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Der Stadtrat von Edinburgh nutzt Halo, um die Personalverwaltung und die Erbringung unternehmensweiter Dienstleistungen organisationsweit zu modernisieren. Dabei werden über 350 Mitarbeiter unterstützt, wobei 74 % der Anfragen über den Self-Service eingereicht werden.
Der Stadtrat von Edinburgh ist eine der größten Kommunalverwaltungen Schottlands. Er erbringt über 700 Dienstleistungen für die Einwohner der Hauptstadt und wird dabei von Tausenden von Mitarbeitern unterstützt, die in unterschiedlichen Funktionen tätig sind – von zentralen Aufgabenbereichen über Aufgaben im direkten Kundenkontakt bis hin zu mehr als 300 Schulen. Die Organisation agiert in einem komplexen Umfeld mit vielfältigen Teams und einem breiten Spektrum an personalbezogenen (HR) und betrieblichen Anforderungen, die die gesamte Belegschaft betreffen.
Mehrere Teams des Rates stützten sich auf manuelle, E-Mail-lastige Prozesse, die nur wenig Transparenz und Kontrolle boten. In der Personalabteilung wurden Anfragen über etwa 50 gemeinsam genutzte Postfächer bearbeitet, wobei die zahlreichen Anhänge sich auf einen oder mehrere Mitarbeiter beziehen konnten.
Dadurch war es schwierig, alle Informationen zu einer Anfrage an einem Ort einzusehen, was zu folgenden Herausforderungen führte:
Bei mehreren Prozessen mussten bestimmte Schritte außerhalb des Systems erledigt werden. Die Genehmigung flexibler Ruhestandsanträge basierte auf Papierdokumenten, die zwischen den Abteilungsleitern weitergereicht wurden, ohne dass eine klare Nachverfolgung oder Transparenz hinsichtlich des Fortschritts im Hinblick auf die vorgeschriebenen Fristen gegeben war. Die Bearbeitung von IT-Austritten stützte sich hingegen auf eine zweiwöchentliche Überprüfung komplexer, umfangreicher Tabellenkalkulationen, um etwa 50 verschiedene Systeme abzugleichen.
„Unsere operativen Bereiche waren kaum automatisiert und hatten Schwierigkeiten zu erkennen, aus welchen Bereichen die größte Nachfrage kam und welche Mengen eingingen, um ihre Ressourcen entsprechend abstimmen zu können. Es gab zwar einige digitale Lösungen in Form von speziellen E-Mail-Postfächern für bestimmte Anfragen, doch damit beschränkten sich die Entwicklungen auch schon.“
Da der Vertrag auslief, benötigte der Rat eine Plattform, die die Erfassung von Anfragen vereinfachte, die Transparenz erhöhte, erweiterte Berichtsfunktionen bot und von den Personal- und IT-Abteilungen direkt an die Bedürfnisse einer Organisation dieser Größenordnung angepasst werden konnte.
Der Stadtrat von Edinburgh hat Halo als zentrale Plattform für die Bereiche Personalwesen, IT und CPS eingeführt und bietet damit über 350 Mitarbeitern eine einheitliche Plattform zur Erfassung, Weiterleitung und Nachverfolgung von Aufgaben. Gemeinsam haben sie das System konfiguriert und E-Mail-basierte Prozesse durch übersichtliche Formulare und Arbeitsabläufe ersetzt. Dank gemeinsamer Transparenz und verknüpfter Tickets lassen sich teamübergreifende Aufgaben wie die Bearbeitung von Austritten aus dem Unternehmen, Genehmigungen und Zugriffsanfragen nun wesentlich einfacher und schneller verwalten.
Jedes Ticket durchläuft nun einen übersichtlichen Workflow, sodass Verantwortlichkeiten, Fortschritt und damit verbundene Aktivitäten für Mitarbeiter, Angestellte und Führungskräfte leicht nachvollziehbar sind. Die Personalabteilung kann Änderungen mit einem zukünftigen Datum versehen, Antworten mithilfe von Textvorlagen standardisieren und Kollegen markieren, wenn Unterstützung benötigt wird.
Komplexe Prozesse wurden nach dem gleichen Ansatz neu gestaltet. Die flexible Altersvorsorge, bei der zuvor Papierdokumente zwischen verschiedenen Genehmigern hin- und hergereicht werden mussten, läuft nun über einen einzigen Workflow mit transparenten Genehmigungsstufen. Routinemäßige Anfragen werden über ein „askHR“-Formular abgewickelt, und dank der Einrichtung von Feldern, die nur für Sachbearbeiter sichtbar sind, müssen die Teams keine parallelen Tabellen mehr führen, um die Ergebnisse nachzuverfolgen. Mitarbeiter, die die Anfragen einreichen, können den Status ihres Tickets genau einsehen, wodurch sich die Anzahl der Anrufe beim Helpdesk zur Nachverfolgung des Bearbeitungsstands verringert.
Auch die Abwicklung von Austritten wurde neu gestaltet. Wenn ein Vorgesetzter einen Austrittsantrag bei der Personalabteilung einreicht, generiert Halo automatisch ein untergeordnetes Ticket für die IT-Abteilung. Dadurch entfällt die alle zwei Wochen stattfindende, arbeitsintensive Überprüfung von Tabellenkalkulationen, und die IT-Abteilung kann Zugangsberechtigungen sofort nach Eingang aktualisieren. Durch die Verknüpfung der Tickets bleiben beide Teams auf dem Laufenden, und die Vorgesetzten werden stets über den aktuellen Stand informiert.
Der Self-Service hat sich unternehmensweit verbessert. Führungskräfte können ihre eingereichten Tickets durchsuchen, den Stand der Genehmigungen einsehen und so vermeiden, mehrere E-Mail-Postfächer nach aktuellen Informationen abfragen zu müssen. Die Teams führen Dashboards ein, um den Leitern ihrer Abteilungen einen sofortigen Überblick über das Arbeitsaufkommen und anstehende Aufgaben für ihre operativen Teams zu verschaffen.
„Ich habe schon drei oder vier verschiedene Service-Desks genutzt, und dieser hier ist bei weitem der einfachste … das Self-Service-Portal ist so viel besser … und es lässt sich auch ganz einfach einrichten.“
Seit der Umstellung auf Halo verzeichnet der Rat deutliche operative Verbesserungen, darunter optimierte Prozesse und einen besseren Überblick über Dienstleistungen mit hohem Aufkommen.
„Wir können die Nachfrage nun klar erkennen und unsere Dienstleistungen entsprechend gestalten. Wir freuen uns darauf, dass weitere Dienste hinzukommen, und sind gespannt, wie Halo eine vernetzte Arbeitsweise über diese Dienste hinweg unterstützen kann.“
Halo bietet nun eine Plattform, die die Teams selbst gestalten können, und immer mehr Dienststellen der Stadtverwaltung übernehmen diesen Ansatz, je nachdem, wie sich ihre Bedürfnisse weiterentwickeln.
