Les services d'urgence, qu'il s'agisse de la police, des pompiers, des ambulances ou des garde-côtes, opèrent dans un environnement particulièrement exigeant. Les défaillances technologiques peuvent nuire à la capacité d’intervention. Les processus RH doivent s’adapter à des horaires de travail complexes et à des conditions de travail exigeantes. Les installations doivent être entretenues selon les normes les plus strictes en matière de sécurité et de disponibilité opérationnelle. Enfin, chaque processus doit être encadré, vérifiable et conforme aux exigences réglementaires et de responsabilité publique inhérentes à la prestation de services d’urgence. Halo offre aux organismes de services d’urgence une plateforme unique et sécurisée de gestion des services qui assure le fonctionnement fiable de toutes les fonctions de soutien, afin que les intervenants de première ligne puissent se concentrer sur la mission que seuls eux sont en mesure d’accomplir.
La fiabilité quand cela compte le plus
Les services d'urgence ne peuvent se permettre aucune défaillance technologique ou opérationnelle. L'assistance interne Halo 24/7, la gestion des incidents conforme à la norme ITIL et la gestion proactive des problèmes offrent aux équipes techniques et opérationnelles la structure nécessaire pour détecter, traiter et résoudre rapidement les problèmes. De plus, des procédures de gestion des incidents majeurs et une communication automatisée avec les parties prenantes garantissent que, en cas de problème, les personnes concernées en soient immédiatement informées.
Responsabilité publique et gouvernance
Les organismes des services d'urgence sont financés par des fonds publics et doivent rendre des comptes à la collectivité. Halo fournit des pistes d'audit complètes pour chaque demande de service, chaque validation, chaque modification et chaque action, ainsi que des rapports en temps réel qui offrent aux hauts responsables, aux commissaires de police et de lutte contre la criminalité, aux autorités chargées des services d'incendie et de secours et aux autres organismes de contrôle la visibilité et la documentation dont ils ont besoin pour démontrer l'efficacité de leur gouvernance.
Accompagner un personnel travaillant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Les équipes des services d'urgence travaillent 24 heures sur 24, par roulement, en astreinte et dans des environnements opérationnels exigeants. Le portail libre-service Halo, adapté aux appareils mobiles, le triage basé sur l'intelligence artificielle et l'assistance interne disponible 24 h/24 et 7 j/7 garantissent que chaque collaborateur puisse bénéficier de l'aide dont il a besoin à tout moment, où qu'il se trouve, chaque demande faisant l'objet d'un suivi et d'une réponse dans le respect des objectifs fixés par le contrat de niveau de service (SLA).
Une plateforme unique pour toutes les fonctions de soutien
De la technologie et des communications aux ressources humaines, en passant par la gestion du parc automobile, les installations et les finances, chaque fonction de soutien au sein d’un organisme de services d’urgence a des besoins en matière de gestion des services. Halo regroupe toutes ces fonctions au sein d’une plateforme unique et sécurisée, chacune disposant de son propre catalogue de services, de ses workflows et de ses accords de niveau de service (SLA), offrant ainsi à chaque équipe les outils nécessaires pour fournir le service fiable et responsable dont dépendent les opérations de première ligne.
Résolution rapide des incidents pour les systèmes opérationnels
Lorsque les systèmes des salles de contrôle, les plateformes de répartition, les caméras corporelles ou les infrastructures de communication tombent en panne dans le cadre des services d'urgence, cela peut avoir un impact direct sur la capacité d'intervention opérationnelle. Le module de gestion des incidents Halo, conforme à la norme ITIL, offre aux équipes techniques un processus structuré et rapide pour enregistrer, hiérarchiser et résoudre les incidents affectant les systèmes opérationnels, grâce à un acheminement automatisé, des objectifs SLA basés sur les priorités et des workflows dédiés aux incidents majeurs.
Gestion des actifs pour les technologies opérationnelles
Les organismes des services d'urgence gèrent un large éventail d'équipements technologiques opérationnels, allant des radios et caméras corporelles aux infrastructures des salles de contrôle et aux appareils mobiles. Le module Halo Asset Management et CMDB offre aux équipes techniques un registre unique et précis de chaque équipement tout au long de son cycle de vie, avec suivi de localisation, historique de maintenance, affectation opérationnelle et intégrations de détection automatisée.
