Comment Atlas Copco a amélioré sa visibilité, renforcé la collaboration et réduit les délais de résolution grâce à HaloITSM

Grâce à l'expertise des consultants de HaloITSM, la migration d'un ancien système IBM vers HaloITSM a été menée à bien en 12 semaines.

Plus court
délais de remise en état liés à une visibilité accrue
Élevé
temps de restauration en raison d'une visibilité accrue Élevé
En vigueur
collaboration entre les équipes, quel que soit leur lieu de travail
Industrie
Fabrication
Région
Europe
Outil précédent
IBM

En bref

Grâce à l'expertise des consultants de HaloITSM, la migration d'un ancien système IBM vers HaloITSM a été menée à bien en 12 semaines, y compris toutes les intégrations, automatisations et configurations. Fort de ce succès, HaloITSM a été déployé dans les filiales à travers le monde.

À propos d'Atlas Copco

Atlas Copco est une entreprise industrielle d'envergure mondiale dont le siège social est situé à Stockholm, en Suède. Elle compte environ 39 000 collaborateurs et des clients dans plus de 180 pays. En tant que pionniers et moteurs technologiques, les industries du monde entier s'appuient sur leur expertise. Leurs compresseurs, solutions de vide, générateurs, pompes, outils électriques et systèmes d'assemblage, leaders sur le marché, sont présents partout.

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L'ancienne plateforme IBM d'Atlas Copco arrivait en fin de vie et n'était donc plus adaptée à ses besoins. Après avoir écarté des solutions telles que ServiceNow en raison de leur manque de polyvalence et de leur difficulté d'accès aux configurations, l'entreprise s'est mise en quête d'un fournisseur avec lequel elle pourrait travailler directement et capable de répondre à divers besoins d'intégration et d'exigences.

Le défi

Les intégrations étaient essentielles pour Atlas Copco. L'entreprise utilisait plusieurs systèmes répartis dans différents services et devait les intégrer à l'outil ITSM qu'elle avait choisi. De plus, elle souhaitait travailler directement avec le fournisseur plutôt que par l'intermédiaire d'un partenaire tiers.

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Le système existant n'étant plus adapté, il était évident qu'Atlas Copco devait migrer vers un nouveau système intuitif. Par le passé, Atlas Copco avait souvent été confrontée à des problèmes de duplication des informations lors de la migration vers de nouveaux outils, en raison du nombre élevé de systèmes en place. Il était donc impératif que l'entreprise puisse compter sur les connaissances et l'expertise des consultants pour bénéficier du meilleur service possible.

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L'intégration avec plusieurs systèmes a permis d'obtenir une visibilité indispensable, tout en offrant la possibilité de mesurer les opérations et de réduire les délais de restauration.

La solution

Après avoir découvert HaloITSM sur Internet et lu de nombreux témoignages élogieux concernant le produit et le service, ils ont décidé de prendre contact avec l'entreprise. Après avoir discuté de leurs défis et de leurs besoins avec l'équipe commerciale et les consultants, ils ont eu le sentiment que HaloITSM serait en mesure d'assurer une migration réussie et de répondre à toutes leurs attentes.

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Intégrations

  • Atlas Copco disposait d'un système de base de données de pièces qu'il fallait intégrer. Cette intégration a permis d'afficher l'historique des recherches de pièces au sein de HaloITSM. Grâce à cette fonctionnalité, Atlas Copco a gagné du temps et amélioré son efficacité, car il n'était plus nécessaire de passer d'une application à l'autre pour disposer d'une visibilité complète et d'un historique centralisés en un seul et même endroit.
  • Une intégration SAP était également nécessaire afin de disposer d'une vue CRM au sein de HaloITSM

Vitesse, taille et ampleur

  • Avec de nombreux distributeurs et centres de contact répartis à travers le monde, notamment en Chine, aux États-Unis et en Australie, il était essentiel que HaloITSM puisse s'adapter rapidement pour répondre aux besoins de tous ces sites. En tant que solution robuste disposant de bureaux au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Australie, HaloITSM était parfaitement équipée pour gérer la mise en œuvre et la migration à grande échelle de ce projet.
  • HaloITSM peut être adapté pour devenir un outil multilingue. Nous sommes conscients que nos clients sont répartis aux quatre coins du monde et qu’ils ne peuvent pas se contenter d’un système disponible dans une seule langue. Dans le cas d’Atlas Copco, le système a été traduit en suédois afin de répondre aux besoins du centre de distribution suédois.
  • La rapidité de HaloITSM était primordiale. Atlas Copco devait pouvoir travailler rapidement et traiter les tickets sans être freiné par un système lent. L'entreprise a été rassurée d'apprendre que HaloITSM était développé avec React, ce qui en fait l'un des systèmes ITSM les plus rapides du marché.

Après avoir lancé la mise en œuvre dans son siège social d'Anvers, HaloITSM s'est rendu sur place pour s'assurer que toutes les personnalisations, intégrations et automatisations fonctionnaient correctement. Fort de ce succès, HaloITSM a été déployé dans les filiales du monde entier.

Les résultats

  • Atlas Copco utilise HaloITSM avec succès depuis 2016. L'entreprise se réjouit de l'efficacité et de la rapidité du système, ainsi que de son interface utilisateur intuitive.
  • L'intégration avec plusieurs systèmes a permis d'obtenir une visibilité indispensable, tout en offrant la possibilité de mesurer les opérations et de réduire les délais de restauration.
  • La visibilité sur l'ensemble des informations et des données dont elles ont besoin a changé la donne. Le fait de disposer de toutes les informations en un seul et même endroit — notamment l'historique des clients, les rapports, les tableaux de bord et les articles de la base de connaissances — leur a permis d'économiser d'innombrables heures de travail improductif consacrées à des tâches répétitives. Ce gain de temps a permis aux équipes de se concentrer sur les tickets et les incidents hautement prioritaires,
  • Le contexte complet étant désormais regroupé en un seul endroit, les agents peuvent collaborer efficacement, quel que soit leur lieu de travail. Cela permet de résoudre plus rapidement les problèmes critiques pour l'entreprise.

Ayant bénéficié d'un service d'excellence fourni par HaloITSM, Atlas Copco peut compter sur l'équipe d'assistance pour résoudre tout problème rapidement et efficacement. HaloITSM a su apporter son aide à chaque étape du processus, tout en laissant à Atlas Copco l'autonomie et le contrôle de la configuration qu'elle souhaitait. À l'avenir, Atlas Copco prévoit de déployer progressivement HaloITSM dans tous les services qui utilisent encore un système obsolète.

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