De la lutte réactive contre les incendies à la prévention proactive
La gestion des incidents vous permet de reprendre vos activités. La gestion des problèmes empêche que la même situation ne se reproduise. Halo Problem Management offre à vos équipes de service un processus structuré, conforme aux normes ITIL, permettant d’identifier les causes profondes, de documenter les erreurs connues et de mettre en place des solutions définitives. Le cycle des incidents récurrents, qui accapare le temps de votre équipe et sape la confiance de votre organisation dans la prestation de services, prend fin lorsque le problème sous-jacent est identifié et résolu.
Un point de contact unique pour chaque enquête sur un problème
Chaque fiche d'incident dans Halo regroupe l'intégralité de l'enquête en un seul endroit, depuis l'identification initiale et l'analyse des causes profondes jusqu'à la documentation des erreurs connues, l'élaboration de solutions de contournement et la mise en œuvre de correctifs permanents. Chaque incident associé est visible depuis la fiche d'incident. Chaque communication, décision et action est consignée dans une piste d'audit chronologique. Aucune information n'est perdue entre les membres de l'équipe, et aucune étape n'est répétée d'une enquête à l'autre.
Liens automatiques vers les incidents, les modifications et les actifs
Halo relie directement les fiches de problème aux incidents qui les ont déclenchés, aux modifications proposées pour les résoudre et aux actifs ou éléments de configuration concernés. L'analyse d'impact s'appuie sur la CMDB pour identifier les systèmes, les services et les utilisateurs concernés avant toute mise en œuvre de changement. Les liens entre les problèmes, leurs causes et leurs solutions sont toujours visibles, ce qui permet à votre équipe de disposer du contexte nécessaire pour prendre les bonnes décisions.
Une gestion des erreurs connues qui fonctionne vraiment
Lorsqu'une cause première a été identifiée mais qu'aucune solution définitive n'a encore été mise en place, la base de données des erreurs connues de Halo recense la solution de contournement et la met à la disposition de tous les analystes chargés de traiter les incidents concernés. Les équipes de première ligne résolvent plus rapidement les incidents concernés en utilisant les solutions de contournement approuvées, tandis que l'équipe chargée du problème travaille à la mise en place d'une solution définitive. La qualité du service est ainsi maintenue même si la mise en place d'une solution définitive prend du temps.
Une IA qui détecte des tendances que votre équipe pourrait ne pas remarquer
Halo AI analyse les données relatives aux tickets dans l'ensemble de votre environnement de service afin d'identifier les schémas récurrents et de mettre en évidence les problèmes sous-jacents potentiels avant qu'ils ne génèrent un volume important d'incidents. L'analyse des tendances permet de déterminer quels types de problèmes gagnent en fréquence, quels actifs sont à l'origine de pannes répétées et quelles équipes ou quels systèmes génèrent un volume disproportionné de tickets. La gestion des problèmes devient ainsi proactive, et non plus simplement réactive.
Analyse des causes profondes
Halo Problem Management offre un espace de travail structuré dédié à l'analyse des causes profondes, avec des modèles d'enquête configurables et un historique complet de chaque hypothèse, constat et conclusion. L'historique complet de l'enquête est conservé dans une piste d'audit qui fournit à votre équipe la documentation nécessaire aux revues post-incident, aux rapports de gestion de la qualité et à l'amélioration continue.
Base de données des erreurs connues
La base de données des erreurs connues de Halo recense toutes les causes profondes identifiées en attente d'une résolution définitive, ainsi que la solution de contournement approuvée pour chacune d'entre elles. Les analystes chargés de traiter les incidents liés à ces erreurs voient automatiquement s'afficher l'erreur connue et la solution de contournement dans le ticket, ce qui réduit le temps de résolution et garantit des réponses cohérentes et approuvées au sein de l'équipe. Les erreurs connues sont associées à leurs fiches de problème parentes et mises à jour automatiquement lorsque des correctifs définitifs sont mis en œuvre.
Incident lié au problème de liaison
Dans Halo, tout incident peut être signalé en tant que problème ou associé à une fiche de problème existante en une seule opération. Tous les incidents liés à un problème sont visibles depuis la fiche de ce dernier ; leur impact cumulé, les utilisateurs concernés et l'état d'avancement de la résolution sont tous affichés au même endroit. Une fois le problème résolu, les incidents associés sont automatiquement mis à jour et clôturés, et des communications groupées sont envoyées simultanément à tous les utilisateurs concernés.
Analyse des tendances et identification proactive
Les outils de reporting Halo mettent en évidence les tendances récurrentes dans les données relatives aux incidents, en signalant les types de problèmes qui reviennent régulièrement, les actifs générant un volume disproportionné de tickets, ainsi que les équipes ou les systèmes présentant des taux de défaillance en hausse. Les responsables de services utilisent ces rapports de tendances pour identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques, ce qui leur permet de lancer des enquêtes de manière proactive plutôt que d’attendre qu’un incident majeur les y oblige.
