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Als schnell wachsendes RegTech-Unternehmen benötigte SmartSearch eine sichere, skalierbare ITSM-Plattform. Der Wechsel von Freshdesk zu HaloITSM brachte Automatisierung, Struktur und Kontrolle.
SmartSearch ist ein führender Anbieter von Lösungen für digitale Compliance und Geldwäschebekämpfung. Als schnell wachsendes Unternehmen mit einem starken Fokus auf operative Integrität benötigte das Team eine zuverlässige ITSM-Plattform, die skalierbar ist, den Support optimiert und unternehmensweit bewährte Sicherheitsverfahren durchsetzt.
SmartSearch nutzte zuvor Freshdesk neben Tools wie SharePoint. Das System war zwar einfach und benutzerfreundlich, es fehlten ihm jedoch die Funktionen und Kontrollmöglichkeiten, die für einen sicheren und skalierbaren Betrieb erforderlich waren.
Es gab keine Möglichkeit, die Historie der Assets nachzuverfolgen, was die Behebung wiederkehrender Probleme erschwerte. Die Antragsformulare waren unstrukturiert, insbesondere bei Prozessen, die Beiträge aus den Bereichen Informationssicherheit oder Infrastruktur erforderten, was häufig zu wiederholtem Hin und Her führte, um wichtige Informationen zu sammeln. Die Einrichtung neuer Benutzer erfolgte vollständig manuell, und die Wissensdatenbank war überladen und schwer zu nutzen.
Was den Support betrifft, kam es im Team zu erheblichen Ausfällen, da kein direkter telefonischer Support zur Verfügung stand und die Problemlösungszeiten lang waren, was zu unnötigen Betriebs- und Sicherheitsrisiken führte.
„Es war ein recht einfaches System, und das funktionierte auch, bis wir uns mit Themen wie Anlagenverwaltung, Lagerbeständen und dem Wissensaustausch zwischen den Teams befassten.“
SmartSearch entschied sich für HaloITSM aufgrund des umfangreichen Funktionsumfangs, der flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten und des ausgewogenen Verhältnisses zwischen Kosten und Leistungsfähigkeit. Die Plattform wurde zügig implementiert und erfüllte vom ersten Tag an die wichtigsten Anforderungen im Bereich Service-Management und Sicherheit.
Das Team profitiert nun von:
„Dadurch wurde alles an einem Ort gebündelt, wir haben den manuellen Aufwand reduziert, die Transparenz verbessert, und das Feedback der Nutzer war wirklich positiv.“
Seit der Umstellung auf HaloITSM konnte SmartSearch messbare Verbesserungen sowohl bei der Effizienz als auch bei der Kontrolle verzeichnen. Manuelle Aufgaben wurden durch Automatisierung ersetzt, und Kernprozesse – darunter die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und die Genehmigung von Anfragen – sind nun schneller, übersichtlicher und sicherer.
„Das war ein riesiger Schritt nach vorn – und wir haben gerade erst an der Oberfläche gekratzt.“
Mit Change Management, der Azure-DevOps-Integration und einer externen Wissensdatenbank auf der Roadmap ist das Team zuversichtlich, dass HaloITSM sein Wachstum auch weiterhin sicher und in großem Maßstab unterstützen wird.