Gestion du changement pour les systèmes critiques
Les modifications apportées à l'infrastructure technologique des services d'urgence nécessitent un processus de gouvernance du changement des plus rigoureux. Le module « Halo Change Management » propose un processus structuré, compatible avec le modèle CAB, comprenant une évaluation des risques et de l'impact opérationnel, une planification des changements tenant compte des tendances de la demande opérationnelle, ainsi que des pistes d'audit complètes répondant à la fois aux exigences de gouvernance interne et aux exigences des contrôles externes.
Libre-service pour un personnel dispersé et travaillant par équipes
Le personnel des services d'urgence intervient dans plusieurs casernes, véhicules et sites, selon des horaires de travail couvrant toutes les heures de la journée. Le portail libre-service Halo, adapté aux appareils mobiles, offre à chaque collaborateur un moyen simple et accessible de soumettre des demandes, de signaler des problèmes techniques et de trouver des réponses depuis n'importe quel appareil, à tout moment.
Intégration des postes opérationnels et d'assistance
L'intégration de nouveaux membres du personnel des services d'urgence au sein de l'organisation implique des exigences complexes en matière de vérification des antécédents, d'habilitation et de formation. Halo automatise l'ensemble du processus d'intégration pour les postes opérationnels et de soutien, en déclenchant les tâches appropriées au sein des services des ressources humaines, de l'informatique, de la vérification des antécédents, de la formation et de la hiérarchie dès la formulation d'une offre d'emploi, avec des pistes d'audit complètes qui répondent aux exigences du Home Office, du HMICFRS et de la gouvernance interne.
Libre-service RH pour un personnel travaillant par roulement 24 h/24, 7 j/7
Le personnel des services d'urgence travaille à toute heure et sur plusieurs sites, et des questions relatives aux ressources humaines peuvent se poser à tout moment. Le portail en libre-service Halo offre à chaque membre du personnel un espace unique, accessible depuis un appareil mobile, pour soumettre des demandes RH, consulter les politiques, vérifier sa paie et demander des congés à tout moment, depuis n'importe quel appareil.
Vérification des antécédents et gestion des habilitations de sécurité
La gestion des procédures de vérification des antécédents et d'habilitation de sécurité pour le personnel des services d'urgence nécessite un processus structuré, documenté et soumis à des délais stricts. Les fonctionnalités de gestion des ressources humaines et des dossiers de Halo facilitent la gestion de ces procédures, grâce à l'attribution des tâches, au suivi des échéances, aux règles d'escalade et à des pistes d'audit complètes.
Gestion des anciens employés et révocation des droits d'accès
La révocation immédiate des accès au système et des accès physiques dès le départ d'un membre du personnel des services d'urgence est un impératif tant sur le plan de la sécurité que sur le plan opérationnel. Les workflows « Halo Leaver » déclenchent automatiquement les actions appropriées au sein des services informatiques, des ressources humaines, des installations et de la sécurité dès qu'un départ est confirmé, avec un historique complet et horodaté de chaque action.
Assurer la disponibilité opérationnelle dans toutes les stations et sur tous les sites
Les installations des services d'urgence, qu'il s'agisse de casernes de pompiers, de locaux de garde à vue, de centres d'ambulances ou de postes de garde-côtes, doivent être entretenues selon les normes les plus strictes en matière de sécurité et de disponibilité opérationnelle. Halo offre aux équipes chargées des installations un processus structuré permettant de recenser, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes d'entretien sur l'ensemble des sites. Grâce à une hiérarchisation fondée sur les risques, les problèmes critiques pour la sécurité et essentiels sur le plan opérationnel sont toujours traités en priorité.
Maintenance préventive planifiée et conformité
Les locaux des services d'urgence sont soumis à d'importantes obligations légales en matière d'entretien, allant des inspections annuelles des bâtiments et des contrôles de sécurité incendie à l'entretien des équipements des aires de stationnement pour véhicules et du matériel de sauvetage spécialisé. Halo facilite la mise en œuvre de programmes d'entretien préventif planifié grâce à des calendriers récurrents, au suivi de la conformité et à des pistes d'audit complètes qui répondent aux exigences internes en matière de gestion de la qualité.
