Sackers bietet erstklassigen IT-Support auf Basis von Halo

97.7%

CSAT-Wert in den letzten drei Monaten

95.4%

Anteil der positiven Rückmeldungen zu Vorfällen

1,82 Minuten

um Tickets mit mittlerer Priorität zu bearbeiten

Die Herausforderung

Bei Sackers steht die Benutzererfahrung an erster Stelle. Als führende Anwaltskanzlei, die sich auf Altersvorsorge und Alterssparen spezialisiert hat, benötigen die Anwälte und Mitarbeiter eine IT-Infrastruktur, die sie unterstützt, ohne sie dabei zu behindern – damit sie sich auf ihre Mandanten konzentrieren können, anstatt sich mit IT-Problemen herumzuschlagen.

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Bei Sackers ging es im IT-Bereich schon immer darum, einen sehr persönlichen, erstklassigen Service zu bieten. Das Team ist stolz darauf, auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen und sicherzustellen, dass Probleme schnell, individuell und mit minimalen Beeinträchtigungen gelöst werden. Doch ihr bisheriges, auf SharePoint basierendes Ticketingsystem machte dies schwierig. Es war nicht nur ineffizient, sondern stand einer reibungslosen Benutzererfahrung sogar aktiv im Weg.

E-Mails waren die Regel, doch das System erfasste keine Folgeaktionen aus Teams, sodass wichtige Zusammenhänge oft fehlten.
Die Nachverfolgung von Tickets war mühsam – die Mitarbeiter hatten keine einfache Möglichkeit, den Bearbeitungsstand zu überprüfen, was zu Frustration und wiederholten Nachfragen führte.
Die Zusammenarbeit gestaltete sich schwierig – ohne private Teamnotizen konnten die IT-Mitarbeiter den Auszubildenden keine Hilfe leisten und Aktualisierungen nicht schnell intern weitergeben.

Nachdem Sackers im Laufe der Jahre drei verschiedene Systeme ausprobiert hatte, benötigte das Unternehmen eine Lösung, die sich nahtlos in den Arbeitsablauf einfügen würde, ohne die Nutzer in starre Prozesse zu zwingen, die nicht zu ihnen passten.

Die Lösung

Im Jahr 2023 führte Sackers HaloITSM ein, da man sich bewusst war, dass eine Lösung benötigt wurde, die sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert und nicht umgekehrt. Im Rahmen einer partnergeführten Implementierung arbeitete man eng zusammen, um das System so zu konfigurieren, dass es den „White-Glove“-Ansatz des Unternehmens ergänzt, anstatt ihn zu ersetzen.

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Mit der richtigen Konfiguration stellte Sackers sofortige Verbesserungen fest:

Echtzeit-Transparenz bei Tickets – Mitarbeiter können sich nun einloggen und ihre Anfragen nachverfolgen, wodurch unnötige Nachfragen vermieden werden.
Ein nutzerorientierter Ansatz – das Team reagiert weiterhin sehr schnell auf E-Mails und profitiert gleichzeitig hinter den Kulissen von besserer Nachverfolgung, Automatisierung und Effizienz.
Nahtlose Teams-Integration – Mitarbeiter können nun direkt über das Ticket mit Endnutzern kommunizieren, was eine schnellere Problemlösung gewährleistet und alle Interaktionen an einem Ort bündelt.
Bessere Zusammenarbeit im Team – IT-Mitarbeiter können auf alle Tickets zugreifen, bei Abwesenheit eines Kollegen einspringen und private Notizen nutzen, um jüngere Teammitglieder zu unterstützen
Proaktives Servicemanagement – Der Service Delivery Manager kann Probleme nun erkennen und beheben, noch bevor die Nutzer sie überhaupt bemerken.

Abgesehen von diesen Verbesserungen hat sich das System als äußerst zuverlässig erwiesen. Danny O’Connor, Leiter der Technologieabteilung, merkt dazu an:„Ich glaube nicht, dass wir seit der Einführung auch nur ein einziges Support-Ticket erstellen mussten. Das System ist so robust, dass es einfach funktioniert.“

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Dank eines robusten und zuverlässigen Systems konnte das IT-Team von Sackers seinen Schwerpunkt von der Behebung akuter Probleme auf die Verbesserung der allgemeinen Benutzererfahrung verlagern. Als nächstes steht die Verbesserung des Supports außerhalb der Geschäftszeiten auf der Agenda. Dazu soll eine kundenorientierte Wissensdatenbank aufgebaut werden, die Selbstbedienungsoptionen für Nutzer bietet, die kleinere Probleme eigenständig lösen möchten.

Ergebnisse

Seit der Einführung von HaloITSM hat Sackers die Art und Weise, wie das Unternehmen IT-Support leistet, grundlegend verändert, ohne dabei Abstriche bei der Benutzererfahrung zu machen.

95,4 % positive Rückmeldungen zu Vorfällen.
Der CSAT-Wert liegt insgesamt bei 70 %, wobei in den letzten drei Monaten ein CSAT-Wert von 97,7 % verzeichnet wurde, was auf eine steigende Zufriedenheit hindeutet.
Blitzschnelle Reaktionszeiten
- Vorfälle mit mittlerer Priorität werden innerhalb von nur 1,82 Minuten bearbeitet.
- Vorfälle mit niedriger Priorität dauern nur 16,51 Minuten.

Im Kern bleibt Sackers jedoch seinem Anspruch treu, IT-Support so zu leisten, dass der Mensch im Mittelpunkt steht. Das Unternehmen zwingt die Nutzer nicht in ein reines Portal-Modell und treibt die Automatisierung nicht auf Kosten des persönlichen Service voran.

„Wir sind glücklich, wenn sie glücklich sind. Wir wollen die Menschen dort abholen, wo sie stehen. Je weniger Strafzettel, desto besser – das bedeutet, dass alles gut läuft.“

Danny O’Connor, Leiter der Technologieabteilung

Mit Blick auf die Zukunft plant Sackers, seinen Support außerhalb der Geschäftszeiten durch die Entwicklung einer kundenorientierten Wissensdatenbank zu verbessern, die Selbstbedienungsoptionen für Nutzer bietet, die kleinere Probleme lieber selbstständig lösen möchten.

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