Une intervention spécifique dès qu'un incident majeur est déclaré
Lorsqu'un système critique tombe en panne, la réaction doit être immédiate, coordonnée et entièrement documentée. La solution Halo Major Incident Management met à disposition un espace de travail dédié qui s'active dès qu'un incident majeur est déclaré, regroupant en un seul endroit l'équipe d'intervention, les processus de communication, l'historique chronologique et les règles d'escalade. Les personnes concernées sont immédiatement alertées. La réaction est structurée dès la première seconde.
Communiquer avec les parties prenantes sans que cela ne vire au chaos
Lors d’un incident majeur, la communication est primordiale. Halo automatise la notification des parties prenantes dès la déclaration de l’incident, en envoyant des mises à jour aux personnes concernées aux intervalles appropriés par e-mail, SMS et Microsoft Teams. Les modèles de communication garantissent des messages cohérents et professionnels, quelle que soit la personne chargée de la gestion de l’incident. Les parties prenantes savent ce qui se passe, quelles mesures sont prises et quand elles peuvent s’attendre à une résolution, sans que l’équipe chargée des incidents majeurs ait à interrompre son travail pour rédiger manuellement des mises à jour.
Un historique complet et en temps réel de chaque action
Chaque action entreprise lors d'un incident majeur est automatiquement consignée dans un historique chronologique en temps réel. Les changements de statut, les affectations d'équipes, les remontées d'alerte, les communications, les décisions et les étapes de résolution sont tous enregistrés avec leur horodatage et l'attribution des responsables au fur et à mesure qu'ils se produisent. Une fois l'incident résolu, l'historique complet est immédiatement disponible pour l'analyse post-incident, les rapports réglementaires et l'apprentissage organisationnel.
Analyse a posteriori intégrée au processus
Halo intègre directement le processus de bilan post-incident dans la clôture des incidents majeurs. Les tâches de bilan, les déclencheurs de l'enquête sur les causes profondes, l'attribution des mesures correctives et la documentation des enseignements tirés sont tous lancés automatiquement lorsqu'un incident majeur est clôturé, garantissant ainsi que chaque incident critique donne lieu à un processus d'amélioration structuré, au lieu d'être simplement classé et oublié.
Entièrement intégré à vos processus globaux de gestion des services
Les incidents majeurs ne se produisent jamais de manière isolée. Halo relie chaque incident majeur aux enquêtes sur les problèmes, aux demandes de changement, aux fiches d'actifs et aux articles de base de connaissances pertinents pour l'intervention et la reprise d'activité. Le contexte dont votre équipe a besoin est toujours regroupé au même endroit, et les mesures prises lors d'un incident majeur sont automatiquement intégrées aux processus visant à prévenir toute récidive.
Déclaration d'incident majeur en un clic
Dans Halo, tout incident peut être reclassé en incident majeur en une seule action. Ce reclassement déclenche simultanément la notification automatique de l'équipe, l'activation de l'espace de travail, la communication avec les parties prenantes et l'enregistrement de la chronologie des événements. Le délai entre l'identification de l'incident et la mise en place d'une réponse coordonnée est réduit à quelques secondes, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution du problème plutôt que sur l'organisation de la réponse.
Espace de travail dédié aux incidents majeurs
Chaque incident majeur dispose d'un espace de travail dédié dans Halo qui rassemble, dans une seule vue, l'équipe d'intervention, le journal des communications, la chronologie en temps réel, les services affectés, l'état actuel et les mesures de résolution. Cet espace de travail est accessible simultanément à tous les membres de l'équipe d'intervention, et les mises à jour en temps réel garantissent que chacun travaille toujours à partir des mêmes informations.
Communications automatisées avec les parties prenantes
Halo automatise la communication avec les parties prenantes tout au long du cycle de vie d'un incident majeur. Des modèles de notification pour la déclaration, les mises à jour et la résolution sont préconfigurés et déclenchés automatiquement à chaque changement de statut. Les parties prenantes reçoivent des communications cohérentes et professionnelles via leur canal de prédilection, sans que l'équipe d'intervention ait à interrompre son travail pour rédiger manuellement des messages.
Enregistrement chronologique en temps réel
Chaque action entreprise lors d'un incident majeur est automatiquement consignée dans une chronologie en temps réel, au fur et à mesure qu'elle se produit. Aucune saisie manuelle n'est nécessaire pendant l'intervention. La chronologie enregistre les changements d'état, les affectations des équipes, les communications, les décisions, les remontées hiérarchiques et les étapes de résolution, avec horodatage et attribution. La chronologie complète est disponible dès la clôture de l'incident.
