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Mit über 700 Anfragen pro Monat hat unser einheitliches, zentralisiertes und an ITIL ausgerichtetes System den Arbeitsalltag der IT-Abteilung grundlegend verändert.
Mit über 700 Anfragen pro Monat hat unser einheitliches, zentralisiertes und ITIL-konformes System den Arbeitsalltag der IT-Abteilung grundlegend verändert. Die Mitarbeiter konnten die Kommunikation, Nachverfolgung und Ressourcenplanung optimieren, was zu einer verbesserten IT-Governance geführt hat.
Die Toowoomba Grammar School wurde 1875 gegründet und gilt als eines der führenden Internate für Jungen in ganz Australien.
Die IT-Abteilung des Unternehmens hat sich das Motto „Automatisierung und Vereinfachung“ auf die Fahnen geschrieben – ein Leitgedanke, der unserer Meinung nach im Mittelpunkt vieler IT-Teams weltweit stehen sollte. Seit vielen Jahren nutzt das Unternehmen ein selbst entwickeltes SharePoint-Helpdesk-System. Im Laufe der Zeit und mit der Weiterentwicklung der Technologie wurde jedoch deutlich, dass ihr Helpdesk nicht mehr mit diesem Leitgedanken im Einklang stand.
Ihr bisheriges Helpdesk-System war sehr einfach gehalten und wies wichtige Funktionen auf, die benötigt wurden. Die IT-Abteilung wünschte sich mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit in Bezug auf ihr Helpdesk. Darüber hinaus suchten sie nach einem System, das einfach zu bedienen ist und dennoch eine Fülle wichtiger, leistungsstarker Funktionen bietet.
Sie mussten in der Lage sein, Folgendes zu tun:
Vor diesem Hintergrund verglich die IT-Abteilung verschiedene ITIL-konforme Lösungen und stieß dabei auf HaloITSM. Da HaloITSM eine intuitive, robuste und kostengünstige Lösung bietet, nutzte die Toowoomba Grammar School unsere kostenlose Testversion, um sich ein genaueres Bild von unseren Funktionen zu machen.
„Das Leben vor HaloITSM war frustrierend. HaloITSM ist mittlerweile der Eckpfeiler unserer IT-Abteilung. Der Support ist unübertroffen. Das Team hat ein offenes Ohr für unsere Anliegen und leitet diese sogar an die Entwicklungsabteilung weiter. Was für ein großartiges Unternehmen!“
Aufgrund der herausragenden Funktionalität und der Möglichkeit, die Lösung cloudbasiert zu nutzen, sowie des erstklassigen Supports, den sie bisher erhalten hatten, entschied sich die IT-Abteilung der Toowoomba Grammar School für den Umstieg auf HaloITSM.
Um schnell einsatzbereit zu sein, war unser Team vor Ort und hat HaloITSM gemeinsam mit dem IT-Team des Kunden implementiert. Unsere Arbeitsweise stellt sicher, dass wir die genauen Anforderungen unserer Kunden verstehen und jede Implementierung individuell auf diese Bedürfnisse zuschneiden.
Vor der Einführung von HaloITSM hatte die IT-Abteilung mit Problemen hinsichtlich Transparenz und Verantwortlichkeit zu kämpfen. Dies wirkte sich auf verschiedene Bereiche aus, darunter Kundenzufriedenheit, Ressourcen und Leistungsüberwachung. Nun verfügen sie über ein benutzerfreundliches System, das die Schwachstellen innerhalb ihrer Abteilung nicht nur aufgezeigt, sondern auch behoben hat.
„Das hilfsbereiteste und engagierteste Unternehmen, mit dem ich je zu tun hatte.“
Mit über 700 Anfragen pro Monat hat unser einheitliches, zentralisiertes und ITIL-konformes System den Arbeitsalltag der IT-Abteilung grundlegend verändert. Dank des Systems konnten die Mitarbeiter die Kommunikation, Nachverfolgung und Ressourcenplanung verbessern, was zu einer besseren IT-Governance geführt hat.
Dank der Nachverfolgung und Berichterstellung kann die Abteilung nun ihre Leistung einschätzen. Kundenfeedback ist nun einsehbar, was dazu beigetragen hat, die Kundenzufriedenheit auf 90 % zu steigern. Die Berichterstellung hat es der Toowoomba Grammar School ermöglicht, ihre Ressourcen angemessen einzusetzen, da der Geschäftsleitung eine breite Palette an Berichts- und Dashboard-Funktionen zur Verfügung steht.
Früher konnte das Team nicht wirklich nachvollziehen, wie es als Abteilung abschneidet. Jetzt ist es in der Lage, der Geschäftsleitung seine Arbeitsauslastung und deren Verteilung aufzuzeigen, was sich für das Team als unschätzbar wertvoll erwiesen hat.
Angesichts der hohen Anzahl an Anfragen pro Monat war ein benutzerfreundliches Portal unverzichtbar. Innerhalb dieses Portals hat die Abteilung Artikel zur Wissensdatenbank hinzugefügt, um die Selbstbedienungsfunktionen zu verbessern. Kunden können oft Lösungen für ihre Anliegen finden, ohne ein Ticket zu erstellen. Dadurch ist es der Abteilung gelungen, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und sich auf wichtige, nicht wiederkehrende Anfragen zu konzentrieren.
Bei der Einführung von HaloITSM hatte die Abteilung nicht damit gerechnet, dass das System andere Systeme aufdecken würde, die wertvolle Ressourcen beanspruchten. Dank dieser wichtigen Auswertungen konnte sich die IT-Abteilung strategisch auf Schwachstellen und Problembereiche konzentrieren – sowohl aus ressourcenbezogener als auch aus finanzieller Sicht.
