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HaloITSM bot sowohl für Agenten als auch für Benutzer leistungsstarke Funktionen und eine übersichtliche, benutzerfreundliche Oberfläche.
HaloITSM bot sowohl für Mitarbeiter als auch für Nutzer leistungsstarke Funktionen und eine übersichtliche, benutzerfreundliche Oberfläche. Dank der einfachen Konfiguration ließ sich das System schnell an spezifische Anforderungen anpassen, während die wettbewerbsfähige Preisgestaltung während des gesamten Entscheidungsprozesses eine entscheidende Rolle spielte.
Die PPHE Hotel Group ist ein internationaler Immobilienkonzern im Gastgewerbe mit einem Portfolio im Wert von 1,7 Milliarden Pfund, das vorwiegend aus Immobilien im Eigentum und mit langfristigen Pachtverträgen in Europa besteht. Über ihre Tochtergesellschaften, gemeinsam kontrollierten Unternehmen und assoziierten Unternehmen besitzt, mitbesitzt, entwickelt, vermietet, betreibt und franchisiert die Gruppe Hotelimmobilien, darunter die Marken Park Plaza und art’otel. Der Schwerpunkt liegt auf Full-Service-Hotels der Kategorien „Upscale“, „Upper Upscale“ und „Lifestyle“ in wichtigen Metropolen und regionalen Zentren sowie auf Hotel-, Resort- und Campingplatzimmobilien in ausgewählten Urlaubsdestinationen.
Die PPHE Hotel Group stand mit ihrer bisherigen ITSM-Software vor erheblichen Herausforderungen. Die Endnutzer empfanden die Navigation auf der Plattform als schwierig, was zu Frustration und Ineffizienz führte. Die Support-Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten bei der Bearbeitung und Weiterverfolgung von Tickets, was die zügige Lösung der Tickets behinderte. Darüber hinaus hatten die Administratoren Probleme, die Software an ihre Anforderungen anzupassen und die erforderlichen Managementinformationen zu extrahieren.
Da die PPHE Hotel Group den Verbesserungsbedarf erkannte, suchte sie nach einem ITSM-Tool, das nicht nur einfach konfigurierbar, sondern auch skalierbar war. Sie plante, weitere Abteilungen einzubinden und eine umfassende Enterprise-Service-Management-Plattform (ESM) aufzubauen.
Eine zentrale Anforderung war ein übersichtliches und intuitives Self-Service-Portal. Es sollte eine benutzerfreundliche Oberfläche bieten, damit Endnutzer problemlos Tickets erstellen und die benötigte Unterstützung finden konnten, um Verwirrung oder Fehlklassifizierungen zu vermeiden.
„Alle Mitglieder des Halo-Teams, mit denen wir bisher zusammengearbeitet haben – vom Projektteam über das Support-Team bis hin zu unserem Kundenbetreuer – waren hervorragende Ansprechpartner. Sie sind stets hilfsbereit und finden immer eine Lösung für alle Probleme, auf die wir stoßen.“
HaloITSM bietet eine leistungsstarke Reihe von Funktionen, die die ITSM-Fähigkeiten der PPHE Hotel Group erheblich verbessert haben. Ein herausragendes Merkmal sind die anpassbaren Dashboards, die einen Überblick über laufende Projekte und die Ressourcenzuweisung bieten und es dem Team ermöglichen, den Fortschritt effektiv zu überwachen.
Auch die leistungsstarke Berichtsfunktion von HaloITSM hat neue Maßstäbe gesetzt. Sie ermöglicht die Erstellung detaillierter Berichte auch ohne SQL-Kenntnisse und ist somit für alle Teammitglieder zugänglich. Diese Funktion hat eine bessere datengestützte Entscheidungsfindung ermöglicht und die Verwaltungsprozesse optimiert.
Darüber hinaus hat die PPHE Hotel Group die umfangreichen Integrationsmöglichkeiten von HaloITSM genutzt. Durch die Integration mit Azure AD wurde das Identitätsmanagement optimiert, wodurch eine sichere und effiziente Benutzerauthentifizierung und Zugriffskontrolle gewährleistet wird. Die Integration mit Lansweeper hat das Asset-Management optimiert und bietet einen umfassenden Überblick über die IT-Ressourcen des Unternehmens und deren Status.
„Die Entscheidung für Halo fiel einstimmig im internen Projektteam. Wir waren alle der Meinung, dass es insgesamt die beste Funktionalität, die übersichtlichsten Benutzeroberflächen (sowohl für den Agenten als auch für den Endnutzer) und die einfachste Konfiguration bot.“
Eine der bedeutendsten Errungenschaften seit der Einführung von HaloITSM ist der deutliche Anstieg der Anzahl der Endnutzer, die Tickets über das Self-Service-Portal einreichen. Die Zahl der eingereichten Tickets ist um 57 % gestiegen, was ein Beleg für das intuitive Design und die einfache Navigation des Portals ist. Dies hat zudem dazu geführt, dass Tickets genauer erfasst und korrekt kategorisiert werden, was wiederum eine korrekte Zuweisung an die zuständigen Teams ermöglicht.
Auch im Hinblick auf die Ticketbearbeitung konnte die PPHE Hotel Group eine deutliche Verbesserung des Anteils der innerhalb der SLA-Frist gelösten Tickets verzeichnen. Diese Verbesserung ist zum Teil auf das optimierte Agentenportal zurückzuführen, das eine einfachere Navigation sowie eine schnelle und präzise Ticketzuweisung ermöglicht.
Insgesamt ist die positive Resonanz auf das ITSM-Tool sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Endnutzern der größte Erfolg. HaloITSM wurde zunächst in den IT-Abteilungen eingeführt und wird nun auf drei weitere Abteilungen ausgeweitet, wobei die Einbindung weiterer Abteilungen geplant ist. Das ultimative Ziel der PPHE Hotel Group ist es, HaloITSM zu einer zentralen Anlaufstelle für alle Vorfälle und Anfragen in allen Abteilungen zu machen.
