Une résolution structurée dès la création d'un ticket
Chaque incident enregistré dans Halo suit un processus de résolution structuré et conforme aux normes ITIL dès sa saisie. La classification automatisée, l'attribution d'une priorité et l'acheminement vers l'équipe compétente s'effectuent instantanément, sans aucune intervention manuelle. La bonne personne prend en charge le bon incident au bon moment, à chaque fois, sans tri, sans approximation et sans délai entre la saisie et l'intervention.
Gestion SLA intégrée, et non ajoutée en post-production
Halo vous offre un contrôle total sur vos accords de niveau de service (SLA). Définissez des objectifs SLA spécifiques par type de ticket, priorité, équipe ou groupe de clients. Des règles d’escalade automatisées se déclenchent lorsque les objectifs sont menacés, garantissant ainsi que les manquements soient signalés avant qu’ils ne se produisent, plutôt que d’être signalés a posteriori. Chaque SLA fait l’objet d’un suivi en temps réel, offrant ainsi aux responsables de service la visibilité dont ils ont besoin pour garantir la performance et démontrer le respect des engagements pris.
Une visibilité totale sur chaque incident
Depuis la création d’un ticket jusqu’à sa résolution, chaque action, mise à jour, communication et décision est consignée dans un historique chronologique unique. Les responsables de service bénéficient d’une vue en temps réel sur tous les incidents ouverts, toutes équipes, tous sites et tous niveaux de priorité confondus, grâce à des tableaux de bord qui mettent en avant l’essentiel sans nécessiter de rapports manuels. Rien ne passe entre les mailles du filet. Rien n’échappe à leur attention.
Une IA qui accélère chaque résolution
Halo AI entre en action dès l'enregistrement d'un incident. Un système de triage intelligent classe et achemine les tickets sans intervention manuelle. Les articles de la base de connaissances suggérés par l'IA proposent des solutions pertinentes aux analystes pendant qu'ils traitent le ticket. Les recommandations de résolution automatisées s'appuient sur les données historiques pour identifier la solution la plus probable. Il en résulte une résolution plus rapide, une réduction des efforts redondants et un taux de résolution dès le premier contact systématiquement plus élevé au sein de toutes les équipes.
Acheminement automatisé des tickets
Chaque incident enregistré dans Halo est automatiquement classé, hiérarchisé et acheminé vers l'équipe ou la personne appropriée, selon les règles que vous définissez. La logique d'acheminement peut s'appuyer sur le type de ticket, un mot-clé, la source, le client, l'heure de la journée, l'équilibre de la charge de travail ou toute combinaison de ces critères. Le tri manuel des tickets est supprimé dès la mise en service du système par votre équipe, et chaque incident est immédiatement pris en charge en vue de sa résolution.
Gestion des SLA et des OLA
Définissez des accords de niveau de service (SLA) et des accords opérationnels illimités, en combinant à votre guise les types de tickets, les niveaux de priorité, les groupes de clients ou les équipes. Halo assure le suivi de chaque SLA en temps réel, déclenche des alertes automatiques à l'approche des objectifs et procède à une escalade appropriée en cas de dépassement des seuils. Les performances des SLA sont présentées en temps réel sur des tableaux de bord et via des rapports programmés, fournissant ainsi aux responsables de service les éléments nécessaires pour démontrer la qualité de la prestation et identifier les points à améliorer.
Saisie multicanal des billets
Les incidents parviennent à Halo quel que soit l'endroit où se trouvent vos utilisateurs. Les e-mails, le portail en libre-service, Microsoft Teams, les appels téléphoniques, l'intégration via API et les alertes de surveillance automatisées génèrent tous des tickets dans le même système, selon un processus identique quelle que soit la source. Chaque canal fait l'objet d'un suivi et peut faire l'objet d'un rapport, ce qui vous offre une vue d'ensemble complète de la demande au sein de l'organisation sans avoir à gérer plusieurs points de réception.
Tableaux de bord et rapports en temps réel
L'outil de création de tableaux de bord par glisser-déposer d'Halo offre à chaque membre de l'équipe et à chaque responsable de service la visibilité dont ils ont besoin, en s'adaptant aux indicateurs qui leur sont propres. Il permet d'explorer en détail les volumes d'incidents à l'échelle de l'organisation, mais aussi les files d'attente de chaque équipe, les performances en matière de SLA, les délais de résolution, les tendances du carnet de commandes et les taux de résolution dès le premier contact. Des rapports programmés fournissent automatiquement les informations dont les principaux décideurs ont besoin, sans que personne n'ait à compiler les données manuellement.
