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Die Royal Albert Hall ersetzte die unstrukturierte, manuelle Bearbeitung von Anfragen durch eine zentralisierte, automatisierte Serviceplattform. Durch die Einführung einer strukturierten Erfassung, digitaler Genehmigungsverfahren und der Automatisierung von Arbeitsabläufen konnte das Team die Konsistenz verbessern und Verzögerungen reduzieren.
Die Royal Albert Hall ist die berühmteste Bühne der Welt. Seit 154 Jahren treten dort legendäre Künstler auf, von Giuseppe Verdi bis hin zu Beyoncé.
Angesichts des hohen Aufkommens an zeitkritischen Aufgaben im Zusammenhang mit Live-Veranstaltungen, Ticketingsystemen, regulierten Umgebungen und der Einarbeitung neuer Mitarbeiter spielt die IT eine zentrale Rolle für den reibungslosen täglichen Betrieb der Royal Albert Hall. Anfragen müssen schnell und präzise bearbeitet werden, um Folgewirkungen in anderen Bereichen der Organisation zu vermeiden.
Das Team nutzte Spiceworks zur Verwaltung von Anfragen, doch das Tool fungierte in erster Linie als gemeinsame Warteschlange und nicht als strukturierter Erfassungsprozess. Da die Anfragen über herkömmliche Kanäle wie E-Mail, Telefon und persönliche Anfragen eingingen, fehlte den Tools die Möglichkeit, eine einheitliche Kategorisierung durchzusetzen oder die erforderlichen Angaben im Vorfeld zu erzwingen. Das bedeutete, dass das Team wertvolle Zeit damit verbringen musste, Anfragen manuell zu priorisieren und fehlende Informationen ausfindig zu machen, bevor mit der Arbeit begonnen werden konnte.
Auch einige wichtige Prozesse waren durch physische Formate eingeschränkt. Anträge auf die Einstellung neuer Mitarbeiter erfolgten in Papierform, und Genehmigungen erforderten handschriftliche Unterschriften. Da diese Prozesse auf manueller Weiterleitung beruhten, konnte es zu tagelangen Verzögerungen in der IT kommen, einfach weil auf eine handschriftliche Unterschrift gewartet werden musste, oder es kam zu unvermeidbaren Hin- und Her-Kommunikationen, um vollständige Informationen einzuholen.
Unstrukturierte Anfragen gingen über den IT-Bereich hinaus. Systemänderungsanfragen anderer Teams wurden in der Regel per E-Mail übermittelt – ein Format, dem es von Natur aus an der nötigen Struktur mangelt, um wichtige Details einheitlich zu erfassen. Gleichzeitig bot die alte Systemkonfiguration keine systematische Möglichkeit, die Serviceleistung oder die Benutzererfahrung im Zeitverlauf zu messen.
Um dieses Problem zu lösen, benötigte die Royal Albert Hall eine Plattform, die Struktur in die Erfassung von Anfragen brachte, Engpässe bei manuellen Prozessen beseitigte und es ermöglichte, die Serviceleistung im Zeitverlauf zu messen.
„Unser bisheriges System, Spiceworks, stützte sich stark auf eine einfache gemeinsame Warteschlange und verfügte nicht über automatisierte Weiterleitungsfunktionen. Da das Tool keine strukturierten Zuweisungsabläufe unterstützen konnte, musste unser gesamtes Team – bis hin zum IT-Leiter – alle an einem Strang ziehen, um Tickets manuell zu bearbeiten. Zwar stellte diese intensive Teamarbeit sicher, dass wir die Aufgaben stets erledigten, doch die Einschränkungen der Plattform führten letztendlich dazu, dass wir eher reaktiv agierten, anstatt die Arbeitslast strategisch zu steuern.“
Im Mittelpunkt stand das Ziel, die Einreichung und Bearbeitung von Anfragen zu strukturieren und den Prozess für die Mitarbeiter gleichzeitig übersichtlich zu gestalten. Es wurde ein zentrales Portal eingeführt, das die Nutzer zum richtigen Anfragetyp führt und die erforderlichen Informationen bereits im Vorfeld erfasst, wodurch die Abhängigkeit von E-Mails, Telefonanrufen und persönlichen Besuchen als primäre Anlaufstelle verringert wurde.
Manuelle Prozesse wurden neu gestaltet. Neue Startaufträge wurden von Papierformularen auf strukturierte digitale Einreichungen umgestellt, wobei Genehmigungsworkflows integriert wurden. Die Anträge konnten automatisch an den zuständigen Genehmiger weitergeleitet und bearbeitet werden, ohne dass die IT manuell eingreifen musste, sodass die Arbeit sofort nach Erteilung der Genehmigung beginnen konnte.
Durch den Einsatz von Automatisierung konnten sich wiederholende Arbeitsschritte reduziert und die Konsistenz verbessert werden. Eingehende E-Mails wurden automatisch kategorisiert, und die Benachrichtigungen bei bestimmten Anforderungen wurden standardisiert, sodass jedes Mal die richtigen Teams informiert wurden.
Da sich dieser Ansatz als effektiv erwies, wurde er über den IT-Bereich hinaus ausgeweitet, um auch andere operative Teams zu unterstützen. Für eine Veranstaltungsstätte war dies besonders wichtig für die Kassensysteme, wo unstrukturierte Anfragen direkte Auswirkungen auf den Ticketverkauf und den Veranstaltungsbetrieb haben konnten. Die Kassenabteilung führte strukturierte Anfrageformulare für gängige systembezogene Aufgaben ein und ersetzte damit Ad-hoc-E-Mails durch festgelegte Erfassungsverfahren, die die für die Bearbeitung erforderlichen Details erfassten. Auch Service-Feedback und Berichterstattung wurden in den täglichen Betrieb integriert, wodurch es möglich wurde, die Erfahrungen und den Bedarf als Teil des Servicebetriebs zu erfassen.
„Das entlastet uns einfach. Sobald das System eingerichtet ist, laufen die Genehmigungen und Benachrichtigungen automatisch ab, sodass wir gar nicht mehr eingreifen müssen.“
Diese Änderungen führten zu einer einheitlicheren Bearbeitung von Anfragen, einer besseren Übersicht und einer messbaren Serviceleistung.
„Da wir die Daten nun einsehen können, können wir tatsächlich vorausschauend planen, anstatt nur zu reagieren.“
Auf dieser Grundlage ist das Team in der Lage, sich auf anstehende Veränderungen vorzubereiten und denselben strukturierten Ansatz auch auf andere Bereiche anzuwenden.
