Starten Sie Ihre kostenlose 30-tägige Halo-Testversion mit allen Funktionen und Modulen.
Keine Kreditkarte erforderlich – wählen Sie einfach das für Ihr Unternehmen am besten geeignete Paket aus und legen Sie innerhalb weniger Minuten los.
Mieter
Teams & Agenten
Benutzer
Eintrittskarten
Halo AI
Vermögensverwaltung
Rechnungsstellung
Kalender & Termine
Anrufverwaltung
Chat
Verträge
Dokumentenmanagement
Prognosen
Veranstaltungsmanagement
Wissensdatenbank
Artikel & Lagerbestand
Benachrichtigungen
Projektmanagement
Bestellungen
Berichterstattung
Self-Service-Portal
Dienstleistungen
SLAs
Software-Veröffentlichungen
Lieferanten
Lieferantenverträge
Zeitmanagement
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Organisation
Teams & Agenten
Benutzer
Eintrittskarten
Halo AI
Vermögensverwaltung
Rechnungsstellung
Kalender & Termine
Anrufverwaltung
Chat
Vereinbarungen
PDF-Vorlagen
Dokumente
Prognosen
Veranstaltungsmanagement
Wissensdatenbank
Artikel & Lagerbestand
Benachrichtigungen
Projektmanagement
Bestellungen
Zitate
Fernunterstützung
Berichterstattung
Umsatz
Kundenaufträge
Self-Service-Portal
Leistungskatalog
SLAs
Lieferanten
Lieferantenvereinbarungen
Zeitmanagement
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Organisation
Teams & Agenten
Kontakte
Zitate
Umsatz
Aufzeichnungen
Halo AI
Segmente
Kampagne
Kalender & Termine
Anrufverwaltung
Chat
Prognosen
Wissensdatenbank
Artikel & Lagerbestand
Benachrichtigungen
Projektmanagement
Berichterstattung
Self-Service-Portal
SLAs
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Organisation
Teams
Vertreter
Rollen
Kontakte
Anrufverwaltung
SMS
Soziale Medien
Chat
Self-Service-Portal
Web-Widget
Formulare
Arbeitsabläufe
Regeln
Standardtext
Umfragen
Wissensdatenbank
Benachrichtigungen
SLAs
Lieferanten
Halo AI
Bereiche
Aufrufe
Kalender & Termine
Berichterstattung
Zeitmanagement
Sprache
Benutzerdefinierte Objekte
Integrationen
Migrationen
Prognosen
Projektmanagement
Im Zuge der Modernisierung der IT-Dienste des Naturkundemuseums stieg die Ticket-Erfassung von 20 % auf über 80 %, die Nutzung des Portals wuchs von 1 % auf 28 % und die CSAT-Werte erreichten eine positive Bewertung von 99 %.
.svg.png){kind=logo}
Das Naturhistorische Museum (NHM) ist eine der weltweit führenden kulturellen Einrichtungen, beherbergt mehr als 80 Millionen Exponate und empfängt jedes Jahr Millionen von Besuchern. Über seine öffentlich zugänglichen Ausstellungsräume hinaus ist das Museum ein Zentrum für wissenschaftliche Forschung und Bildung. Ein engagiertes Team für Technologielösungen unterstützt über 1.900 Mitarbeiter, Freiwillige und Studenten und sorgt dafür, dass die Systeme zuverlässig funktionieren und die Mitarbeiter in allen Bereichen des Museums produktiv arbeiten können.
Als NHM sein bestehendes ITSM-Tool überprüfte, wurde schnell klar, dass die Plattform den Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Die Prozesse waren weder effizient noch benutzerfreundlich, und ihre Komplexität veranlasste viele Mitarbeiter dazu, alternative Kanäle zu nutzen. Die Arbeit wurde oft informell über Microsoft-Teams-Chats organisiert, was dazu führte, dass schätzungsweise nur etwa 20 % der Arbeit im System erfasst wurden und die Führungskräfte nur einen begrenzten Überblick über die Gesamtnachfrage hatten.