Piste d'audit et historique complets
Chaque action effectuée sur chaque incident est automatiquement enregistrée dans une piste d'audit inviolable. Chaque changement de statut, affectation, communication, remontée, note et résolution est horodatée et attribuée à la personne qui l'a effectuée. L'historique complet de chaque ticket est accessible à tout moment, ce qui permet aux équipes de service de disposer du contexte nécessaire lorsqu'elles prennent en charge un ticket en cours de traitement, et aux équipes chargées de la conformité et de la gouvernance d'obtenir les preuves dont elles ont besoin pour les audits, les examens et les exigences réglementaires.
Témoignage client
De ServiceNow à HaloITSM : comment inlumi a gagné en efficacité, en flexibilité et a réalisé des économies
Au fur et à mesure que l'entreprise inlumi se développait, elle avait besoin d'une solution ITSM capable de suivre son rythme. Frustrée par la hausse des coûts, la complexité de la personnalisation et la baisse de la qualité de l'assistance offerte par ServiceNow, elle a décidé de passer à HaloITSM.
Voir le témoignage client
30%
Réduction des coûts liés aux licences
Conforme à la norme ITIL 4 dès l'installation
Halo Incident Management s'appuie par défaut sur le référentiel ITIL 4. Les processus conformes aux meilleures pratiques en matière de classification, de hiérarchisation, d'escalade, de résolution et de clôture des incidents sont tous configurés et prêts à l'emploi dès le premier jour. Il n'est pas nécessaire de créer des processus ITIL à partir de zéro, d'adapter un outil de gestion des tickets générique ou de faire appel à un consultant pour mettre en œuvre un référentiel qui devrait déjà être en place.
Configuré par votre équipe, et non par un développeur
Tous les aspects de la gestion des incidents Halo, des types de tickets et des règles d'acheminement aux objectifs SLA et aux procédures d'escalade, sont configurés par vos propres administrateurs via une interface visuelle sans code. Aucun développeur n'est nécessaire. Aucune connaissance spécifique de la plateforme n'est requise. Les modifications sont effectuées dès que vos processus l'exigent, sans coût supplémentaire et sans dépendance vis-à-vis de tiers.
Évolutif, du simple centre de services à une opération d'envergure mondiale
Halo Incident Management prend en charge tous les cas de figure, qu’il s’agisse d’un service d’assistance sur un seul site traitant des centaines de tickets par mois ou d’opérations d’entreprise complexes, réparties sur plusieurs zones géographiques, gérant des millions de tickets par an. Les configurations multisites, la prise en charge multilingue, les cadres régionaux de SLA et le contrôle d’accès basé sur les rôles sont tous inclus de série, ce qui signifie que la plateforme évolue au rythme de votre organisation sans nécessiter de migration ni de changement de plateforme.
Triage intelligent et classification automatique
Halo AI analyse chaque incident dès sa réception, en le classant par type, catégorie et priorité sans aucune intervention manuelle. Des règles de routage le dirigent ensuite automatiquement vers l’équipe ou la personne compétente. Pour les services d’assistance traitant un volume élevé de demandes, où le tri manuel entraîne des retards et un manque de cohérence, la classification par IA permet à chaque ticket d’être immédiatement orienté vers une résolution, avec la priorité adéquate et le responsable approprié désigné avant même qu’un intervenant humain n’ait ouvert la file d’attente.
Recommandations en matière de résolution issues des données historiques
Pendant que les analystes traitent un incident, Halo AI analyse le contenu du ticket et propose des recommandations de résolution tirées de cas similaires antérieurs. Plutôt que de devoir rechercher manuellement parmi les tickets précédents ou les articles de la base de connaissances, les analystes voient s'afficher les solutions suggérées les plus pertinentes directement dans le ticket. Les taux de résolution dès le premier contact s'améliorent, les durées moyennes de traitement diminuent et les connaissances institutionnelles sont partagées automatiquement au sein de l'équipe, sans que personne n'ait à les documenter explicitement.
Agent virtuel destiné aux utilisateurs finaux
L'agent virtuel Halo offre à chaque collaborateur de votre organisation un premier point de contact rapide et intelligent, disponible 24 heures sur 24 sans nécessiter aucune intervention humaine. Les utilisateurs finaux peuvent signaler des incidents, vérifier le statut des tickets existants et trouver des réponses aux questions courantes grâce à une interface conversationnelle naturelle et intuitive. L'agent virtuel filtre les tickets évitables avant qu'ils n'atteignent la file d'attente, ce qui réduit le volume des demandes entrantes et permet à votre équipe de service de se concentrer sur les incidents qui nécessitent véritablement une intervention humaine.
FAQ - Question n° 1
FAQ - Réponse n° 1
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