Wie Wren Kitchens mit HaloITSM sein Geschäftswachstum in Großbritannien erfolgreich gesteuert hat
„Mit HaloITSM verfügen wir nun über eine Plattform, die sowohl bei unseren Endnutzern als auch bei unseren Mitarbeitern sehr gut ankommt.“
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Verschiedenes
Prognosen
Projektmanagement
40%
Rückgang der Ticketanzahl durch Endnutzer, die nach dem Stand ihrer Tickets fragen
96%
CSAT-Wert
400%
Anstieg der Rücklaufquote bei der Endnutzerbefragung
Industrie
Einzelhandel
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
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Wren Kitchens ist Großbritanniens größter Hersteller und Händler von Küchen und Arbeitsplatten aus Stein.
Wren Kitchens wurde 2009 gegründet und ist ein Familienunternehmen, das an seinen Standorten über 7.200 Mitarbeiter beschäftigt. In den letzten zwei Jahren wurde Wren Kitchens von Indeed als bester Arbeitgeber in Großbritannien ausgezeichnet.
Wren bietet seinen Kunden das beste Preis-Leistungs-Verhältnis auf dem Markt. Das Unternehmen fertigt maßgeschneiderte Küchen zu Preisen wie bei Selbstaufbauküchen und garantiert bei allen Geräten den besten Preis sowie marktführende, zinsfreie Finanzierungsmöglichkeiten.
Mit welchen Problemen hatten Sie zu kämpfen, bevor Sie HaloITSM gegründet haben?
Ein zentrales Problem, mit dem wir konfrontiert waren, war die Skalierbarkeit der Plattform aufgrund unseres Geschäftswachstums in Großbritannien. Zudem mangelte es unserer bisherigen Lösung an Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten, sodass wir die Plattform nicht so konfigurieren konnten, wie wir es uns vorgestellt hatten. Hinzu kam, dass die Benutzeroberfläche veraltet war und unsere Mitarbeiter sie nicht gerne nutzten.
Welche Funktionen und Integrationen haben Sie bisher genutzt und warum?
- Stundenzettel – Um einen transparenten Überblick über die von den Mitarbeitern erfassten Stunden im Vergleich zu den tatsächlich geleisteten Arbeitsstunden zu bieten
- Kalender – Um einen Überblick über Veränderungen im gesamten Betrieb zu verschaffen
- Azure Active Directory – Endbenutzer und Agenten automatisch hinzufügen bzw. entfernen
- Microsoft Teams – Zum Versenden von Ticket-Updates und Ticket-Zuweisungen an Mitarbeiter/Teams sowie zum Weiterleiten von Eskalationen an die Geschäftsleitung
- Jira – Um Fehlermeldungen über HaloITSM an interne Entwicklungsteams zu übermitteln, anstatt sich bei Jira anzumelden, um ein weiteres Ticket zu erstellen
„Mit HaloITSM verfügen wir nun über eine Plattform, die sowohl bei unseren Endnutzern als auch bei unseren Mitarbeitern sehr gut ankommt.“
Matt West, Leiter des IT-Service-Desks
Inwiefern hat Ihnen HaloITSM geholfen?
ITSM hat uns in vielerlei Hinsicht geholfen, und hier sind einige wichtige Kennzahlen:
- Die Rücklaufquote bei der Endnutzer-Umfrage wurde um 400 % gesteigert (Smileys und eine übersichtlichere/einladendere Umfragenaufruf)
- Rückgang des Ticketvolumens um 15 % im Zusammenhang mit der Aufklärung der Nutzer (Self-Service-FAQ)
- Rückgang des Ticketvolumens um 40 % in Bezug auf Endnutzer, die nach dem Status ihrer Tickets fragen (Self-Service-Tickets)
- 96 % Kundenzufriedenheitswert
Würden Sie HaloITSM weiterempfehlen und warum?
Ja, auf jeden Fall. Wie bereits erwähnt, verfügen wir nun über eine ITSM-Plattform, von der wir überzeugt sind, dass sie mit dem Geschäftswachstum in Großbritannien Schritt halten wird. Darüber hinaus sind wir nun in der Lage, unsere ITSM-Plattform so zu konfigurieren, dass sie unseren CSI-Zielen entspricht. Hinzu kommt, dass die Software optisch ansprechend gestaltet ist und die Möglichkeit bietet, die Ansichten je nach globalen Vorgaben oder den Präferenzen der Mitarbeiter anzupassen – und vor allem: Unsere Endnutzer und Mitarbeiter arbeiten sehr gerne damit.