Wie TSG mit Halo einen NPS-Wert von Weltklasse erreichte

75%

Verlängerung der Bearbeitungszeiten

+90

NPS-Werte auf Rekordhoch

70%

Rückgang der Telefonate

Über TSG

TSG, ein landesweit tätiger Managed-Service-Anbieter mit Hauptsitz in Newcastle, bietet IT-Lösungen in ganz Großbritannien an. Mit mehr als 280 Experten und 22 Jahren Erfahrung betreut TSG über 1.600 Kunden. Als Spezialist für Managed Services und Cloud-Lösungen, Unternehmensanwendungen, Sicherheit und moderne Arbeitsumgebungen unterstützt TSG Unternehmen auf ihrem Weg zum Erfolg – durch innovative Technologien, außergewöhnlichen Service und das Engagement, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig die Produktivität zu steigern.

Die Herausforderung

Da nur noch ein Monat bis zur Vertragsverlängerung verblieb, erkannte TSG die Notwendigkeit, schnell nach einem Ersatz für sein bestehendes ITSM-Tool „Autotask“ zu suchen. Die starren Funktionen des Systems waren zu einem Hindernis geworden und erschwerten die Anpassung an die sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens. Die Kommunikation stützte sich stark auf veraltete Methoden wie Telefon und E-Mail, sodass kein Spielraum für die modernen, nahtlosen Interaktionen blieb, die TSG bieten wollte. Der enge Zeitrahmen erforderte die Suche und Implementierung einer Lösung, die die Abläufe optimieren, sich in die bestehenden Tools integrieren und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern ein besseres Erlebnis bieten konnte – und das alles bei minimalen Betriebsbeeinträchtigungen.

„Alle waren auf derselben Wellenlänge wie wir, was den Wunsch nach einer Partnerschaft anging. Wir wollten nicht einfach nur ein weiteres ITSM-Tool kaufen, das dann nach drei oder vier Jahren schon veraltet ist.“

Chris Porter, Betriebsleiter

Die Lösung

Die Wahl fiel auf Halo aufgrund seiner Flexibilität, der gemeinsamen Werte und des reaktionsschnellen Ansatzes, der den Anforderungen des Unternehmens sehr gut entsprach. Die Partnerschaft war von Anfang an auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgerichtet, was einen reibungslosen Übergang sicherstellte. Die Implementierung erfolgte zügig und wurde in nur vier Wochen abgeschlossen, begleitet von Vor-Ort-Support und einer anschließenden „Hypercare“-Phase zur Feinabstimmung des Systems und zur kontinuierlichen Unterstützung.

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Ein Schwerpunkt lag auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses, und Halo hat dies durch den Aufbau eines Kundenportals und die Verkürzung der Triage-Zeiten umgesetzt. Durch die Automatisierung werden Tickets nun direkt an die zuständigen Teams weitergeleitet, wodurch Arbeitsabläufe optimiert und die Effizienz gesteigert werden. Die Einführung eines Chatbots – mit Plänen zur Integration von KI-Funktionen – stellt sicher, dass Endnutzer schnell auf die benötigten Informationen zugreifen können.

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Die Flexibilität von Halo ermöglicht eine kontinuierliche Weiterentwicklung als Reaktion auf sich ändernde Anforderungen. Da neue Funktionen und KI-Weiterentwicklungen ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stehen, ist es möglich, Tools zu testen und zu optimieren – ein wesentlicher Faktor für die zukünftige Entwicklung. Mit dem Wachstum des Unternehmens ist die Fähigkeit, sich anzupassen und KI zu integrieren, von entscheidender Bedeutung, und TSG untersucht derzeit den Einsatz von KI zur Fallzuordnung sowie die automatisierte Erstellung von Wissensartikeln.

„Die Flexibilität, die Halo bietet, gibt uns Zuversicht für die Zukunft, da wir wissen, dass wir uns auf Halo sowohl als Plattform als auch als Partner verlassen können, um unsere Verbesserungen und alles, was noch kommen mag, voranzutreiben.“‍

Stuart Byers, Leiter der Abteilung für Prozessoptimierung

Die Ergebnisse

Seit der Einführung von Halo verzeichnet TSG erhebliche Produktivitätssteigerungen: Über 60 % der Tickets werden mittlerweile über das Portal bearbeitet – eine unglaubliche Leistung für ein Unternehmen, das zuvor überhaupt kein Portal hatte. Die Bearbeitungszeiten für Problem-Tickets haben sich um 75 % verkürzt, was die Serviceeffizienz deutlich gesteigert hat. Aus Sicht des Kundenerlebnisses hat das neue System die Kommunikationsmethoden modernisiert, eine nahtlose Ticketweiterleitung ermöglicht und die Kundenbindung an das Portal erhöht. Infolgedessen sind die eingehenden Telefonanrufe um 70 % zurückgegangen, sodass sich TSG nun auf effizientere und skalierbarere Kommunikationskanäle konzentrieren kann.

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Die Flexibilität von Halo hat TSG die Sicherheit gegeben, sich an zukünftige Anforderungen anzupassen, ohne sich Gedanken über zusätzliche Lizenzkosten machen zu müssen. Durch die Einführung von Automatisierung und die Bereitstellung moderner Service-Desk-Funktionen hat sich TSG in die Lage versetzt, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und sein Dienstleistungsangebot weiter auszubauen. Darüber hinaus hat TSG hohe Net Promoter Scores (NPS) erzielt, darunter einen beeindruckenden Wert von +90 im September 2024, was die positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit verdeutlicht.

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