Capturez immédiatement les connaissances
Chaque solution trouvée par votre équipe, chaque solution de contournement mise au point par vos analystes et chaque processus défini par votre organisation constituent un atout. Halo Knowledge Management offre à votre équipe un moyen structuré et simple de consigner ces connaissances dès qu'elles sont acquises, transformant ainsi l'expertise individuelle en intelligence organisationnelle. Que les membres de l'équipe changent de poste, que les processus évoluent ou que de nouveaux collègues rejoignent l'équipe, ces connaissances sont préservées.
Trouver la bonne réponse au moment opportun
Halo met les connaissances à disposition au moment même où elles sont nécessaires. Lorsqu’un analyste prend en charge un ticket, les articles suggérés par l’IA affichent automatiquement les informations les plus pertinentes directement dans la vue du ticket. Lorsqu’un utilisateur final commence à formuler une demande, le portail en libre-service affiche les articles pertinents avant même que le ticket ne soit soumis. La bonne réponse parvient à la bonne personne au moment où elle en a besoin, ce qui réduit le temps de résolution et évite la création de tickets superflus.
Un libre-service qui fonctionne vraiment
La plupart des portails en libre-service échouent parce que leur base de connaissances est incomplète, difficile à parcourir ou obsolète. Halo offre aux organisations les outils nécessaires pour créer et maintenir une base de connaissances à laquelle les utilisateurs finaux font véritablement confiance et qu’ils utilisent. La recherche alimentée par l’IA fournit des résultats pertinents à partir de requêtes en langage naturel. Des mécanismes de retour d’information sur les articles permettent d’identifier les contenus obsolètes ou peu utiles. Les analyses de la base de connaissances indiquent quels articles contribuent à réduire le nombre de demandes d’assistance et quelles lacunes doivent être comblées.
Une base de connaissances pour chaque équipe
Halo Knowledge Management prend en charge des bases de connaissances distinctes pour les différentes équipes, services et publics cibles. Les connaissances informatiques sont accessibles aux analystes informatiques et aux utilisateurs finaux concernés. Les connaissances relatives aux ressources humaines sont mises à la disposition des équipes RH et du personnel concerné. Les connaissances relatives aux installations sont accessibles à l'équipe chargée du parc immobilier et aux utilisateurs des bâtiments. Chaque équipe gère son propre contenu, configuré avec les paramètres de visibilité et les contrôles d'accès appropriés, le tout au sein d'une même plateforme.
Une gestion de la qualité intégrée
Sans contrôles de qualité, la connaissance n'est que du bruit. Halo offre aux gestionnaires de connaissances les outils nécessaires pour maintenir une base de connaissances fiable et de haute qualité, sans avoir à supporter la charge de travail liée à une révision manuelle. Les notes attribuées aux articles permettent de mettre en avant les meilleurs contenus. Les dates d'expiration déclenchent des rappels de révision avant que les articles ne deviennent obsolètes. L'attribution de la responsabilité de chaque article garantit l'exactitude de son contenu. Les analyses d'utilisation permettent d'identifier les contenus utilisés, ceux qui sont ignorés et ceux qui doivent être améliorés.
Suggestions de connaissances basées sur l'IA
Halo AI analyse le contenu de chaque ticket et affiche les articles de la base de connaissances les plus pertinents directement dans l'espace de travail de l'analyste, classés par ordre de pertinence par rapport au ticket en question. Les analystes voient ainsi les solutions proposées sans avoir à effectuer de recherche manuelle, ce qui réduit le temps de résolution et garantit une utilisation cohérente de la base de connaissances. Les utilisateurs du portail en libre-service voient les articles suggérés par l'IA avant de soumettre leurs tickets, ce qui favorise la résolution des problèmes dès leur apparition.
Capture des connaissances au moment de la résolution
Lorsqu'un analyste résout un ticket dans Halo, il est invité à créer ou à mettre à jour un article de base de connaissances en fonction de la solution apportée. Le contenu du ticket, les étapes de résolution et les détails pertinents sont automatiquement renseignés dans le modèle d'article, ce qui réduit au minimum l'effort nécessaire pour documenter la solution. Les connaissances sont enregistrées au moment où elles sont les plus précises et les plus pertinentes, transformant ainsi chaque ticket résolu en une ressource potentielle pour la base de connaissances.
Base de connaissances en libre-service
Le portail en libre-service Halo intègre une base de connaissances entièrement intégrée que les utilisateurs finaux peuvent consulter et explorer de manière autonome. La recherche en langage naturel renvoie des articles pertinents à partir de requêtes formulées sous forme de conversation. La structure par catégories facilite la recherche d'informations par thème ou par domaine de service. Des suggestions basées sur l'IA proposent des articles pertinents en fonction du contexte dès que les utilisateurs commencent à formuler une demande. Chaque interaction avec la base de connaissances est suivie et fait l'objet d'un rapport.
Cycle de vie des articles et gestion de la qualité
Halo offre aux responsables de la gestion des connaissances un contrôle total sur la qualité et l'actualité des articles. Les dates d'expiration déclenchent des rappels de révision avant que les articles ne deviennent obsolètes. Les évaluations des articles par les analystes et les utilisateurs finaux permettent de mettre en avant les meilleurs contenus et de signaler ceux qui nécessitent des améliorations. Le système de propriété des connaissances attribue la responsabilité de l'exactitude de chaque article à une personne ou à une équipe désignée. Les workflows de révision garantissent que les modifications apportées aux articles critiques soient soumises à un processus de validation avant leur publication.
