen zu treffen und seine IT-Investitionen auf die Unternehmensbedürfnisse abzustimmen.
  • Hervorragendes Feedback: Seit der Einführung von Halo hat MH Bland bei seinen Supportanfragen durchschnittlich 93 % „Ausgezeichnet“-Bewertungen erhalten, was die deutliche Verbesserung der Servicequalität und der Nutzerzufriedenheit widerspiegelt.
„Wenn man unser bisheriges System gesehen hätte, würde man denken, dass das alles eine Win-Win-Situation ist. Aber ich glaube, der Überblick darüber, wer an was arbeitet und wie hoch unser Arbeitsaufwand in Bezug auf Projekte oder Vorfälle ist, ist wahrscheinlich das Wichtigste. Genau zu wissen, wie hoch unser Arbeitsaufwand ist und ob unsere Projekte so schnell vorankommen, wie sie sollten, ist von unschätzbarem Wert.“
Patricia Lane, IT-Leiterin bei MH Bland

Mit Halo gelang es MH Bland, seinen IT-Betrieb umzugestalten und für Struktur, Effizienz und strategische Einblicke zu sorgen, die es dem Unternehmen ermöglichten, sein Wachstum zuversichtlich fortzusetzen.

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