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Das Support-Team von Tierney wurde mit HaloPSA umgestaltet und spart dank einer intuitiven Benutzeroberfläche, KI-gestützter Automatisierung und optimierter Arbeitsabläufe etwa 5 Minuten pro Ticket ein.
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Tierney’s ist ein führender MSP mit Sitz in der Grafschaft Clare, Irland. Das 1993 gegründete Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, zuverlässige IT-Lösungen und Support anzubieten sowie innovative Lösungen bereitzustellen, damit seine Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihren IT-Investitionen ziehen können. Im August 2024 ging das Unternehmen mit Halo live und hat nun rund 80 Mitarbeiter in seinem System.
Tierney’s stand mit seiner bisherigen PSA-Lösung „ConnectWise“ vor erheblichen Herausforderungen. Nach Jahren mit nur minimalen Aktualisierungen und eingeschränkter Flexibilität fiel es dem Unternehmen schwer, das Potenzial der Plattform voll auszuschöpfen. Diese Probleme wirkten sich in mehreren Schlüsselbereichen auf die Effizienz und Effektivität der Geschäftsabläufe aus:
Ineffiziente Umwandlung von Angeboten in Kundenaufträge: Der Prozess der Umwandlung von Angeboten in Kundenaufträge verlief in ConnectWise langsam und manuell. Tierneys Team stellte fest, dass dies zu Verzögerungen im Vertriebszyklus führte und die Fähigkeit des Teams beeinträchtigte, Aufträge schnell und effizient zu bearbeiten.
Falsche Kategorisierung von Tickets: Eines der zeitaufwändigsten Probleme war die Unfähigkeit, Tickets konsequent so zu kategorisieren, dass dies den jeweiligen Anforderungen entsprach. Dies führte zu erheblichen Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung und Priorisierung von Supportanfragen. Die Mitarbeiter waren sich oft unsicher, wie sie Tickets bearbeiten sollten, was zu einer uneinheitlichen Servicebereitstellung und Verzögerungen bei der Problemlösung führte.
Geringe Akzeptanz des Self-Service-Portals: Obwohl ConnectWise ein Self-Service-Portal anbot, war die Einrichtung umständlich und es fehlte an der notwendigen Flexibilität, um den Anforderungen von Tierney gerecht zu werden. Infolgedessen wurde das Portal von den Nutzern kaum angenommen. Die Kunden empfanden die Navigation als schwierig, und das Team hatte Mühe, das Portal so zu konfigurieren, dass es mit den Arbeitsabläufen und den Bedürfnissen der Kunden übereinstimmte. Dies führte zu einer geringen Akzeptanz bei den Endnutzern, sodass die Support-Mitarbeiter viele Aufgaben übernehmen mussten, die eigentlich automatisiert hätten werden können.
Mangelnde Anpassungsmöglichkeiten: Eine wesentliche Einschränkung von ConnectWise war der Mangel an Anpassungsmöglichkeiten. Die Plattform bot nicht die erforderlichen Integrationen, und die API reichte für das von Tierney’s benötigte Maß an Flexibilität und Automatisierung nicht aus. Infolgedessen konnte sich das System nicht an die sich wandelnden Geschäftsanforderungen anpassen, und das Unternehmen sah sich in seinen Möglichkeiten eingeschränkt, die Plattform an seine individuellen Arbeitsabläufe anzupassen.
Tierney’s hatte die Zukunft im Blick und wollte sein System um neue Funktionen und KI-Fähigkeiten erweitern – was angesichts des begrenzten Angebots von ConnectWise eine Herausforderung dargestellt hätte. Außerdem befürchtete das Unternehmen, dass ConnectWise es bald auf die „ConnectWise Manage“-Plattform umstellen könnte, und wollte sicherstellen, dass es die Kontrolle über den Zeitpunkt und den Ablauf einer solchen Umstellung behielt.
Nach der Umstellung auf HaloPSA gelang es Tierney’s, viele der Herausforderungen zu meistern, mit denen das Unternehmen bei ConnectWise konfrontiert war. Die Plattform bot die Flexibilität und die leistungsstarken Funktionen, die das Unternehmen benötigte, um Arbeitsabläufe zu optimieren, die Effizienz zu steigern und seine Prozesse vollständig an die eigenen Anforderungen anzupassen.
Eine wesentliche Verbesserung betraf den Workflow vom Verkauf bis zur Rechnungsstellung, der deutlich schneller und effizienter wurde. Durch diese Verkürzung der Verzögerungen konnte sich das Team von Tierney auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren. Gleichzeitig trug HaloPSA dazu bei, die Probleme bei der Kategorisierung von Tickets zu lösen. Das System bot vollständig anpassbare Workflows mit automatisierten Regeln, Vorlagen und Triage-Schritten, die sicherstellten, dass Tickets von Anfang an korrekt klassifiziert wurden.
