Neuheiten in HaloITSM – 2. Quartal 2025

Das Update des letzten Quartals umfasst eine Reihe neuer Funktionen, die darauf abzielen, die tägliche Nutzung der Halo-Plattform zu verbessern. Von der KI-gestützten Verknüpfung von Tickets und der konfigurierbaren Risikobewertung bis hin zu Aktualisierungen der Benutzeroberfläche und einer verbesserten Nachverfolgung von Assets – diese Version enthält praktische Änderungen hinsichtlich der Erfassung, Verwaltung und Berichterstattung von Tickets. Dadurch wird der Bedarf an manueller Triage reduziert, die Datentransparenz verbessert und strukturiertere Prozesse unterstützt.

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Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Neuerungen im zweiten Quartal und Erläuterungen dazu, wie die einzelnen Funktionen in Ihrer gesamten Umgebung genutzt werden können.

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1. Automatische Verknüpfung von durch KI zugeordneten Tickets mit dem übergeordneten Ticket

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Diese Funktion nutzt KI, um Tickets, deren Ähnlichkeitsvektorwert einen bestimmten Schwellenwert überschreitet, automatisch dem übergeordneten Ticket zuzuordnen und sie anschließend ohne manuelle Triage als verwandte oder untergeordnete Tickets zu verknüpfen. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter bei Ereignissen mit hohem Arbeitsaufkommen nicht mehr darauf konzentrieren müssen, Störsignale der Nutzer zu reduzieren und Vorfälle manuell zu verknüpfen. Durch die Zusammenführung verknüpfter Vorfälle erhalten Teams einen klareren Überblick über die Grundursache des Problems, die betroffenen Nutzer und den Fortschritt bei der Lösung – dank der automatischen Erstellung von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen –, was zu minimalen Unterbrechungen bei der Wiederaufnahme der Dienstbereitstellung führt.  

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2. Hochladen von Anhängen während der Gespräche mit dem virtuellen Agenten

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Diese neue Erweiterung ermöglicht es Benutzern, während der Interaktion mit dem virtuellen Agenten Anhänge wie Screenshots, Fehlerprotokolle oder Dokumente hochzuladen, wodurch sichergestellt wird, dass wichtige Kontextinformationen bereits zum Zeitpunkt der Interaktion erfasst werden. Diese Funktion verbessert die Lösungsquote beim ersten Kontakt erheblich, da sie gewährleistet, dass über den Chatbot erfasste Tickets von Anfang an vollständig sind. Sie reduziert den Kommunikationsaufwand und beschleunigt die Übergabe an menschliche Agenten, indem alle erforderlichen Informationen bereits früh im Prozess bereitgestellt werden. Aus Sicht des Servicemanagements führt dies zu einer verkürzten durchschnittlichen Lösungszeit (MTTR), weniger wiedereröffneten Tickets und einem reibungsloseren Erlebnis für Nutzer, die einen chatbasierten Support bevorzugen.

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3. Risikobewertung

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Kunden können nun auf der Ebene der benutzerdefinierten Felder eine Risikogewichtung pro Wert festlegen und die Berechnung des Risikowerts entweder durch die Summierung aller einzeln ausgewählten benutzerdefinierten Felder auf dem Ticket bestimmen oder eine spezifische Berechnung zur Ermittlung des Risikowerts verwenden. Durch die Zuweisung gewichteter Werte zu benutzerdefinierten Feldern kann die Plattform nun den Risikowert eines Tickets automatisch auf der Grundlage vordefinierter Kriterien berechnen.

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4. Sprints zur Konfigurationsverfolgung

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Sprints zur Konfigurationsverfolgung ermöglichen eine strukturiertere und besser nachverfolgbare Einführung von Änderungen in verschiedenen Umgebungen. Jede Änderung wird automatisch einem Sprint-Zeitraum zugeordnet, in dem Teams und Mitarbeiter die Bereitstellungen filtern, nachverfolgen und verwalten können. Durch die Zuordnung von Änderungen zu einem Sprint können Halo-Administratoren Konfigurationen modular bereitstellen, anstatt alle Änderungen auf einmal zu übertragen, was die Verwaltung mehrerer Umgebungen vereinfacht.  

