Optivo hat einen nahtlosen Prozess entwickelt, um Kunden schnelle und einfache Lösungen zu bieten.

Auf einen Blick

Optivo hat sich für HaloITSM entschieden, weil das System Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit bietet. Mit einem ITIL-konformen System, hervorragenden Konfigurationsmöglichkeiten und leistungsstarken Berichtsfunktionen hat HaloITSM Optivo alles geboten, was das Unternehmen benötigte – und noch mehr.

Über Optivo

Optivo ist einer der größten Wohnungsanbieter im Vereinigten Königreich und Mitglied der G15-Gruppe, einem Zusammenschluss der größten Wohnungsbaugesellschaften Londons. Das Unternehmen verfügt über mehr als 45.000 Wohnungen in London, im Südosten und in den Midlands und bietet damit 90.000 Menschen ein erschwingliches Zuhause. Zu den Zukunftsplänen gehört die Investition von 3,5 Milliarden Pfund in den Bau neuer Wohnungen in den nächsten zehn Jahren. Optivo entwickelt neue Wohnungen für verschiedene Zwecke, darunter Vermietung, gemeinschaftliches Wohneigentum und Verkauf auf dem freien Markt.

Die Herausforderung

Da so viele neue Wohnungen gebaut werden müssen, beschäftigt Optivo ein stark ausgelastetes internes IT-Service-Desk-Team. Dazu gehört der Anwendungs- und Netzwerksupport, der die Abläufe im Wohnungsbau unterstützt.

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Dem bisherigen System fehlten die erforderlichen Konfigurations- und Workflow-Funktionen. Dies führte zu einer geringeren Zufriedenheit im Kundenservice und längeren Wartezeiten. Intern bedeutete das Fehlen leistungsfähiger Auswertungsfunktionen, dass das Unternehmen nicht in der Lage war, die Leistung seines Teams zu messen, was zu mangelnder Transparenz und einer unausgewogenen Arbeitsverteilung führte.

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„Mit HaloITSM können wir das Kundenerlebnis im Bereich IT-Services gestalten, verbessern und innovativ weiterentwickeln und dem Kunden die Kontrolle darüber geben. Wir können nahtlose Prozesse schaffen, um unseren Kunden eine schnelle und einfache Lösung zu bieten und einen rundum zufriedenstellenden Service zu gewährleisten.“

Danielle Deeprose, Teamleiterin des Service Desks

Die Lösung

Optivo entschied sich für HaloITSM als Softwarelösung, um von der damit verbundenen Flexibilität zu profitieren. Das Unternehmen benötigte ein System, dessen Implementierung weder zeit- noch ressourcenaufwendig war, das sich aber dennoch an die eigenen Arbeitsabläufe anpassen ließ. Gesucht wurde ein ITIL-konformes System, das die Umsetzung bewährter IT-Verfahren ermöglichte. Dank der Konfigurierbarkeit von HaloITSM konnte Optivo das System ganz nach den eigenen Anforderungen gestalten und automatisierte, auf das Team zugeschnittene Arbeitsabläufe erstellen.

„Mit HaloITSM können wir das Kundenerlebnis im Bereich IT-Services gestalten, verbessern und innovativ weiterentwickeln und dem Kunden die Kontrolle darüber geben. Wir können nahtlose Prozesse schaffen, um unseren Kunden eine schnelle und einfache Lösung zu bieten und einen rundum zufriedenstellenden Service zu gewährleisten.“

Danielle Deeprose, Teamleiterin des Service Desks

Die Ergebnisse

Die Webanwendung von HaloITSM basiert auf dem React-Framework (entwickelt von Facebook), das auf Geschwindigkeit und Leistung optimiert ist. Die Entscheidung von Optivo, auf eine moderne Webanwendung umzusteigen, hat sich durch die gesteigerte Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung aufgrund kürzerer Ladezeiten der Seiten als richtig erwiesen. Dadurch konnten die Mitarbeiter produktiver arbeiten und täglich eine größere Anzahl von Tickets bearbeiten.

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Wichtige Kennzahlen und Leistungskennzahlen (KPIs) werden nun anhand branchenüblicher, automatisierter Berichte erfasst, die an wichtige Mitarbeiter gesendet werden. Darüber hinaus ermöglicht das ansprechende Dashboard von HaloITSM dem Optivo-Team, seine Leistung in Echtzeit über Widgets zu überwachen, die mit Live-Datenfeeds verbunden sind.

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Anfragen von Endnutzern werden nun über das HaloITSM-Portal protokolliert, ergänzt durch hilfreiche Artikel aus der Wissensdatenbank, die dazu beitragen sollen, die Erstellung von Tickets zu vermeiden. Durch die Einführung und erfolgreiche Implementierung von HaloITSM umfasst der IT-Betrieb von Optivo nun wichtige ITIL-konforme Funktionen wie den Servicekatalog, Ticket-Typen und Service Level Agreements (SLAs).

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