Gestion des événements et des espaces
La coordination des événements et des espaces qui les accueillent, depuis la réservation des salles et l'aménagement de celles-ci jusqu'à l'organisation de la restauration et la mise en place du matériel audiovisuel, constitue une fonction essentielle de la gestion des installations. Halo offre aux équipes chargées des événements et des installations un processus structuré permettant de gérer les réservations d'espaces et les demandes liées aux événements, parallèlement à la gestion des bâtiments et du parc immobilier.
Témoignage client
Des services partagés, un succès partagé : comment deux services d'incendie et de secours utilisent Halo
Gérant 42 sites et plus de 1 300 tickets par mois, l'équipe informatique commune des services d'incendie et de secours du Cambridgeshire et du Bedfordshire s'est tournée vers Halo afin d'améliorer la visibilité, de faciliter le travail mobile et d'assurer le suivi des problèmes récurrents.
Voir le témoignage client
42
sites pris en charge par le service informatique partagé
Gestion des incidents
Un processus structuré de résolution des incidents, conforme aux normes ITIL, qui achemine immédiatement chaque problème vers l'équipe compétente et tient toutes les parties prenantes informées tout au long du processus.
Gestion des actifs et CMDB
Un registre unique et précis de tous les actifs de votre organisation, avec un suivi complet de leur cycle de vie, une cartographie des relations et une détection automatisée.
Portail en libre-service
Un portail intuitif et personnalisé qui permet à chacun d'obtenir facilement l'aide dont il a besoin, depuis n'importe quel appareil et à tout moment.
Automatisation des processus
Automatisez les processus complexes comportant plusieurs étapes dans tous les services afin que vos équipes consacrent moins de temps à la gestion des demandes et davantage à l'obtention de résultats.
Gestion des SLA
Définissez, suivez et faites respecter les accords de niveau de service pour toutes les équipes et tous les types de demandes, avec une remontée automatique des problèmes lorsque les objectifs sont menacés.
Rapports et tableaux de bord
Une visibilité en temps réel sur l'ensemble des fonctions de service, depuis les performances individuelles des équipes jusqu'aux tendances à l'échelle de l'organisation, grâce à des tableaux de bord de type « glisser-déposer » et à des rapports programmés.
Gestion du changement
Un processus de changement structuré et vérifiable qui protège votre organisation lors des mises à jour des systèmes, des modifications de l'infrastructure et des opérations de maintenance planifiées.
Gestion des connaissances
Recueillez, organisez et partagez les connaissances au sein de toutes les équipes afin d'apporter plus rapidement des réponses aux questions courantes et de préserver l'expertise dans l'ensemble de l'organisation.
Triage et acheminement
Résolution autonome
Agent virtuel
Triage et acheminement intelligents des tickets
L'IA d'Halo classe automatiquement chaque demande reçue, en détermine la priorité et la transmet à l'équipe compétente sans aucune intervention manuelle. Pour les organismes de services d'urgence qui gèrent un volume élevé de demandes, ce triage par l'IA permet d'entamer la résolution dès la création du ticket.
Connaissances assistées par l'IA et résolution autonome
L'IA d'Halo propose des articles de connaissance pertinents au moment où l'utilisateur en a besoin, suggère des solutions avant même qu'un ticket ne soit créé et recommande des solutions basées sur des cas similaires traités par le passé. Il en résulte une résolution plus rapide des problèmes, une réduction du nombre de tickets inutiles et une qualité de service toujours supérieure.
Agents virtuels
L'agent virtuel Halo offre à chaque membre de votre organisation un premier point de contact rapide et intelligent, disponible 24 heures sur 24 sans nécessiter aucune intervention humaine. Les utilisateurs finaux peuvent soumettre des demandes, signaler des problèmes, vérifier l'état d'avancement des tickets existants et trouver des réponses aux questions courantes grâce à une interface conversationnelle naturelle et intuitive.
FAQ - Question n° 1
FAQ - Réponse n° 1
Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
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