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5. Vergleich und Vorschau des Entwurfs der Wissensdatenbank

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Der Entwurfsvergleich für KB-Artikel ermöglicht es den Verantwortlichen, Artikelentwürfe sowohl im Nur-Text- als auch im Rich-Text-Format direkt neben der veröffentlichten Version zu überprüfen. Dadurch lassen sich Veröffentlichungsfehler reduzieren und die Konsistenz der Inhalte innerhalb einer Wissensdatenbank sicherstellen. Teams können sich vorab ein Bild davon machen, wie der Artikel erscheinen wird, bevor sie Aktualisierungen veröffentlichen – ähnlich wie sie eine E-Mail vor dem Versand an einen Endnutzer in der Vorschau anzeigen können. So wird sichergestellt, dass die Wissensdatenbank auch weiterhin eine leistungsstarke Quelle für Self-Service-Funktionen bleibt.

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6. Bearbeitungsbildschirm für zugehörige Assets mit Auswirkungsfeldern

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Der neue Bearbeitungsbildschirm für Beziehungen steigert den Nutzen der Verknüpfung von Assets mit Tickets, indem er Kontextdaten wie Auswirkungen und Aktivitäten auf der Ebene der Ticket-Asset-Beziehung erfasst. Dies ermöglicht es Teams und Agenten, Asset-Informationen mit Echtzeit-Einblicken im richtigen Kontext zu bewerten. Auch benutzerdefinierte Asset-Felder können hier angezeigt werden, was eine weitere Anpassung ermöglicht, um Teams und Mitarbeitern bei der Aktualisierung der Beziehung zwischen Ticket und Asset mehr kundenspezifische Informationen anzuzeigen und so die Ursachenanalyse in Szenarien wie dem Auftreten eines größeren Vorfalls zu unterstützen.

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7. Standard-Asset-Vorlagen nach Asset-Typ

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Für jeden Asset-Typ kann eine Standard-Asset-Vorlage festgelegt werden, um Konsistenz zu gewährleisten und bei der Erstellung von Assets Zeit zu sparen. Jede Asset-Vorlage kann Standardwerte für die Felder eines Assets (eines bestimmten Typs) vorgeben, sodass die Mitarbeiter die Asset-Details nicht mehr manuell von Grund auf neu konfigurieren müssen.

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8. Mehrere Spalten für den Änderungsverlauf in Anlagenprofilen

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Neue Felder wie „Zuletzt aktualisiert“, „Aktualisiert von“, „Erstellt von“ und „Erstellungsdatum“ können nun zu den Asset-Ansichten hinzugefügt werden, wodurch Teams einen besseren Überblick über den Lebenszyklus der Assets erhalten. Dies erleichtert es, veraltete Datensätze zu erkennen und aktuelle Änderungen nachzuverfolgen. Dadurch können Teams und Mitarbeiter die Integrität der in der CMDB gespeicherten Daten gewährleisten und datengesteuerte Prozesse plattformweit für verschiedene Teams und Abteilungen unterstützen.

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9. Option „Angemeldeter Agent“ im Abfrage-Generator

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Mit dem Query Builder erstellte Berichte können nun die Ergebnisse dynamisch anhand des angemeldeten Agenten filtern, sodass die Berichtsdaten an die Systemberechtigungen des Agenten angepasst werden. Dank dieser Erweiterung können auch Benutzer ohne Administratorrechte Berichte für ihre Teams erstellen, wobei sich die Berichtsdaten automatisch an den jeweiligen Betrachter anpassen und nur die für den angemeldeten Agenten zulässigen Daten angezeigt werden.

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10. Farbgesteuerte Anzeige der Ticketpriorität

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Wenn die Zähler im Dashboard die Farbe der Ticketpriorität anzeigen, entsteht sofort ein visuelles Verständnis, das es Teams und Mitarbeitern ermöglicht, die Dringlichkeit schnell einzuschätzen und die Arbeitslast entsprechend zu verteilen. Dies verbessert das Situationsbewusstsein in Szenarien mit hohem Arbeitsaufkommen und bei wichtigen Aufgaben, wie beispielsweise der Behebung mehrerer schwerwiegender Vorfälle, bei denen die Anforderungen an die Einhaltung von SLAs hoch sind und die Priorisierung eines einzelnen schwerwiegenden Vorfalls oft übersehen wird.

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11. Maßnahmen, die auf einem Ticket zusammengefasst werden sollen

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Mit „Aktionsgruppen“ lassen sich Ticketaktionen in sinnvolle Gruppen organisieren, sodass Agenten bei der Bearbeitung von Tickets schneller die richtige, fundierte Maßnahme finden und anwenden können. Durch die Gruppierung verwandter Aktionen mit benutzerdefinierten Namen, Farben und Symbolen wird die Benutzerfreundlichkeit und das Nutzererlebnis der Plattform erheblich verbessert, da das Überlaufmenü mit den drei Punkten entfällt und Agenten ohne zusätzliche Klicks direkten Zugriff auf alle relevanten Aktionen erhalten.

