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Gestion de projet
Face à un fonctionnement 24 h/24, 7 j/7 et à des besoins informatiques croissants, ArrowXL a adopté HaloITSM afin de rationaliser ses flux de travail, d'automatiser le triage et d'évoluer sans complexité supplémentaire.
ArrowXL est le premier spécialiste britannique de la livraison par deux personnes. L'entreprise livre des articles volumineux et encombrants, tels que des appareils électroménagers, des canapés et du mobilier de jardin, directement au domicile des clients. Disposant d'un réseau logistique fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des entrepôts répartis de l'Écosse à Londres, ArrowXL s'appuie fortement sur ses systèmes informatiques pour assurer le bon déroulement de ses opérations.
Avec un réseau logistique fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et une équipe informatique en pleine expansion comptant 40 collaborateurs, ArrowXL avait besoin d’une plateforme capable de s’adapter au rythme des exigences de l’entreprise. Chaque minute comptait, et l’infrastructure existante constituait un frein à son développement.
Leur ancienne plateforme ITSM rendait même les modifications les plus simples lentes et difficiles à mettre en œuvre. La création de rapports nécessitait des exportations manuelles vers des tableurs, ce qui compliquait l'accès à des informations pertinentes en temps opportun. L'acheminement des tickets constituait un autre goulot d'étranglement majeur : en l'absence de moyen d'envoyer directement les problèmes aux équipes compétentes, les retards et les pertes de temps étaient monnaie courante.
Outre les difficultés opérationnelles, la structure des licences rendait difficile l'évolution de la solution. Les fonctionnalités essentielles étaient réparties entre différents modules, ce qui entraînait une augmentation des coûts et de la complexité si ArrowXL souhaitait étendre ses fonctionnalités.
Après avoir passé en revue les différentes options, il est apparu clairement que HaloITSM offrait une interface plus intuitive, une plus grande flexibilité et un meilleur rapport qualité-prix global.
« Par rapport à notre ancienne plateforme, tant sur le plan financier qu’en termes de convivialité, elle n’était tout simplement pas viable. »
ArrowXL a commencé par déployer HaloITSM par étapes, en commençant par un petit nombre de licences destinées à l'équipe informatique interne, avant d'étendre le déploiement à l'ensemble de l'entreprise. La plateforme s'est rapidement intégrée aux opérations quotidiennes de l'équipe, l'automatisation, le reporting et la gestion des incidents figurant parmi les principaux domaines d'impact.
L'équipe a utilisé des règles de gestion des tickets pour rationaliser l'acheminement et éliminer les retards liés au triage. La gestion des problèmes a été intégrée dans un flux de travail structuré, avec des incidents liés entre eux et des actions correctives faisant l'objet d'un suivi. Les rapports manuels ont été remplacés par des tableaux de bord et des informations de gestion (MI) à la demande, ainsi que par des rapports programmés, offrant ainsi à la direction une visibilité claire sur les performances informatiques.
Le modèle de licence inclusif d’Halo a éliminé la complexité liée à la gestion de modules distincts, permettant ainsi à l’équipe d’étendre facilement son utilisation de la plateforme, sans être pénalisée pour avoir élargi ses fonctionnalités. Tout aussi important, l’équipe a pu gérer la configuration en interne, ce qui a réduit sa dépendance vis-à-vis de tiers et favorisé une culture d’amélioration continue.
« Ce qui est vraiment gratifiant, c’est de voir avec quelle facilité et quelle rapidité le terme « Halo » s’est imposé dans le langage des affaires. »
ArrowXL a connu un succès remarquable, passant de processus manuels et lents, source de retards dans l'acheminement, à une expérience de service rationalisée et proactive. Selon la directrice des systèmes d'information, Rachel Hopkins, cette amélioration est perceptible à tous les niveaux de l'entreprise, l'équipe recevant désormais régulièrement des « retours très positifs ».
Parmi les principales améliorations, on peut citer :
Les retours d'expérience ne sont pas seulement recueillis, ils sont le moteur de l'amélioration. L'équipe peut désormais adapter rapidement les processus au sein de la plateforme, garantissant ainsi que les services internes restent réactifs et efficaces.
Dans le cadre de ses projets d'expansion et de développement de nouvelles fonctionnalités telles que l'IA, ArrowXL met en place un modèle de services tourné vers l'avenir, s'appuyant sur une plateforme qui évolue au rythme de l'entreprise.
