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Aspire Technology Solutions a remplacé une configuration rigide de Dynamics 365 par HaloPSA afin de tirer parti de l'automatisation, de développer ses activités et d'accélérer l'innovation.
Aspire Technology Solutions est un prestataire de services gérés (MSP) de premier plan basé dans le nord-est de l'Angleterre. Basée à Gateshead, l'entreprise accompagne plus de 2 000 clients à travers le Royaume-Uni et emploie environ 300 personnes.
Avec des bureaux à Leeds, Glasgow, Londres et Stockton-on-Tees, Aspire propose des services dans les domaines du cloud, de la connectivité, de la cybersécurité et de l'environnement de travail moderne. L'entreprise figure depuis dix années consécutives dans le classement « MSP 500 Elite 150 » de CRN, ce qui témoigne de sa croissance constante et de son esprit d'innovation.
À mesure qu'Aspire s'est développée dans des environnements d'entreprise de plus en plus complexes, ses systèmes internes ont commencé à constituer un frein. Sa configuration Dynamics 365, fortement personnalisée, ne pouvait pas s'adapter facilement à la croissance, et comme seule une poignée de personnes était capable d'en assurer la maintenance, même les modifications les plus minimes devenaient un obstacle.
« L'un des principaux problèmes que nous rencontrions avec notre ancien système était que seules quelques personnes au sein de l'entreprise possédaient les compétences nécessaires pour le développer et l'entretenir. »
Le centre de services traitait plus de 12 000 incidents chaque mois, mais ne disposait pas des outils d'automatisation et de routage nécessaires pour gérer efficacement ce volume. Les agents étaient ralentis, et les modifications apportées aux flux de travail étaient trop difficiles à mettre en œuvre rapidement.
Aspire a testé plusieurs grandes plateformes, notamment ServiceNow, mais les a jugées trop rigides pour apporter une réelle valeur ajoutée. L'entreprise ne se contentait pas d'une simple plateforme ; elle recherchait un partenaire capable de suivre le rythme de ses ambitions.
Avec plus de 12 000 incidents traités chaque mois par le centre de services, Aspire avait besoin d’une plateforme capable de suivre son rythme. Son système existant n’était pas évolutif, et même les modifications les plus minimes constituaient des obstacles. HaloPSA offrait la flexibilité, l’automatisation et l’agilité dont l’entreprise avait besoin.
« Trouver une plateforme très dynamique, qui propose sans cesse de nouvelles fonctionnalités et utilise les dernières technologies figurait vraiment en tête de nos priorités. Nous sommes une entreprise ambitieuse, nous avions besoin d’un partenaire à la hauteur de nos ambitions. »
Aspire a mis en œuvre :
Ensemble, ces changements ont permis à Aspire de disposer d'une plateforme qu'elle pouvait contrôler, adapter et faire évoluer, éliminant ainsi les goulots d'étranglement techniques et plaçant l'automatisation au cœur de son modèle d'assistance.
Halo a aidé Aspire à mettre en place un centre de services plus réactif et plus autonome. Grâce à l'automatisation des tâches courantes, les agents consacrent désormais leur temps à résoudre les problèmes, et non plus à gérer les processus.
L'impact de l'automatisation a été considérable. Les fonctionnalités d'Aspire basées sur l'IA, qui assurent le tri, l'acheminement et proposent des solutions, traitent désormais des milliers de tickets chaque mois, allégeant ainsi la charge de travail des équipes d'assistance.
« C'est en quelque sorte comme si nous avions des agents supplémentaires qui travaillaient pour nous à un coût très faible. »
Cette efficacité s'est traduite directement par une évolutivité dont Aspire a su tirer parti lors de sa première acquisition. L'équipe a entièrement migré le centre de services de la société rachetée vers Halo en moins de quatre semaines, en gérant en interne la configuration, le déploiement et les ajustements, sans recourir à une aide extérieure.
Grâce à Halo, Aspire peut faire évoluer rapidement ses processus de travail, déployer des modifications en toute autonomie et se développer sans difficulté, tout en offrant une meilleure expérience tant aux agents qu'aux clients.