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12. Spezieller Chat-Bereich für Mitarbeiter

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Der neue Chat-Bereich bietet eine konsolidierte Vollbildansicht der Chat-Interaktionen, gefiltert nach „Meine Unterhaltungen“, „Aktive Unterhaltungen“ und „Abgeschlossene Unterhaltungen“, wodurch Agenten mehrere Unterhaltungen effizienter verwalten können. Durch die Loslösung des Chats von der herkömmlichen Sprechblase unten rechts erhalten Agenten eine übersichtlichere und skalierbarere Benutzeroberfläche für die Bearbeitung großer Anfragemengen durch den Halo-Chatbot. Der Zugriff auf den Chat-Bereich kann zudem je nach Rolle eingeschränkt werden. Dazu wurde eine neue Berechtigung hinzugefügt, die Administratoren die volle Kontrolle darüber gibt, welche Mitarbeiter Chat-Konversationen einsehen und verwalten dürfen.

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13. Funktionen für neue Registerkarten und benutzerdefinierte Startseite für Registerkarten

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Die neue Multi-Tab-Funktion verändert die Art und Weise, wie Agenten mit HaloITSM interagieren, indem sie es ermöglicht, mehrere Ansichten in einem einzigen Browser-Tab zu öffnen, was das Multitasking erheblich verbessert, ohne den Arbeitsspeicher des Browsers zu überlasten. Agenten können nun nahtlos zwischen Tickets, Assets, Benutzern und anderen Bereichen der Plattform wechseln, während wichtige Informationen stets griffbereit sind. Dank der Möglichkeit, eine Startseite für neue Registerkarten zu konfigurieren und Registerkarten mühelos zu duplizieren, profitieren Kunden von einer höheren Produktivität der Mitarbeiter bei weniger Fehlern und mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten.

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14. Verbesserungen beim XLS-Import

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Indem Administratoren die Möglichkeit erhalten, maximale Importgrößen festzulegen und Daten vor dem Import zu überprüfen, können Kunden Zeit sparen, da sie Fehler oder Leistungsprobleme bei umfangreichen Daten-Uploads nicht mehr überwachen müssen. Diese Sicherheitsvorkehrungen gewährleisten die Datenintegrität, insbesondere im Zusammenhang mit Massenaktualisierungen von Tickets und Assets. Kunden profitieren nun von einem reibungsloseren Ablauf beim Einlesen von Daten in Halo und vermeiden so Störungen des Datensatzes in HaloITSM während des Betriebs.

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15. Zuordnung von CAB-Rollen über Entra ID

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Die Möglichkeit, CAB-Rollen beim Import mithilfe von Microsoft Entra ID (ehemals Azure AD) zuzuordnen, trägt dazu bei, Governance-Richtlinien automatisch durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von Gruppenmitgliedschaften mit bestimmten Rollen innerhalb einer Genehmigungsgruppe in Halo können Kunden sicherstellen, dass Workflows zur Genehmigung von Änderungen stets ohne manuellen Eingriff an die Organisationsstruktur angepasst sind. Dies führt zu einer besseren Compliance, da das Onboarding und Offboarding von Mitgliedern der Genehmigungsgruppe nun automatisiert ist, was wiederum das Änderungsmanagement skalierbarer und sicherer macht, da das Risiko unbefugter Änderungen erheblich gesenkt wird.

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16. Anpassbares Feld für Endbenutzerdaten

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Durch die Anpassung des Felds „Endbenutzerdaten“ können unsere Kunden festlegen, welche Benutzerattribute bei der Erstellung eines Tickets neben diesem angezeigt werden. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, schneller zwischen Benutzern mit ähnlichen Namen zu unterscheiden, insbesondere in großen Unternehmen. So lässt sich beispielsweise der richtige „John Smith“ viel leichter identifizieren, wenn dieser eine Initiale im zweiten Vornamen hat oder einer bestimmten Abteilung angehört. Dies optimiert die Benutzerauswahl bei der Ticketerstellung und minimiert das Risiko menschlicher Fehler, was zusammen mit anderen plattformweiten Maßnahmen einen reibungslosen Service gewährleistet.

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Integrationen‍

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ISL Online Integration ist ab sofort verfügbar

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Weitere Informationen zu zukünftigen Entwicklungen finden Sie hier in unserer Roadmap!

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Wenn Sie mit einem unserer Mitarbeiter über bestimmte Funktionen sprechen möchten oder weitere konkrete Fragen haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager oder kontaktieren Sie uns einfach – wir melden uns dann so schnell wie möglich bei Ihnen!

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