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TSG, l'un des 135 MSP certifiés « Azure Expert » dans le monde, a renforcé sa solide base Halo en déployant un système de triage basé sur l'IA, la création de connaissances et un agent virtuel.
Technology Services Group (TSG) est un fournisseur de services gérés basé à Newcastle, qui dispose de bureaux à Glasgow, Aylesbury et Bristol. Comptant parmi les 135 MSP certifiés « Azure Expert » dans le monde, TSG propose des solutions informatiques innovantes et complètes aux entreprises ambitieuses de tout le Royaume-Uni.
Après avoir mis en œuvre HaloITSM en 2023, TSG avait déjà atteint un solide niveau de base en matière d’efficacité. L’entreprise avait mis en place des flux de travail automatisés, amélioré l’acheminement des demandes et maintenu de manière constante un NPS de +80. Ses processus étant désormais bien rodés, l’équipe a commencé à réfléchir à la manière de tirer parti de ces bases, en identifiant des opportunités d’améliorer l’expérience tant pour les agents que pour les utilisateurs finaux, grâce à la réduction des tâches manuelles, à une plus grande cohérence et à une accélération de la prestation de services.
Au stade du triage, les ingénieurs devaient souvent rechercher manuellement d'anciens tickets ou des articles de la base de connaissances pour comprendre le contexte d'un problème. Cela ralentissait les délais de réponse et rendait l'acheminement moins cohérent, en particulier lorsqu'il fallait traiter plus de 400 tickets par jour.
Les escalades ont ajouté une source supplémentaire de friction. Les ingénieurs chargés de traiter un ticket devaient parcourir de longues chaînes de mises à jour simplement pour se faire une idée de ce qui avait déjà été tenté.
La création de la base de connaissances constituait également un point sensible. Une fois un ticket résolu, les ingénieurs rédigeaient manuellement des articles de la base de connaissances, une tâche qui pouvait prendre jusqu’à 20 minutes. Il arrivait parfois que cette étape soit tout simplement omise. Lorsque les articles étaient créés, ils devaient souvent être reformatés, révisés et validés par l’équipe chargée de la gestion des connaissances, ce qui alourdissait encore la charge de travail et entraînait un manque de cohérence à tous les niveaux.
«Nous ne cherchions pas à corriger quoi que ce soit, nous avons simplement vu là une occasion de faciliter la tâche à l'équipe et d'assurer une plus grande cohérence pour le client. »
Pour TSG, l'IA constituait une évolution logique permettant de réduire les tâches répétitives, de soutenir ses équipes et d'accroître la valeur de la plateforme déjà en place.
S'appuyant sur des bases déjà solides, TSG a commencé à adopter les fonctionnalités basées sur l'IA de Halo afin de rationaliser les processus d'assistance, d'aider les ingénieurs et d'améliorer l'efficacité globale du service. L'équipe s'est donné pour objectif d'améliorer l'expérience humaine plutôt que de la remplacer. Elle s'est concentrée sur trois domaines clés : le triage par IA, la création d'une base de connaissances et l'agent virtuel.
TSG a mis en place un système de triage basé sur l'IA pour les tickets d'incident. Si ce sont toujours les ingénieurs qui établissent le premier contact avec le client, l'IA propose désormais des articles connexes, met en avant des tickets antérieurs traitant de problèmes similaires et identifie les membres de l'équipe ayant déjà géré des demandes de ce type. Les analyses générées par l'IA contribuent également à orienter la catégorisation, la hiérarchisation des priorités et les solutions proposées, améliorant ainsi la précision dès le départ. Cela permet un processus de triage plus cohérent, qui soutient les ingénieurs sans pour autant leur retirer le contrôle.
Les ingénieurs peuvent désormais générer des ébauches structurées pour la base de connaissances d’un simple clic à la fin d’un ticket. TSG a travaillé en étroite collaboration avec Halo pour personnaliser ce processus, tout en veillant à ce que les articles continuent de faire l’objet d’une révision manuelle par l’équipe chargée de la base de connaissances. Ils ont également veillé à ce que le processus exclue les données sensibles et garantisse un format d’article cohérent. Les gestionnaires de la base de connaissances travaillent désormais plus efficacement, en révisant des ébauches plus claires qui nécessitent moins d’efforts de rédaction.
L'agent virtuel interne d'Halo est devenu une plateforme centrale pour les ingénieurs : il met en avant des articles pertinents, résume les tickets et propose des réponses directement dans l'espace de travail. Il s'avère particulièrement utile lors des escalades, car il permet aux équipes de deuxième et troisième niveaux de comprendre instantanément le contexte sans avoir à relire de longs fils de discussion.
«Ça nous facilite vraiment la vie au bureau. On ne perd plus de temps à demander à tout le monde ou à fouiller dans nos notes : les informations sont tout simplement à portée de main. »
La sécurité a été une préoccupation majeure tout au long du déploiement de l’IA chez TSG. Bien qu’Halo propose plusieurs options de modèles d’IA, TSG, en tant qu’entreprise du groupe Microsoft, a choisi de s’intégrer à OpenAI via son propre environnement Azure. Cela garantit que toutes les données restent au sein de son environnement et ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles externes. La configuration est entièrement chiffrée de bout en bout, avec une politique de non-conservation des données, ce qui donne à l’équipe la certitude que les informations des clients restent en sécurité.
Cette approche permet à TSG d’exploiter pleinement les capacités de l’IA tout en conservant un contrôle total sur la manière dont les données sont traitées et stockées. Les fonctionnalités d’IA de Halo comparent désormais les tickets entrants à plus de 60 000 enregistrements indexés dans le système de TSG, fournissant ainsi des résultats très pertinents sans compromettre la conformité ni la sécurité des données.
«« Nous maintenons notre NPS au-dessus de 80 depuis des années, mais grâce à l’IA, il atteint désormais 87. Un score de 85 est considéré comme exceptionnel, donc le fait d’être au-dessus de ce seuil, sans compromettre l’expérience de nos utilisateurs ni celle de notre équipe, en dit long.»
Le parcours de TSG dans le domaine de l'IA a permis d'améliorer l'efficacité à tous les niveaux, sans pour autant compromettre la qualité du service qui fait la satisfaction de ses agents et garantit un NPS élevé.
