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Le réseau scolaire Adams 12 Five Star Schools a remplacé son système ITSM, vieux de 20 ans, par Halo, créant ainsi une plateforme unique permettant de gérer les demandes, les validations et les actifs à l'échelle du district.
Adams 12 Five Star Schools est un district scolaire public du Colorado qui accueille plus de 36 000 élèves et emploie 4 400 personnes réparties sur 52 sites, comprenant des écoles primaires, des collèges et des lycées, ainsi que des installations appartenant au district. Le district assure un large éventail de services éducatifs et opérationnels, allant des technologies utilisées en classe et des appareils mis à la disposition des élèves aux installations, à la sécurité et à l'administration centrale.
Depuis des années, l’équipe informatique d’Adams 12 faisait pression pour remplacer Ivanti HEAT, un système de gestion des tickets en place depuis plus de deux décennies et qui approchait de sa fin de vie. Cet outil reposait sur un formulaire de soumission unique et générique, offrait des fonctionnalités de reporting limitées et ne permettait pas au personnel de consulter ou de suivre ses propres demandes. La gestion du travail entre les différentes équipes informatiques s’avérait difficile, ce qui entraînait des retards dans un environnement où les établissements scolaires dépendent d’une assistance technique rapide.
Parallèlement à HEAT, de nombreux processus informatiques étaient gérés via Google Forms, Sheets et Docs, les workflows de validation, la documentation et les informations sur l'état d'avancement étant dispersées entre différents outils non connectés entre eux. Il était donc difficile de gérer les demandes de manière cohérente ou de déterminer la durée des processus clés.
Des défis similaires se posaient au-delà du domaine informatique. D’autres services du district utilisaient leurs propres formulaires, tableurs ou bases de données existantes depuis longtemps, ce qui obligeait le personnel à chercher où soumettre ses demandes et ne permettait pas à la direction d’avoir une vision claire de la manière dont le travail était géré dans les dizaines d’établissements scolaires.
En l'absence d'un système centralisé, l'établissement des devis posait un autre problème. Le personnel devait souvent reporter l'établissement des devis jusqu'à ce que les informations puissent être récupérées ou vérifiées, ce qui risquait de faire perdre des opportunités dans un environnement où le temps est un facteur crucial. Adams 12 avait besoin d'une plateforme moderne capable de remplacer ses anciens systèmes, de centraliser les processus informatiques et de fournir une base que d'autres équipes pourraient adopter au fil du temps.
Adams 12 a remplacé Ivanti HEAT par Halo et a repensé la manière dont les demandes informatiques étaient soumises, acheminées et suivies à l’échelle du district. Au lieu de s’appuyer sur un formulaire générique unique, l’équipe informatique a mis en place des types de demandes structurés permettant de recueillir d’emblée les informations pertinentes et d’acheminer les demandes directement vers les équipes compétentes. Le personnel a ainsi bénéficié d’un portail centralisé lui permettant de soumettre et de suivre ses demandes, tandis que toutes les communications par e-mail étaient automatiquement enregistrées dans les tickets, éliminant ainsi les relances par boîte de réception qui, auparavant, ralentissaient la résolution des problèmes pendant la journée scolaire.
Afin de remédier à des problèmes de visibilité de longue date, Adams 12 a uniformisé l'utilisation des tickets « enfants » pour les tâches impliquant plusieurs équipes. Les demandes qui reposaient auparavant sur des transferts informels ont été décomposées en tâches claires, attribuées à chaque équipe. Cela a permis au service informatique de disposer d'un moyen fiable pour cerner les dépendances entre les équipes et gérer plus efficacement les responsabilités partagées.
L’un des changements les plus marquants a été la restructuration du processus de « vérification des technologies d’entreprise » utilisé par les enseignants pour demander de nouvelles applications ou de nouveaux sites web. Auparavant géré via un formulaire Google et une feuille de calcul, ce processus a été repensé dans Halo afin d’intégrer des étapes de validation bien définies impliquant les services de sécurité de l’information, des services pédagogiques et des achats. Les demandes sont désormais examinées de manière cohérente, les décisions sont entièrement documentées et les outils approuvés sont répertoriés dans un catalogue d’applications en constante expansion, ce qui réduit les demandes répétitives et permet au personnel de savoir clairement ce qui est déjà approuvé pour une utilisation en classe.
Le district a ensuite étendu l'utilisation de Halo à d'autres services, notamment ceux chargés de la maintenance, de la sûreté et de la sécurité, des services de traduction et de l'entrepôt, remplaçant ainsi les processus de demande disparates par un système unique de gestion des tâches.
Parallèlement aux processus de service, Adams 12 a centralisé les informations relatives aux équipements dans Halo en intégrant son entrepôt de données et Device42, y compris les données relatives aux Chromebooks gérées via le système de gestion des bibliothèques du district. Une fois ces bases mises en place, le district a commencé à préparer l'abandon du système de soumission de tickets par e-mail, renforçant ainsi le rôle du portail en tant que principal point d'accès à l'assistance dans l'ensemble des établissements scolaires.
« Halo nous a permis de prendre conscience du volume réel de travail que nous avons à gérer. Cela nous a montré ce qui nous échappait auparavant : ce n’est pas que la charge de travail ait soudainement augmenté, mais simplement qu’il s’agissait d’un travail que nous ne pouvions pas percevoir clairement jusqu’à présent. »
Ce qui avait commencé comme un simple remplacement de la solution ITSM s'est transformé en une plateforme ESM plus complète, qui soutient les activités à l'échelle de l'académie. Parmi les principaux résultats, on peut citer :
« Il n’y a probablement plus personne sur cette planète à qui je ne recommanderais pas Halo, tout simplement parce que j’ai vu d’autres outils et qu’ils ne font tout simplement pas le poids. »
Aujourd'hui, Adams 12 dispose d'un système unique et cohérent permettant au personnel de toutes les écoles et de tous les services de solliciter de l'aide, et aux équipes de gérer leur travail selon des normes communes et dans le respect des responsabilités de chacun.
