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Arrow Voice and Data a remplacé ConnectWise par HaloPSA afin de simplifier la prestation de services, d'unifier ses principaux outils de MSP et de réduire le temps d'intégration des utilisateurs de 90 minutes à seulement 5.
Arrow Voice and Data est une entreprise privée australienne active depuis plus de 20 ans. À l’origine revendeur de services de télécommunications, la société gère désormais également une division MSP en pleine expansion. En tant que partenaire Microsoft Modern Work, Arrow accompagne plus de 1 000 entreprises dans les domaines de l’assistance, des licences Microsoft, de la connectivité Internet, de la fibre optique et de la téléphonie mobile, ainsi que de l’approvisionnement, le tout regroupé sur une seule et même facture.
Arrow a constaté que son ancien outil, ConnectWise, alourdissait les processus sans pour autant apporter de clarté. Le système compliquait la gestion des contrats et des revenus récurrents, privant ainsi l'entreprise de toute visibilité sur sa rentabilité et ses indicateurs financiers clés.
Les processus clés, tels que le rapprochement comptable, la gestion des services et le suivi des projets, semblaient disparates, ce qui obligeait les équipes à contourner la plateforme plutôt qu’à l’utiliser pleinement. À mesure que les coûts augmentaient et que l’efficacité diminuait, il est apparu clairement que ConnectWise freinait le développement de l’entreprise.
« On ne pouvait rien suivre… on ne savait pas où on en était au niveau de la rentabilité… le plus simple était de tout jeter et de repartir à zéro. »
Arrow avait présélectionné HaloPSA et Autotask pour remplacer sa plateforme PSA, mais c’est l’approche d’Halo en matière de mise en œuvre, ainsi que ses services professionnels sur mesure répondant aux exigences d’Arrow, qui ont fait pencher la balance.
Halo s’est intégré directement à l’écosystème technologique existant d’Arrow, notamment NinjaOne, IT Glue, Microsoft 365, Huntress et Kaseya Quote Manager, permettant ainsi à l’équipe d’en tirer immédiatement parti. Une intégration supplémentaire avec Roost a permis d’automatiser l’intégration des utilisateurs et de jeter les bases d’un futur rapprochement comptable, un gain rapide qui a considérablement réduit le temps et les efforts manuels nécessaires à la configuration de nouveaux utilisateurs, démontrant ainsi comment l’automatisation pouvait simplifier le travail quotidien au sein du centre de services.
La mise en place d’accords au sein de Halo a également marqué un changement structurel majeur. Pour la première fois, Arrow a pu relier directement l’activité des clients à des droits et des coûts définis, offrant ainsi à l’entreprise une vue en temps réel de la rentabilité par client et par service. Cela s’est avéré essentiel pour passer d’une facturation de type opérateur télécom à un modèle de services gérés, où la réussite dépend de l’équilibre entre les charges de travail, les marges et le respect des accords de niveau de service (SLA).
Les accords constituant désormais la base du reporting, l'équipe dispose d'un cadre fiable pour les prévisions, la planification des ressources et la croissance à long terme.
« Halo est venu nous rendre visite, a passé quelques jours avec nous, a compris nos besoins et a réalisé le projet selon nos exigences. »
HaloPSA a permis à Arrow de gérer son centre de services de manière plus simple et plus rapide, tout en générant des gains de temps mesurables dans ses opérations quotidiennes.
« Le tableau de bord d'intégration montre que nous avons utilisé ce workflow à 15 reprises et que cela nous a permis de gagner 15 heures. »
Arrow s'attache désormais à tirer parti de Halo pour offrir une expérience encore plus fluide à ses clients. La prochaine étape consistera à supprimer les dernières étapes manuelles, à améliorer la prestation et la facturation des services, et à veiller à ce que tout se déroule plus rapidement et avec plus de précision, à mesure que l'entreprise poursuit sa croissance.