Intégration de la gestion du changement
Lorsqu'une solution définitive nécessite une modification de l'environnement, Halo génère la demande de changement directement à partir de la fiche d'incident, avec toutes les informations contextuelles pertinentes préremplies. Le lien entre l'incident et le changement est maintenu tout au long du cycle de vie du changement, ce qui permet aux deux équipes de suivre l'avancement du projet et garantit que le changement est associé à l'incident sous-jacent qu'il est censé résoudre.
Piste d'audit et documentation relative à la conformité
Chaque action, décision, communication et changement de statut concernant chaque dossier de problème est consigné dans une piste d'audit inviolable. L'historique complet de chaque enquête est accessible à tout moment, ce qui permet aux équipes chargées de la conformité, de la gestion de la qualité et de la gouvernance de disposer de la documentation nécessaire pour les audits, les contrôles réglementaires et les exigences de certification du système de gestion de la qualité.
Témoignage client
De ServiceNow à HaloITSM : comment inlumi a gagné en efficacité, en flexibilité et a réalisé des économies
Au fur et à mesure que l'entreprise inlumi se développait, elle avait besoin d'une solution ITSM capable de suivre son rythme. Frustrée par la hausse des coûts, la complexité de la personnalisation et la baisse de la qualité de l'assistance offerte par ServiceNow, elle a décidé de passer à HaloITSM.
Voir le témoignage client
30%
Réduction des coûts liés aux licences
Conforme à la norme ITIL 4 dès le premier jour
La solution Halo Problem Management s'appuie sur le référentiel ITIL 4 et couvre l'identification des problèmes, leur analyse, la gestion des erreurs connues, l'élaboration de solutions de contournement et la résolution définitive, le tout au sein d'un processus structuré et conforme aux meilleures pratiques, prêt à l'emploi dès le premier jour.
En lien direct avec la gestion des incidents et des changements
Dans Halo, la gestion des problèmes est entièrement intégrée à la gestion des incidents, à la gestion des changements et à la gestion des actifs au sein d'une même plateforme ; les relations sont gérées automatiquement et le contexte est partagé entre tous les enregistrements liés.
Configuré par votre équipe
Les modèles d'enquête, les règles de workflow, les procédures d'escalade et le reporting sont tous configurés par vos propres administrateurs via l'interface « no-code » de Halo. Les processus de gestion des incidents s'adaptent à l'évolution des besoins de votre organisation, rapidement et sans dépendance vis-à-vis de tiers.
Des rapports qui favorisent l'amélioration continue
Les outils de reporting Halo mettent en évidence les informations dont vos équipes de service ont besoin pour favoriser l'amélioration continue, qu'il s'agisse des schémas récurrents d'incidents, des catégories de causes profondes, des indicateurs relatifs au délai de résolution ou encore des tendances concernant le carnet de commandes des problèmes.
Identification des schémas et des problèmes
Halo AI analyse en permanence les données relatives aux incidents dans l'ensemble de votre environnement de services, identifiant les schémas récurrents et mettant en évidence les problèmes sous-jacents potentiels avant même qu'ils ne soient détectés manuellement. Lorsqu'un même type de problème apparaît de manière répétée, l'IA le signale automatiquement comme candidat à une enquête, ce qui réduit le délai entre l'apparition du problème et le début de l'enquête par votre équipe.
Analyse des causes profondes assistée par l'IA
Lors des enquêtes sur les incidents, l'IA de Halo analyse les caractéristiques des incidents liés, des ressources affectées et des cas antérieurs afin de proposer des causes profondes probables et des pistes d'enquête pertinentes. Les analystes bénéficient ainsi d'informations générées par l'IA, qui s'appuient sur des tendances identifiées dans l'historique complet des tickets, ce qui réduit le temps consacré à l'analyse manuelle et permet d'aboutir plus rapidement à des conclusions précises.
Analyse prédictive des défaillances
Halo AI analyse les données de performance des actifs, les registres de maintenance et l'historique des incidents afin d'identifier les actifs et les systèmes présentant des signes annonciateurs d'une défaillance imminente. Les responsables de la gestion des incidents reçoivent des alertes prédictives qui leur permettent de lancer des enquêtes proactives et de planifier des mesures préventives avant qu'une défaillance ne se produise, réduisant ainsi les interruptions imprévues.
Agent virtuel destiné aux utilisateurs finaux
L'agent virtuel Halo offre à chaque collaborateur de votre organisation un premier point de contact rapide et intelligent, disponible 24 heures sur 24 sans nécessiter aucune intervention humaine. Lorsqu'une erreur connue est associée à un problème, l'agent virtuel propose immédiatement la solution de contournement approuvée, ce qui permet de résoudre la demande sans qu'un ticket ne soit créé.
FAQ - Question n° 1
FAQ - Réponse n° 1
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