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HaloITSM a proposé une solution facile à utiliser, basée sur les principes ITIL et s'inscrivant dans une approche de type DevOps. Entièrement configurable et dotée de fonctionnalités telles qu'une base de données de gestion des configurations (CMDB) et un module de gestion des changements, elle a été rapidement adoptée.
HaloITSM a proposé une solution facile à utiliser, basée sur les principes ITIL et s'inscrivant dans une approche de type DevOps. Entièrement configurable et dotée de fonctionnalités telles qu'une base de données de gestion des configurations (CMDB) et un module de gestion des changements, elle a été rapidement adoptée.
Imaginez un scénario dans lequel votre ancien système de centre d'assistance ne disposait pas des fonctionnalités quotidiennes dont vous aviez besoin. Vous deviez gérer les demandes, mais cela s'avérait impossible ; de plus, votre système était engorgé par d'anciennes demandes. Vos clients étaient de plus en plus frustrés, mais vous n'aviez aucun moyen de gérer vos niveaux de service ni de suivre les incidents. En interne, vous deviez assurer le suivi de votre inventaire d'actifs, mais vous ne pouviez pas le faire sans réaliser d'importants investissements. Telle était la réalité du groupe ACH : il était confronté à de nombreux problèmes, mais son système ne pouvait y remédier ni facilement ni de manière rentable.
Le groupe ACH devait procéder à une refonte complète de son système et de ses processus de centre de services. La multitude de problèmes rencontrés se traduisait par une expérience utilisateur médiocre et une baisse du niveau de satisfaction des clients.
Le groupe ACH utilise des pratiques basées sur l'ITIL ; toutefois, il s'agit d'une organisation unique en son genre qui avait besoin de certaines fonctionnalités souvent non prises en charge par d'autres services d'assistance. Par exemple, il lui arrive parfois de sous-traiter ses interventions à domicile à des agences externes. HaloITSM a adapté les fonctionnalités du système afin que le groupe ACH puisse enregistrer les appels passés à ces agences et assurer le suivi des demandes. L'entreprise avait besoin d'un système offrant des possibilités étendues de personnalisation et d'adaptation à ses besoins spécifiques.
« Avant, tout était gris : il n’était pas facile de fournir nos services et l’expérience client n’était pas optimale. Désormais, la vie est haute en couleur grâce à Halo : apportez un peu de couleur à votre quotidien et vous verrez que vos clients retrouveront un nouvel élan et commenceront à utiliser davantage vos services. »
Compte tenu des défis auxquels il est actuellement confronté, le groupe ACH recherchait une solution facile à utiliser, s'appuyant sur les meilleures pratiques ITIL et s'inscrivant dans une approche de type DevOps, et dotée de fonctionnalités telles qu'une base de données de gestion des configurations (CMDB) et la gestion des changements.
Ayant déjà utilisé HaloITSM au sein de son ancienne entreprise, Mark Render savait que cette solution pourrait répondre à toutes leurs exigences, voire aller au-delà. L'un des principaux atouts pour ACH Group résidait dans la possibilité de personnaliser l'ensemble du système en fonction de ses besoins et de créer des fonctionnalités supplémentaires en réponse à ses demandes.
Au cours du processus de mise en œuvre, les ingénieurs de HaloITSM se sont rendus sur place et ont développé l’ensemble du système en étroite collaboration avec les ingénieurs d’ACH Group. HaloITSM a veillé à ce que la transition et la mise en service se déroulent sans heurts, afin de perturber le moins possible l’équipe TIC. Au départ, HaloITSM était un projet destiné à l’équipe TIC. Cependant, le système est désormais utilisé par trois autres équipes (très différentes) et continue de se développer à l’échelle de l’entreprise. ACH Group traite désormais plus de 4 000 demandes par mois.
Le caractère intuitif et la facilité d'utilisation de HaloITSM, associés à une équipe compétente et à un support de premier ordre, ont facilité son adoption. ACH Group bénéficie désormais d'un meilleur contrôle sur ses SLA, d'une plus grande granularité dans la classification de ses tickets, et a vu ses processus de gestion des actifs et de gestion des changements simplifiés.
« Nous ne changerions rien, si ce n’est de l’avoir adopté plus tôt. Si vous n’utilisez pas encore HaloITSM, rendez-vous service, à vous-même et à votre entreprise, et adoptez-le. Il vous permettra d’économiser une fortune par rapport à des solutions comme ServiceNow et, à mon avis, il est plus performant. »
Le choix de HaloITSM s'est avéré spectaculaire. ACH Group permet à ses ingénieurs d'économiser environ 2 heures par jour de tâches administratives. Cela leur a permis de gagner du temps, ce qui permet à l'équipe de traiter davantage de demandes chaque jour ou de regrouper les problèmes récurrents en demandes groupées.
Les SLA étant impossibles à mesurer et certaines demandes datant de plus de 12 mois, la satisfaction de leurs clients s'en trouvait fortement affectée. Depuis qu'ils utilisent la fonctionnalité SLA, ils atteignent un taux de respect des SLA de 87 %, qui augmente de mois en mois.
Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, ACH Group est désormais en bonne voie pour disposer d'une base de données de gestion des configurations (CMDB) et d'un système de gestion des changements pleinement opérationnels, qui lui permettront d'avoir une visibilité sans précédent sur son environnement.
En revenant sur la décision de mettre en œuvre HaloITSM, Mark Render déclare : « Nous ne changerions rien, si ce n’est de l’avoir adopté plus tôt. Si vous n’utilisez pas encore HaloITSM, rendez-vous service, à vous-même et à votre entreprise, et adoptez-le. Il vous permettra d’économiser une fortune par rapport à des solutions comme ServiceNow et, selon moi, il est plus performant. »
Le groupe ACH étudie actuellement des possibilités d'intégration avec d'autres agences et avec ses propres systèmes CRM internes. HaloITSM se réjouit d'accompagner le groupe ACH à chaque étape de ce processus.
