Commencez votre essai gratuit de Halo pendant 30 jours, avec toutes les fonctionnalités et tous les modules inclus.
Aucune carte bancaire requise : il vous suffit de choisir la configuration la mieux adaptée à votre entreprise et de vous lancer en quelques minutes.
Locataire
Équipes et agents
Utilisateurs
Billets
Halo IA
Gestion d'actifs
Facturation
Agendas et rendez-vous
Gestion des appels
Chat
Contrats
Gestion des documents
Prévisions
Gestion d'événements
Base de connaissances
Articles et stock
Notifications
Gestion de projet
Bons de commande
Rapports
Portail en libre-service
Services
SLA
Nouvelles versions logicielles
Fournisseurs
Contrats avec les fournisseurs
Gestion du temps
Langue
Objets personnalisés
Intégrations
Migrations
Organisation
Équipes et agents
Utilisateurs
Billets
Halo IA
Gestion d'actifs
Facturation
Agendas et rendez-vous
Gestion des appels
Chat
Accords
Modèles PDF
Documents
Prévisions
Gestion d'événements
Base de connaissances
Articles et stock
Notifications
Gestion de projet
Bons de commande
Citations
Assistance à distance
Rapports
Ventes
Commandes client
Portail en libre-service
Catalogue de services
SLA
Fournisseurs
Contrats avec les fournisseurs
Gestion du temps
Langue
Objets personnalisés
Intégrations
Migrations
Organisation
Équipes et agents
Contacts
Citations
Ventes
Archives
Halo IA
Segments
Campagne
Agendas et rendez-vous
Gestion des appels
Chat
Prévisions
Base de connaissances
Articles et stock
Notifications
Gestion de projet
Rapports
Portail en libre-service
SLA
Langue
Objets personnalisés
Intégrations
Migrations
Organisation
Équipes
Agents
Rôles
Contacts
Gestion des appels
SMS
Réseaux sociaux
Chat
Portail en libre-service
Widget Web
Formulaires
Flux de travail
Règles
Texte prédéfini
Sondages
Base de connaissances
Notifications
SLA
Fournisseurs
Halo IA
Domaines
Vues
Agendas et rendez-vous
Rapports
Gestion du temps
Langue
Objets personnalisés
Intégrations
Migrations
Prévisions
Gestion de projet
Confrontée à un manque d'efficacité au sein de son équipe informatique travaillant par roulement, Bellevue Gold s'est tournée vers HaloITSM pour rationaliser la gestion des tickets, automatiser l'intégration des nouveaux collaborateurs et éliminer les tâches manuelles. Le résultat ? Un service plus rapide, une meilleure visibilité et un gain de temps de 17 heures par mois.
Bellevue Gold Limited est une société minière australienne spécialisée dans l'exploration et le développement de gisements aurifères à haute teneur. Implantée dans la région des Goldfields, en Australie-Occidentale, sa principale activité, le projet Bellevue Gold, compte parmi les mines d'or les plus riches du pays.
Chez Bellevue Gold, l'équipe informatique ne se contentait pas de gérer des problèmes techniques : elle luttait également contre le manque d'efficacité. Avec un planning de travail de 8 h à 18 h, suivre les tickets et s'assurer que les bonnes personnes s'en chargeaient au bon moment constituait un véritable casse-tête.
Le système existant compliquait inutilement les choses. L’attribution manuelle des tickets était fastidieuse et lente, et le manque de visibilité faisait que les problèmes passaient facilement inaperçus. Les processus de travail étaient rigides, difficiles à adapter, et les fonctionnalités limitées du portail faisaient que les tickets se perdaient souvent dans la masse : les utilisateurs finaux ne pouvaient même pas répondre via le portail, ce qui obligeait les agents à courir après les informations à travers des chaînes d’e-mails interminables.
L’assistance informatique ne devrait pas être un jeu de devinettes, mais c’est exactement l’impression que cela donnait. Le recours aux e-mails entraînait des échanges frustrants, ne serait-ce que pour obtenir les informations nécessaires à la résolution de demandes, même simples. Et cela ne se limitait pas à la gestion des tickets : l’intégration des nouveaux utilisateurs constituait un autre gouffre de temps considérable. Sans automatisation, la création de comptes, la configuration des autorisations et l’attribution des licences représentaient un processus manuel d’une heure pour chaque employé, détournant ainsi le service informatique de tâches plus cruciales.
