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UK Export Finance hat sein ausgelagertes IT-Modell durch HaloITSM ersetzt, um Kontrolle, Transparenz und Konsistenz zu gewinnen. Die Rücklaufquote bei der Kundenzufriedenheitsumfrage hat sich versechsfacht, und die Zufriedenheit liegt weiterhin bei über 99 %.
UK Export Finance (UKEF) ist die Exportkreditagentur der britischen Regierung, die dafür sorgt, dass kein tragfähiges britisches Exportgeschäft aufgrund fehlender Finanzierung oder Versicherung scheitert. Durch die Bereitstellung von Krediten, Bürgschaften und Versicherungen in Höhe von mehreren Milliarden Pfund pro Jahr hilft UKEF Tausenden von Exporteuren, neue Märkte zu erschließen. Dies sichert wiederum Zehntausende von Arbeitsplätzen im ganzen Land. Hinter den Kulissen sorgen über 50 Mitarbeiter der Abteilung „Digital, Data and Technology“ (DDaT) dafür, dass wichtige digitale Dienste in der gesamten Behörde reibungslos funktionieren, und gewährleisten so, dass sowohl interne Teams als auch externe Partner auf zuverlässigen und effizienten Support zurückgreifen können.
Der gesamte IT-Support bei UKEF wurde zuvor von einem Managed-Service-Anbieter erbracht. Dies führte zu Kostendruck, eingeschränkter Kontrolle und dazu, dass die Organisation über keine interne IT-Service-Management-Plattform verfügte, auf der sie aufbauen konnte. Die Service-Management-Praktiken bei UKEF mussten verbessert werden, und es war mehr Konsistenz bei der Lösung von Problemen erforderlich.
Die Auswirkungen waren über DDaT hinaus spürbar. Verschiedene Teams unterstützten Banken, Exporteure und andere Partner auf ihre eigene Weise und nutzten dabei jeweils ihre eigenen Tools und Prozesse. Dies erschwerte es, den Unternehmen, für deren Unterstützung UKEF gegründet wurde, einen einheitlichen IT-Support anzubieten.
Um die Abläufe intern abzuwickeln, suchte die UKEF nach einer Plattform, mit der sich von Grund auf klare Prozesse etablieren, Effizienzsteigerungen erzielen und sowohl interne Mitarbeiter als auch externe Partner über ein einziges System unterstützen lassen. Die Förderung von Innovation und Spitzenleistungen war ebenfalls eine zentrale Anforderung, die das Bekenntnis der UKEF zur kontinuierlichen Verbesserung widerspiegelte. Um dies zu erreichen, war ein intensiveres internes Feedback zur technologischen Leistungsfähigkeit unerlässlich.
Im Jahr 2022 entschied sich UKEF im Rahmen des staatlichen Beschaffungsrahmens für HaloITSM, da das System in der Lage ist, Prozesse schnell zu formalisieren und unternehmensweit zu skalieren. Für die Mitarbeiter wurde ein Self-Service-Portal eingerichtet, und Kernprozesse wie das Störungs- und Änderungsmanagement wurden erstmals formalisiert.
Jede während der Implementierung vorgebrachte Anforderung wurde ohne Verzögerung und ohne zusätzliche Kosten umgesetzt. Neue Arbeitsabläufe und Änderungen wurden nahezu umgehend entwickelt, was UKEF die Gewissheit gab, dass sich die Plattform an sich ändernde Anforderungen anpassen kann.
Der Anwendungsbereich hat sich zudem über interne Teams hinaus erweitert. Zum ersten Mal können Banken und Exporteure Probleme direkt über Halo melden, wodurch UKEF nun über einen einzigen Kanal verfügt, um die von ihm betreuten Organisationen zu unterstützen.
Der Technical Account Manager (TAM)-Service von Halo hat bei diesen Fortschritten eine zentrale Rolle gespielt. Im Rahmen vierteljährlicher Workshops kann UKEF das System überprüfen, neue Prozesse entwerfen und diese direkt in die Praxis umsetzen. So kann die Abteilung mit der Nachfrage Schritt halten und die Entwicklung an ihre übergeordnete Roadmap anpassen.
„Ich war bereits an vielen ITSM-Einführungen beteiligt, und meiner Meinung nach war diese bei weitem die einfachste und effektivste.“
HaloITSM hat die Art und Weise, wie UKEF Support leistet, grundlegend verändert: Interne Prozesse wurden optimiert, während Exporteuren und Banken nun ein klarer Weg zur Unterstützung geboten wird. Die Rückmelderaten sind mittlerweile sechsmal so hoch, die Zufriedenheitswerte liegen durchweg auf hohem Niveau, und der Vorstand erhält direkte Berichte über die Halo-Dashboards. Auch Banken und Exporteure profitieren von einem einheitlichen Supportkanal, der eine schnelle und einheitliche Lösung von Problemen erleichtert.
„Halo ist intern so beliebt geworden, dass wir eine Roadmap erstellen mussten, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Das ist eine wirklich überzeugende Geschichte, die wir dem gesamten Unternehmen vermitteln können.“
Mit einem klaren Fahrplan für künftige Initiativen baut die UKEF die Rolle von Halo weiter aus und stellt so sicher, dass die Behörde den Mitarbeitern und den Exporteuren, die den britischen Handel vorantreiben, schnellere und zuverlässigere Unterstützung bieten kann.