Neben der Optimierung der Arbeitsabläufe sorgte HaloPSA durch seine Berichtsfunktionen für mehr Transparenz bei Tierney’s. Tierney’s verwaltet die Berichterstellung nun intern und konsolidiert damit externe Anwendungen. Über die Dashboards der Plattform, die im Endbenutzerportal verfügbar sind, können Kunden jederzeit auf ihre Daten zugreifen. Die KPIs werden übersichtlich dargestellt, wobei einige aus dem Online-Repository von Halo stammen und andere mithilfe der KI-gestützten Berichtstools von Halo generiert werden. Die CRM-Funktionalität erhöhte die Transparenz zusätzlich, da das Team von Tierney’s nun alle Tickets und Kundennotizen an einem Ort einsehen kann.
Dank der Anpassungsmöglichkeiten der Plattform konnte Tierney’s zudem Arbeitsabläufe entwickeln, die genau auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten waren. So konnten nahtlose Prozesse zur Ticketbearbeitung geschaffen und problemlos ein Self-Service-Portal eingerichtet werden. Dieses Portal erleichterte es den Kunden, das Gesuchte zu finden – sei es durch den Zugriff auf Artikel in der Wissensdatenbank, die Nachverfolgung von Tickets oder die Einsicht in ihre Daten –, was letztlich zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses führte.
Durch die Optimierung von Prozessen und die Verbesserung der Transparenz gelang es Tierney’s, sowohl seinen Maklern ein besseres Arbeitserlebnis zu bieten als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.
„Halos hat uns schneller gemacht und ermöglicht es uns, mehr Kunden zu betreuen und dabei den Überblick zu behalten. Das war mehr als nur eine positive Veränderung.“
Die Umstellung auf HaloPSA hat erhebliche Auswirkungen auf das Support-Team von Tierney gehabt, insbesondere in Bezug auf Effizienz und Kundenzufriedenheit. Eine der bemerkenswertesten Verbesserungen ist die Zeitersparnis pro Ticket. Kevin Tierney erklärte:„Das Support-Team hat sich durch den Einsatz von Halo grundlegend verändert. Ich schätze, dass wir allein durch die Benutzeroberfläche etwa 5 Minuten pro Ticket einsparen.“
Ein wesentlicher Vorteil war der Einsatz eines KI-gestützten Ticketmanagements. Die KI-basierte „Thank You“-Erkennung von HaloPSA hat verhindert, dass Hunderte von Tickets unnötigerweise wieder geöffnet wurden. Dadurch wurde Zeit gespart und gleichzeitig sichergestellt, dass Kunden, die weitere Unterstützung benötigen, ihre Tickets weiterhin wieder öffnen können. Dies war besonders hilfreich, da der Support-Desk mindestens 1.000 Tickets pro Woche bearbeitet.
Auch bei Tierney’s hat sich die Nutzung des Selbstbedienungsportals deutlich verbessert. Während mit ConnectWise nur wenige Kunden auf das Portal zugreifen konnten, nutzten bereits innerhalb von nur zwei bis drei Monaten nach Einführung von HaloPSA zahlreiche Kunden das Portal aktiv. Dies führte seit der Inbetriebnahme zu einem Anstieg der Portalnutzung um 22 %, wobei die Kunden vom einfachen Zugriff auf ihre Daten und der Möglichkeit profitierten, Probleme selbstständig zu lösen.
Diese Verbesserungen haben sich direkt auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt. Tierney’s erreichte einen Monat nach der Einführung einen CSAT-Wert von 89 %, der im Januar auf 97 % gestiegen ist. Zudem konnte das Unternehmen eine SLA-Einhaltungsquote von 95–97 % aufrechterhalten und so sicherstellen, dass Tickets stets innerhalb der vereinbarten Fristen bearbeitet werden.
Tierney’s schätzt HaloPSA als sich ständig weiterentwickelnde Plattform, auf der alle zwei Wochen neue Funktionen veröffentlicht werden, als enorm wertvoll ein. „Ich glaube, Halo bringt in einer Beta-Version mehr Funktionen heraus, als ConnectWise in der gesamten Zeit, in der wir mit ihnen zusammengearbeitet haben.“ Dies hat nicht nur ihre aktuellen Anforderungen grundlegend verändert, sondern sie sind auch zuversichtlich, dass Halo auch in Zukunft mit ihren Bedürfnissen Schritt halten wird.
