De ServiceNow à HaloITSM : comment inlumi a gagné en efficacité, en flexibilité et a réalisé des économies

Comment fonctionnent les transferts entre agents ou équipes ? Lorsqu’un ticket doit être transféré à un autre agent, une autre équipe ou un autre service, Halo transfère l’historique complet de la conversation ainsi que tout le contexte. L’agent destinataire dispose ainsi de toutes les informations nécessaires pour prendre le relais sans que le client ait à se répéter, ce qui rend chaque transfert transparent du point de vue du client. --- Comment Halo aide-t-il les responsables à superviser la collaboration au sein de leur équipe ? Les responsables bénéficient d’une vue d’ensemble claire de l’attribution des tickets, de l’activité des agents et de l’état des SLA sans avoir à interrompre leur équipe. Des pistes d’audit enregistrent chaque action effectuée sur un ticket, et des tableaux de bord en temps réel mettent en évidence la répartition de la charge de travail et les données de performance, offrant ainsi à la direction la supervision dont elle a besoin sans pour autant recourir à la microgestion. --- Comment les nouveaux agents se mettent-ils rapidement à niveau ? Halo capitalise le savoir-faire institutionnel à travers chaque ticket résolu, chaque note interne et chaque article de la base de connaissances. Les nouveaux agents bénéficient immédiatement de cette expérience accumulée, grâce à des réponses suggérées, un historique consultable et des chemins d’escalade clairs qui les guident dès le premier jour, sans qu’ils aient besoin de se tourner vers leurs collègues plus expérimentés pour chaque réponse. --- Les outils de collaboration peuvent-ils être personnalisés en fonction des différentes structures d’équipe ? Oui. Les fonctionnalités de collaboration de Halo sont entièrement configurables, des vues personnalisées des tickets et des règles d’attribution aux parcours d’escalade sur mesure et aux files d’attente spécifiques à chaque équipe. Que votre service d’assistance soit centralisé ou réparti entre plusieurs services, la plateforme s’adapte à la structure de vos équipes plutôt que de vous obliger à vous adapter à elle. --- Que sont les notes internes et comment fonctionnent-elles ? Les notes internes sont des messages privés pouvant être ajoutés à n’importe quel ticket, visibles uniquement par votre équipe. Les agents peuvent les utiliser pour partager du contexte, poser des questions ou signaler des informations importantes, ce qui permet de garder la conversation avec le client claire tout en collaborant en arrière-plan. --- Comment fonctionne la mention @ dans Halo ? Taper @ suivi du nom d’un collègue dans un ticket lui envoie une notification directe, l’intégrant instantanément à la conversation. C’est un moyen rapide d’obtenir un deuxième avis ou d’impliquer un spécialiste sans quitter le ticket ni envoyer de message séparé. --- Plusieurs agents peuvent-ils travailler simultanément sur le même ticket ? Oui. Halo prend en charge la gestion partagée et le travail collaboratif sur les tickets ; ainsi, plusieurs agents peuvent contribuer simultanément à la résolution d’un ticket, grâce à une piste d’audit complète qui consigne chaque action effectuée.