Wie Ihre Gesundheitseinrichtung durch die Umstellung auf HaloITSM ihre Effizienz gesteigert hat
Erfahren Sie, wie „Your Healthcare“ mit HaloITSM bei der Bearbeitung von Supportanfragen 300 Stunden pro Woche eingespart hat.
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300+
eingesparte Stunden pro Woche
Verbessert
Autonomie und Effizienz durch mobilen Zugriff
Erhöht
Kundenfeedback: von 12 Rückmeldungen pro Monat auf 190 pro Monat
Industrie
Gesundheitswesen
Region
Europa
Vorheriges Werkzeug
Beschreiben Sie in ein oder zwei Sätzen, was Ihr Unternehmen macht.
„Your Healthcare“ ist ein Sozialunternehmen, das im Südwesten Londons Gesundheitsdienstleistungen für die Bevölkerung anbietet. Die IT-Abteilung betreut zwar in erster Linie die internen Mitarbeiter, hat jedoch auch eine Reihe externer Kunden.
Wie hat sich Ihre bisherige ITSM-Lösung bewährt?
Das von uns verwendete Produkt war veraltet. Es handelte sich um eine On-Premise-Lösung, was bedeutete, dass wir sie entweder selbst aktualisieren oder den Anbieter dafür bezahlen mussten. Der Anbieter stellte unser spezielles Produkt ein, weshalb wir uns in einer ausweglosen Situation befanden. Wir arbeiteten bereits seit fast 10 Jahren mit diesem Anbieter zusammen und hatten nicht den Eindruck, dass es ihm besonders wichtig war, was wir taten!
Als wir uns auf die Suche nach einem neuen System machten, hatten wir ein Motto: „Einfach für die Nutzer, einfach für uns“. Wir wollten es den Mitarbeitern leicht machen, ein Ticket zu erstellen, es uns leicht machen, die Tickets zu verwalten, und es einfach machen, die Informationen für die Berichterstellung bereitzustellen.
Mit welchen Problemen hatten Sie zu kämpfen, bevor Sie HaloITSM gegründet haben?
Konfigurationsaufwand – Die Konfiguration unseres bisherigen Produkts war zu zeitaufwendig. Die Einrichtung eines neuen Workflows konnte selbst bei einfachen Fällen einen ganzen Tag in Anspruch nehmen. Am Endbenutzerportal konnten wir keinerlei Konfigurationen vornehmen.
Integration – Es war für uns unbedingt erforderlich, dass unser Service-Desk-Postfach automatisch vom System überwacht wird. Unser altes System konnte das zwar, aber es gab keine Möglichkeit, bestimmte E-Mails zu ignorieren. Ein Mitarbeiter musste die E-Mails aus dem Postfach kopieren und in das System einfügen, wodurch sich manchmal ein Rückstand von zwei oder drei Tagen an E-Mails ansammelte.
Barrierefreiheit – Das Endbenutzerportal war sehr veraltet, unflexibel, nicht besonders intuitiv und ließ sich auf Mobilgeräten nicht anzeigen.
Berichterstellung – Es gab keine integrierte Berichterstellung.
Umfragen – Es gab zwar ein internes Umfrage-Tool, aber das war nicht besonders gut und die Einrichtung dauerte ewig. Stattdessen nutzten wir SurveyMonkey, was jedoch dazu führte, dass wir kaum Feedback erhielten, da es sich nicht um eine Lösung für Feedback per Mausklick handelte.
Welche Funktionen und Integrationen haben Sie bisher genutzt und warum?
E-Mail – Zur Überwachung des Service-Desk-Posteingangs und zum Erhalt automatischer Benachrichtigungen zu verschiedenen Themen (Backups, Ausfälle von Websites usw.).
SCCM – Um alle unsere Elemente in die Konfigurationsverwaltung zu importieren.
MS Teams – Nutzung von Teams-Webhooks, um bei schwerwiegenden Vorfällen und verschiedenen anderen Anlässen Nachrichten an das gesamte Team zu senden.
Active Directory – Zum Importieren aller unserer Benutzer.
„Unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit ist von 7,6 Stunden auf 6,9 Stunden gesunken. Das bedeutet, dass wir im Durchschnitt – über alle Tickets und Kunden hinweg – jede Woche Tickets um mehr als 300 Stunden schneller bearbeiten als zuvor.“
Inwiefern hat Ihnen HaloITSM geholfen?
E-Mail-Überwachung – Die einfachste Verbesserung war die automatische E-Mail-Überwachung. Dadurch haben wir praktisch einen Mitarbeiter zurückgewonnen. So sank unsere durchschnittliche Bearbeitungszeit von 7,6 Stunden auf 6,9 Stunden. Im Durchschnitt, über alle Tickets und Kunden hinweg, schließen wir Tickets also jede Woche um mehr als 300 Stunden schneller ab, als dies zuvor der Fall war. Durch den Einsatz dieser Funktion in Verbindung mit der Office 365 Power Platform ist es uns gelungen, einen recht komplizierten Schulungsprozess für unser klinisches System vollständig zu automatisieren. Ich möchte hier nicht zu sehr ins Detail gehen, aber der Prozess läuft nun vollständig elektronisch ab, wobei unser Eingreifen nur noch zu Beginn und am Ende des Prozesses erforderlich ist. Nach unserer vorsichtigen Schätzung haben wir dadurch monatlich etwa 180 Stunden an „Personalzeit“ eingespart, davon entfallen 172 Stunden auf klinische Arbeitszeit.
Mobiler Zugriff – Es ist großartig, über einen guten mobilen Zugriff zu verfügen. So können unsere Roaming-Techniker ihre Aufgabenliste auch unterwegs verwalten. Früher haben sie entweder am Ende des Tages alle ihre Tickets aktualisiert (wobei bei einigen die Frist bereits abgelaufen war, da das Problem tatsächlich bereits behoben war) oder sie haben den Service Desk angerufen und die aktuellen Informationen weitergegeben.
Kundenfeedback – wie ich oben bereits erwähnt habe, hatten wir früher große Schwierigkeiten mit dem Kundenfeedback; schon allein, es zu erhalten, war ein Problem. In den sechs Monaten vor der Einführung von Halo erhielten wir durchschnittlich 12 Rückmeldungen pro Monat. In den ersten sechs Monaten mit Halo waren es durchschnittlich 190 pro Monat. Zwar ist unsere Zufriedenheitsbewertung leicht gesunken, doch handelt es sich um eine realistische Zahl, mit der wir arbeiten können und die für uns zum wichtigsten internen KPI geworden ist.