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À l'occasion de ses 25 ans d'existence, AO a dû remplacer son système ITSM obsolète par une solution évolutive et autogérée. Depuis le passage à Halo, plus de 30 équipes au sein d'AO utilisent désormais une plateforme unique.
AO est le détaillant d'appareils électriques le plus réputé du Royaume-Uni, proposant une gamme complète de produits allant des appareils électroménagers aux téléphones portables en passant par le matériel informatique. Grâce à sa présence au Royaume-Uni, à un réseau logistique spécialement conçu à cet effet et à l'usine de recyclage de réfrigérateurs la plus moderne d'Europe, AO est une entreprise axée sur la croissance, le service et le développement durable. Alors que l'entreprise célèbre son 25e anniversaire, son engagement en faveur de l'efficacité, de l'innovation et de la technologie reste plus fort que jamais.
Il y a environ 13 ans, AO utilisait un système développé en interne pour gérer les demandes de service destinées exclusivement au service informatique, mais cette plateforme manquait de flexibilité et de maturité. Même les modifications de configuration les plus mineures nécessitaient l'intervention d'un prestataire externe : la mise en place d'un nouveau type de demande de service pouvait prendre jusqu'à six semaines.
De plus, la maintenance du système était coûteuse, et les équipes n'avaient que peu de contrôle sur son fonctionnement au quotidien. Parallèlement, les fonctions essentielles de l'ITSM, telles que la gestion des changements, l'enregistrement des incidents majeurs et l'analyse des causes profondes, étaient réparties entre plusieurs outils.
«« Auparavant, elles étaient réparties dans différents outils, différentes applications… Nous n’avions pas de processus coordonnés et, au final, nous manquions de données cohérentes»
À mesure qu'AO se développait en proposant de nouveaux services et en créant de nouveaux départements, il est apparu clairement que l'entreprise avait besoin d'une plateforme unique, évolutive et conforme aux normes ITIL, que les équipes internes pourraient gérer de manière autonome, sans avoir à faire appel à des ressources de développement ni à l'intervention d'un fournisseur.
AO a mis en place Halo en 2012 (alors appelé NetHelpDesk), en l'utilisant dans un premier temps pour la simple saisie de tickets. À mesure que l'entreprise a évolué, son utilisation de la plateforme a également évolué. Aujourd'hui, Halo est utilisé par plus de 30 équipes, notamment les services informatiques, logistiques, des installations et des ressources humaines, pour gérer et coordonner les services internes.
Les principaux processus ITSM, autrefois fragmentés, sont désormais entièrement intégrés à Halo. La gestion des changements, les workflows liés aux incidents majeurs et l'analyse des causes profondes sont tous gérés au sein d'un seul et même système.
«« Nous avons vraiment pu adapter notre système de gestion du changement à nos besoins. Nos processus d’analyse des causes profondes (RCA) sont désormais intégrés à Halo, ce qui n’était pas le cas auparavant. Et encore une fois, Halo fait tout ce que notre ancien système faisait, et bien plus encore, c’est donc une véritable réussite»
Grâce à une autonomie totale en matière de configuration, AO peut créer et adapter des flux de travail sans avoir à recourir à l'assistance des fournisseurs ni à des développeurs externes. Les tableaux de bord développés en interne fournissent des informations en temps réel sur les performances et facilitent les analyses opérationnelles au niveau de la direction.
Point essentiel : AO travaille en étroite collaboration avec l'équipe Halo, ce qui permet d'entretenir une relation réactive et collaborative qui ne cesse de se renforcer au fur et à mesure que l'entreprise se développe.
Grâce à l'intégration de Halo à tous les niveaux de l'entreprise, AO a redéfini la manière dont les services internes sont fournis. Les équipes, qui s'appuyaient auparavant sur des boîtes de réception partagées, fonctionnent désormais selon des flux de travail structurés et transparents, ce qui permet d'accélérer la résolution des problèmes et d'améliorer les rapports.
« Ils ont constaté une accélération du traitement des tickets. Dans l'ensemble, le bilan est donc très positif. Ils peuvent désormais établir des rapports sur les tickets entrants, sortants et en attente. Et ils utilisent ces données pour mieux répartir les ressources au sein de l'équipe. »
Les automatisations réduisent la charge de travail manuelle en acheminant les alertes provenant de sources tierces directement vers les équipes concernées. Les tableaux de bord facilitent le suivi quotidien et la production de rapports mensuels à l'intention de la direction.
En regroupant la gestion de ses services au sein d'une plateforme unique, AO a mis fin à la prolifération des outils, renforcé le contrôle opérationnel et mis en place un système évolutif qui ne cesse de se développer.
«Ce que nous réserve l’IA et toutes ces technologies émergentes… nous conforte dans l’idée que Halo est l’outil qu’il nous faut pour l’avenir»