Analyse de la base de connaissances
Les analyses de la base de connaissances Halo permettent de déterminer quels articles sont consultés, lesquels favorisent le recours au libre-service, lesquels reçoivent des évaluations négatives et où se situent les lacunes en matière de connaissances, sur la base de l'analyse des tickets. Les responsables de la base de connaissances utilisent ces données pour hiérarchiser la création de contenu, identifier les articles obsolètes et démontrer la valeur ajoutée d'une base de connaissances bien entretenue.
Rôles et autorisations
La gestion des connaissances Halo prend en charge des rôles et des autorisations détaillés qui permettent de contrôler qui peut créer, réviser, approuver, publier et consulter le contenu de la base de connaissances. Les articles internes, visibles uniquement par les équipes de service, coexistent avec le contenu en libre-service destiné aux utilisateurs finaux au sein de la même plateforme. Les informations sensibles réservées à certaines équipes ne sont accessibles qu’aux personnes disposant des autorisations appropriées.
Témoignage client
De ServiceNow à HaloITSM : comment inlumi a gagné en efficacité, en flexibilité et a réalisé des économies
Au fur et à mesure que l'entreprise inlumi se développait, elle avait besoin d'une solution ITSM capable de suivre son rythme. Frustrée par la hausse des coûts, la complexité de la personnalisation et la baisse de la qualité de l'assistance offerte par ServiceNow, elle a décidé de passer à HaloITSM.
Voir le témoignage client
30%
Réduction des coûts liés aux licences
Intégration de l'IA dès le premier jour
La gestion des connaissances Halo est intégrée à l'IA dès sa mise en service. La recherche alimentée par l'IA, les suggestions contextuelles et l'analyse des déviations sont toutes actives dès le premier jour, garantissant ainsi que les connaissances sont mises en avant au bon moment, sans que les analystes aient à se souvenir de les rechercher.
Permet de réduire de manière mesurable le recours au service client grâce au libre-service
Les analyses de la base de connaissances Halo mesurent et rendent compte de l'impact de chaque article en termes de réduction du nombre de tickets, montrant ainsi aux responsables du service client le lien direct entre l'investissement dans la base de connaissances et la diminution du volume de tickets. La valeur d'une base de connaissances bien entretenue est toujours visible et toujours mesurable.
Convient à tous les services
La gestion des connaissances Halo prend en charge des bases de connaissances distinctes pour chaque service assurant la gestion des services au sein de la plateforme, chacune disposant de son propre contenu, de ses propres droits d'accès et de ses propres statistiques. Une seule plateforme, plusieurs bases de connaissances, une expérience de gestion homogène pour toutes les équipes.
Permet de maintenir la qualité sans charges supplémentaires liées au travail manuel
Les outils Halo dédiés à la qualité des connaissances, notamment les dates d'expiration, les évaluations des articles, l'attribution de la responsabilité et les processus de révision, garantissent l'actualité et l'exactitude de la base de connaissances sans que les gestionnaires de connaissances aient à réviser manuellement chaque article à intervalles réguliers.
Inclus dans chaque licence Halo
La gestion des connaissances est incluse dans toutes les licences Halo sans frais supplémentaires. Il n'existe pas de modules distincts dédiés à la gestion des connaissances, ni de fonctionnalités premium de gestion de contenu, et aucune licence supplémentaire n'est requise pour bénéficier des suggestions de connaissances basées sur l'IA ou de l'analyse des connaissances.
Mise en évidence des connaissances contextuelles
Halo AI analyse chaque ticket dès sa réception et affiche les articles de la base de connaissances les plus pertinents dans l'espace de travail de l'analyste, classés par ordre de pertinence par rapport au contenu spécifique. Les analystes voient ainsi les réponses les plus probables sans avoir à effectuer de recherche. Les utilisateurs finaux voient les articles suggérés avant de soumettre leurs demandes. Les informations pertinentes parviennent automatiquement à la bonne personne au bon moment.
Suggestions d'articles automatisées à partir des tickets résolus
Lorsqu'un analyste résout un ticket, Halo AI analyse le contenu de la résolution et propose automatiquement une structure d'article de base de connaissances, en préremplissant le titre, la catégorie, le résumé du contenu et les liens vers des articles connexes à partir des données du ticket. L'analyste examine et peaufine cette proposition plutôt que de partir de zéro, ce qui réduit considérablement l'effort nécessaire pour transformer chaque ticket résolu en ressource de base de connaissances.
Agent virtuel destiné aux utilisateurs finaux
L'agent virtuel Halo offre à chaque collaborateur de votre organisation un premier point de contact rapide et intelligent, disponible 24 heures sur 24. Lorsqu'un utilisateur final soumet une requête via l'agent virtuel, celui-ci effectue une recherche en temps réel dans la base de connaissances et propose les articles les plus pertinents sous forme de réponse conversationnelle avant d'envisager la création d'un ticket. Les réponses connues sont fournies instantanément. Les tickets qui pourraient être évités ne sont tout simplement pas créés.
FAQ - Question n° 1
FAQ - Réponse n° 1
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