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Die zentrale MSP-Lösung von Halo hat die seit langem bestehenden Probleme hinsichtlich Geschwindigkeit und detaillierter Berichterstattung bei Osiris Technologies gelöst.
Die zentrale MSP-Lösung von HaloPSA hat die seit langem bestehenden Probleme von Osiris Technologies hinsichtlich Geschwindigkeit und detaillierter Berichterstellung gelöst. Nun verfügt das Unternehmen über alle notwendigen Werkzeuge, um Effizienz und Produktivität zu steigern.
Osiris Technologies ist ein IT-Dienstleister, der komplette IT-Lösungen für einige der führenden Unternehmen des Landes plant, bereitstellt und liefert. Nachdem das Unternehmen im Laufe der Jahre verschiedene MSP-Lösungen mit mäßigem Erfolg eingesetzt hatte, wandte es sich an HaloPSA, um seine Schwachstellen zu beheben und Transparenz für das Unternehmen und seine Kunden zu schaffen.
Die Suche nach der richtigen Lösung stellte das Team vor eine große Herausforderung. Enttäuscht von den beiden bisher eingesetzten Lösungen und unbeeindruckt von den über 100 anderen, die sie recherchiert hatten, war das Unternehmen in eine Sackgasse geraten.
Geschwindigkeit war entscheidend. Keines ihrer Systeme war schnell genug gewesen, und sie hatten Schwierigkeiten, einfache tägliche Aufgaben effizient zu erledigen. Robbie Emerson, Technischer Leiter, berichtet: „Morgens möchte ich alle meine Tickets innerhalb von 5 Minuten und nicht erst nach 15 Minuten durchsehen und bewerten können. Ich muss erkennen können, welche davon dringend sind oder aktualisiert wurden, und ich möchte einen Überblick über meine Arbeitslast und meine Prioritäten haben.“
Neben der Anforderung an die Geschwindigkeit waren umfassende Berichtsfunktionen unerlässlich. Dem Unternehmen musste es seinen Kunden die erledigten Arbeiten und den Zeitaufwand für Projekte nachweisen können. Auch interne Berichte waren erforderlich, um bei der Beantragung neuer Mitarbeiter, der Verwaltung der Arbeitsauslastung und der Kapazitätsprognose Transparenz zu schaffen. Mit dem bisherigen System war die Berichterstellung unzuverlässig und unglaubwürdig. Das Unternehmen verbrachte wertvolle Zeit mit der Dateneingabe, nur um Berichte zu erhalten, die Fehler enthielten, wie beispielsweise die Einbeziehung ehemaliger Mitarbeiter. Diese Ungenauigkeiten wirkten sich nachteilig auf die Pflege der Kundenbeziehungen aus.
„Dank unserer webbasierten Lösung konnten wir nahtlos auf Homeoffice umstellen, und Kennzahlen wie Arbeitszeitnachweise und Zeitpläne liefern wichtige Managementinformationen, die es uns ermöglichen, auch in diesem neuen Umfeld weiterhin effizient zu arbeiten.“
Glücklicherweise wandte sich HaloPSA an Osiris Technologies. Das Unternehmen hatte HaloPSA bereits vor vielen Jahren getestet und war von dessen Funktionalität und Geschwindigkeit begeistert. Allerdings war die cloudbasierte Web-App damals noch nicht ganz marktreif, was für das Unternehmen jedoch eine entscheidende Voraussetzung war. Als Robbie Emerson dann erfuhr, dass die Web-App nun verfügbar war und die schnellste MSP-Lösung auf dem Markt darstellte, wusste er, dass sie genau das gefunden hatten, wonach sie gesucht hatten.
Während der Implementierungsphase war ein HaloPSA-Experte vier Tage lang vor Ort, um das System genau auf unsere Anforderungen abzustimmen. „Es war sehr hilfreich, dass sich das Team mit uns zusammengesetzt und genau ermittelt hat, was wir benötigten. Die Einführung eines neuen Systems ist immer eine Herausforderung, daher hat die umfassende Unterstützung, die wir erfahren haben, den gesamten Prozess erheblich erleichtert.“
Echtzeit-Produkt-Dashboards und detaillierte Berichte haben dem Team einen kompletten Wandel ermöglicht. Die Berichte haben Osiris Technologies intern wie extern mehr Sichtbarkeit verschafft, sodass das Unternehmen nun über Daten verfügt, mit denen es seine Anliegen untermauern kann.
Das Kundenfeedback für Osiris Technologies war begrenzt. Vor der Einführung von HaloPSA gab es keine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erfassen, es sei denn, jemand schickte dem Unternehmen direkt eine E-Mail. Ein solches System führte unweigerlich zu einer Verzerrung zugunsten negativer Kommentare, was eine objektive Beurteilung der Leistung erschwerte.
HaloPSA hat ein Ein-Klick-Feedback-System eingeführt, bei dem jedem Ticket eine Feedback-Schaltfläche hinzugefügt wird. Wöchentliche Feedback-Berichte werden an die Teams gesendet, auf deren Grundlage Entscheidungen getroffen und Verbesserungen vorgenommen werden können.
Seit der Einführung hat Osiris Technologies 1.149 Rückmeldungen erhalten. Davon wurden 1.118 als „gut“ oder „hervorragend“ bewertet, während nur 21 als „schlecht“ eingestuft wurden. Diese Erfassung der Kundenzufriedenheit hat zu erheblichen Effizienzsteigerungen und einer höheren Produktivität geführt, da für jede Rückmeldungskategorie standardisierte Prozesse angewendet werden können.
In früheren Lösungen gab es keinerlei Integrationen. Die Support-Teams arbeiteten sich von Anruf zu Anruf vor, ohne Tickets anzulegen und Details zu erfassen. Da es kein zentrales System für ihre Tools gab, ging Zeit verloren und Details blieben unberücksichtigt. Bei der Implementierung von HaloPSA wünschte sich das Team eine Integration mit Go Integrator.
Dank dieser Integration werden Tickets nun während eines Anrufs angezeigt, sodass die Informationen schnell und präzise eingegeben werden können. Diese intuitive Funktion ermöglicht eine effizientere Zeiterfassung und führt somit zu einer genaueren Abrechnung.
Auf die Frage, welchen Rat Robbie anderen geben würde, die HaloPSA implementieren, empfiehlt er, die Funktion „Bereiche“ zu nutzen, die es ermöglicht, die Arbeit von Anfang an zu trennen. Dies erleichtert die Organisation und Verwaltung von Projekten von Beginn an.
Mit Blick auf die Zukunft hofft Osiris Technologies, Xero in HaloPSA zu integrieren. Dies wäre für das Unternehmen von Vorteil, da es die Verwaltung des gesamten Prozesses – von der Angebotserstellung bis zum Abschluss des Tickets – erheblich vereinfachen würde.