Collaboration au sein de la cellule de crise
L'espace de travail Halo dédié aux incidents majeurs facilite la collaboration au sein de la cellule de crise pour les équipes d'intervention dispersées ou travaillant à distance. Les membres de l'équipe peuvent partager des mises à jour, des mesures prises et des conclusions directement dans l'espace de travail ; toutes ces contributions sont visibles en temps réel par l'ensemble de l'équipe d'intervention. L'intégration à Microsoft Teams permet de coordonner les interventions au sein des outils de communication que votre équipe utilise déjà.
Analyse a posteriori et amélioration
Lorsqu'un incident majeur est clôturé, Halo lance automatiquement le processus de bilan post-incident. Des tâches de bilan sont créées, des déclencheurs d'enquête sur les causes profondes sont activés dans la gestion des problèmes, des mesures correctives sont attribuées et un dossier consacré aux enseignements tirés est ouvert. L'historique complet de l'incident, le journal des communications et le compte-rendu de résolution sont immédiatement disponibles pour faciliter le bilan.
Témoignage client
De ServiceNow à HaloITSM : comment inlumi a gagné en efficacité, en flexibilité et a réalisé des économies
Au fur et à mesure que l'entreprise inlumi se développait, elle avait besoin d'une solution ITSM capable de suivre son rythme. Frustrée par la hausse des coûts, la complexité de la personnalisation et la baisse de la qualité de l'assistance offerte par ServiceNow, elle a décidé de passer à HaloITSM.
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Réduction des coûts liés aux licences
Processus de gestion des incidents majeurs conforme à la norme ITIL 4
La gestion des incidents majeurs de Halo s'appuie sur le référentiel ITIL 4 pour la gestion des incidents majeurs, couvrant la détection, la déclaration, la remontée, la coordination, la résolution et l'analyse post-incident dans le cadre d'un processus structuré et documenté.
Intégré à chaque étape de votre processus de gestion des services
La solution Halo Major Incident Management est entièrement intégrée aux modules de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs au sein d'une même plateforme. Les informations dont votre équipe a besoin pendant une intervention sont toujours accessibles en un seul clic.
Documentation de conformité dès la déclaration
Chaque action entreprise lors d'un incident majeur est automatiquement consignée dans une piste d'audit inviolable dès sa déclaration. Aucune saisie manuelle n'est nécessaire. L'historique complet est immédiatement disponible pour l'analyse post-incident, les rapports réglementaires et les exigences en matière de gouvernance.
Adapté à votre environnement et à vos processus
Les workflows liés aux incidents majeurs, les modèles de communication, les règles d'escalade, les niveaux de gravité et les listes de notification des parties prenantes sont tous configurés via l'interface « no-code » de Halo par vos propres administrateurs, sans avoir besoin de faire appel à des développeurs ni à une assistance externe.
Détection des incidents majeurs grâce à l'IA
Halo AI surveille en temps réel les tendances en matière d'incidents et signale les incidents majeurs potentiels en se basant sur des indicateurs de gravité, les combinaisons de services affectés, les pics de volume de tickets et les tendances historiques relatives aux incidents majeurs. Les responsables de services reçoivent une alerte ainsi qu'une recommandation de remontée hiérarchique avant que l'ampleur de l'impact ne rende celle-ci inévitable. Une détection précoce permet une intervention plus rapide et réduit les délais de résolution.
Rédaction de communications assistée par l'IA
Lors d'un incident majeur, Halo AI aide l'équipe d'intervention à rédiger les communications destinées aux parties prenantes en proposant des suggestions de contenu pour les mises à jour, en fonction de l'état actuel de l'incident, des services affectés et de la chronologie des événements. Ces communications peuvent être relues et envoyées en quelques secondes, ce qui permet de tenir les parties prenantes informées sans que l'équipe d'intervention ne perde de vue ses efforts de résolution.
Agent virtuel destiné aux utilisateurs finaux
L'agent virtuel Halo offre à chaque collaborateur de votre organisation un premier point de contact rapide et intelligent, disponible 24 heures sur 24 sans nécessiter aucune intervention humaine. En cas d'incident majeur, l'agent virtuel communique automatiquement aux utilisateurs finaux l'état actuel de la situation et le délai de résolution estimé, ce qui permet de réduire le volume d'appels entrants au moment même où votre équipe de service doit se concentrer sur la résolution du problème.
FAQ - Question n° 1
FAQ - Réponse n° 1
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