Wie die York University mit Halo eine Lösungsquote von 98,1 % bei der Einhaltung von SLA-Vereinbarungen erreichte

5%

Anstieg der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr

98.1%

Lösungsquote bei IT-Dienstleistungen

Maßgeschneidert

Lösungen, die in mehreren Abteilungen eingeführt wurden

Über die York University

Die York University mit Sitz in Toronto, Kanada, ist die drittgrößte Universität des Landes und eine führende Bildungseinrichtung, die für ihr Engagement für akademische Exzellenz und Innovation bekannt ist. Mit jährlich über 55.000 Studierenden und einem vielfältigen Studienangebot fördert die York University ein dynamisches und inklusives Lernumfeld. Um ihre vielfältigen Abläufe zu optimieren und die Dienstleistungserbringung in den verschiedenen Abteilungen zu verbessern, suchte die York University nach einer Enterprise-Service-Management-Lösung (ESM).

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Anforderungen

Angesichts eines riesigen Kundenstamms von fast einer Million benötigte die York University ein zentralisiertes Unternehmensmanagement-Tool, um ihre fragmentierten Systeme zu ersetzen und Bereiche zu digitalisieren, in denen noch analoge Prozesse zum Einsatz kamen. Die Universität benötigte eine Lösung, die den Anforderungen mehrerer Abteilungen gerecht werden konnte, darunter die IT-Abteilung, die Personalabteilung und die Universitätsbuchhandlung, die jeweils eigene Bedürfnisse und Prozesse hatten. Darüber hinaus musste das Tool die folgenden spezifischen Anforderungen erfüllen:

Benutzerfreundliche Oberfläche, auf der alle Ticketinformationen auf einem einzigen Bildschirm angezeigt werden
Leistungsstarke Berichtstools und Dashboards, die sich einfach erstellen und pflegen lassen
Cloud-basierte Lösung mit hoher Leistung und minimalen Ausfallzeiten
Flexibilität, um Funktionen im Laufe der Zeit an sich ändernde Anforderungen anzupassen
Langfristige Optimierung und Steuerung von HR-Prozessen
Integration mit anderen Tools, die im Unternehmen eingesetzt werden
Kostenwirksamkeit

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Die Lösung

Im Rahmen einer partnergeführten Implementierung führte die York University Halo im Frühjahr 2021 mit 200 Agenten-Konten ein. Halo bot eine wettbewerbsfähige Preisstruktur, einen hervorragenden Kundenservice und technisches Fachwissen, was einen reibungslosen Übergang und kontinuierlichen Support sicherstellte. Die benutzerfreundliche Oberfläche hat die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit des Systems gesteigert, während die cloudbasierte Lösung hohe Leistung und eine zuverlässige Plattform gewährleistet. Das IT-Team nutzte die ITIL-konforme, sofort einsatzbereite Lösung von Halo für einen nahtlosen Übergang. Es setzte die robusten Berichtstools und die einfach zu pflegenden Dashboards ein, um datengestützte Entscheidungen zu erleichtern und die KPIs zu erreichen, wobei die USC IT Services eine Lösungsquote von 98,1 % bei der SLA-Einhaltung und eine Kundenzufriedenheitsrate von 92,3 % vorweisen können.

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Dank der Flexibilität des Systems konnten maßgeschneiderte Lösungen für die Personalabteilungen umgesetzt werden, die spezielle Arbeitsabläufe für Prozesse benötigen, die sich über mehr als ein Jahr erstrecken können. Die von Halo unterstützten Automatisierungen haben es ermöglicht, wesentliche Teile davon mit weniger Eingriffen durch Mitarbeiter abzuwickeln und die Prozesse zu optimieren, was zu einer höheren Effizienz geführt hat. Die York University plant nun, Halo in weiteren Abteilungen einzuführen, die sehr daran interessiert sind, in diese Unternehmenslösung eingebunden zu werden.

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