Die erfassten Tickets waren oft schwer nachzuverfolgen, wiesen uneinheitliche Statusangaben auf und blieben häufig ungelöst. Dieser Mangel an verlässlichen Daten führte dazu, dass das Team nur begrenzt in der Lage war, die Leistung zu messen, Ressourcen effektiv zuzuweisen oder die geschäftlichen Auswirkungen von Ausfällen aufzuzeigen. Um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden, suchte das Museum nach einer Plattform, die mit der Entwicklung Schritt halten und sich im Laufe der Zeit anpassen konnte.
„Wir haben reinen Tisch gemacht. Anstatt das zu kopieren, was wir vorher hatten, haben wir etwas Neues geschaffen, das für uns tatsächlich funktioniert.“
NHM baute eine hervorragende Zusammenarbeit mit einem äußerst unterstützenden Implementierungspartner auf. Gemeinsam stellten sie die neue ITSM-Plattform im September 2024 termingerecht bereit, und sie wurde sowohl vom Service Desk als auch von den übrigen IT-Teams sofort in Betrieb genommen.
Die Einführung markierte einen deutlichen kulturellen Wandel. Der Teams-Kanal, der früher zur Verwaltung von Anfragen genutzt wurde, wurde zum Start geschlossen, sodass nun die gesamte Kommunikation und alle Aktualisierungen in Tickets erfasst werden. Endnutzer konnten den Fortschritt zum ersten Mal direkt verfolgen, während die Mitarbeiter, die zuvor Veränderungen gegenüber skeptisch waren, die Plattform begeistert annahmen. Durch das Echtzeit-Feedback zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erhielten die Mitarbeiter Einblick in ihre eigene Leistung, was ein Gefühl der Eigenverantwortung und Anerkennung schuf und somit die Servicequalität stärkte.
Prozesse, die früher oft uneinheitlich abliefen, werden nun konsequent befolgt. Das Management schwerwiegender Vorfälle erfolgt über einen Workflow, der automatisch Benachrichtigungen und Genehmigungen auslöst, wodurch Führungskräfte von Beginn an den Überblick behalten und sichergestellt wird, dass Vorfälle korrekt klassifiziert werden. Ausfälle lassen sich nach Stunden, Systemen und Quartalen nachverfolgen, wobei die Ausfallkosten direkt mit diesen Kennzahlen verknüpft werden, um eine genauere und einheitlichere Berichterstattung zu ermöglichen. Regelmäßige Berichte sorgen für eine übersichtliche Verwaltung alter Tickets, während vorgefertigte Formulare mit vorausgefüllten Feldern eine schnelle und genaue Erfassung ermöglichen. Dadurch werden Hindernisse beseitigt, die Mitarbeiter früher entmutigten, und das Team erhält zuverlässigere Daten. Da alle Funktionen standardmäßig enthalten sind und eine Lizenzierung für die gleichzeitige Nutzung gilt, können sich 37 Benutzer 10 Lizenzen teilen – so bleibt der Zugriff breit gefächert und die Kosten sind vorhersehbar.
„Die Mitarbeiter sind begeistert. Sie schreiben mir: ‚Ich habe diesen Monat 100 % positives Feedback bekommen.‘ Das gibt ihnen Anerkennung und motiviert sie, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.“
HaloITSM hat im Naturkundemuseum messbare Verbesserungen in Bezug auf Servicequalität, Transparenz und Effizienz erzielt.
„Einer der Kommentare lautete: ‚Das ist die beste IT-Abteilung, mit der ich je zusammengearbeitet habe.‘ Das ist eine enorme Veränderung, und das System hat dazu beigetragen.“
Zusammen haben diese Verbesserungen nicht nur zu besseren Daten und Prozessen geführt, sondern auch die Wahrnehmung der IT im gesamten Museum verändert und so für mehr Transparenz, Verantwortlichkeit und Vertrauen in den Service gesorgt. Da bereits weitere Arbeitsabläufe eingeführt wurden und andere Abteilungen die Einführung prüfen, verfügt das NHM nun über eine Plattform, die sich entsprechend seinen Anforderungen weiterentwickeln wird.