Sans automatisation pour alléger la charge de travail, tout prenait plus de temps qu’il n’aurait dû. Nathan Matchett, administrateur système, avait pu constater les capacités de Halo dans le cadre d’un précédent poste. Il savait que les processus informatiques n’avaient pas à être aussi pénibles et qu’un système adapté pouvait transformer le chaos en maîtrise.
HaloITSM a été la solution révolutionnaire dont Bellevue Gold avait besoin. Grâce à ses puissantes fonctionnalités d'automatisation, à ses workflows flexibles et à son portail en libre-service, l'équipe informatique a enfin pu éliminer les goulots d'étranglement qui la ralentissaient.
La première phase de mise en œuvre s’est concentrée sur la gestion des tickets et l’automatisation des flux de travail, facilitant ainsi la visibilité et la réaffectation des tâches – un élément indispensable pour leur équipe informatique travaillant par roulement. Au lieu de suivre manuellement les tickets, les agents pouvaient affecter les tâches par glisser-déposer, garantissant ainsi que les problèmes étaient traités par la bonne personne au bon moment. Le portail en libre-service permettait aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets contenant d’emblée toutes les informations nécessaires, ce qui réduisait les échanges d’e-mails et améliorait la précision.
L'automatisation de l'ensemble du cycle de vie des collaborateurs, y compris leur intégration et leur départ, a constitué une transformation majeure. Cependant, cela n'a pas été une mince affaire : Bellevue Gold exploite un environnement informatique hybride, combinant à la fois des systèmes sur site et des systèmes dans le cloud. Cela a posé un défi en matière d'automatisation, car les comptes utilisateurs devaient d'abord être créés sur site avant d'être synchronisés avec des services cloud tels qu'Azure.
Pour résoudre ce problème, l'équipe informatique a mis au point un workflow personnalisé dans HaloITSM qui s'intègre parfaitement aux deux environnements :
« Maintenant, il suffit de cliquer sur un bouton, et le tour est joué. Avant, cela pouvait prendre plus d’une heure par utilisateur, surtout vu le nombre d’utilisateurs que nous avons. »
Mais la transformation ne s'est pas limitée au service informatique. Consciente du potentiel de rationalisation dans d'autres domaines de l'entreprise, Bellevue Gold a désormais impliqué son équipe chargée des installations, en la faisant passer d'un service d'assistance par e-mail à des flux de travail structurés, jetant ainsi les bases d'une automatisation encore plus poussée à l'échelle de l'entreprise.
Grâce à la mise en place de HaloITSM, Bellevue Gold a transformé le mode de fonctionnement de son équipe informatique, ce qui lui a permis de gagner du temps, d'accroître son efficacité et d'améliorer la visibilité sur l'ensemble de ses processus de gestion des services.
L'une des principales avancées a été la réduction de la charge de travail manuelle. Grâce à l'automatisation des procédures d'intégration et de départ, l'équipe informatique économise désormais en moyenne 17 heures par mois, ce qui lui permet de consacrer ses ressources à des tâches plus stratégiques. La nature de leurs opérations, organisées par équipes de travail, exigeait également une réaffectation fluide des tickets. Grâce à la fonctionnalité « glisser-déposer » de Halo, cette réaffectation s’effectue désormais sans effort. Depuis la mise en place du système, 46 % des demandes de service ont été réaffectées, garantissant ainsi que les tickets parviennent sans délai au bon collaborateur.
Le portail en libre-service a également eu un impact considérable, réduisant de manière significative le recours à l'assistance par e-mail. Avec un pourcentage pouvant atteindre 94 % des demandes désormais traitées via le portail, les utilisateurs finaux peuvent soumettre rapidement des tickets contenant toutes les informations nécessaires, ce qui permet au service informatique de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
Au-delà du domaine informatique, Bellevue Gold perçoit le potentiel plus large d'HaloITSM à l'échelle de l'entreprise. L'équipe chargée des installations, qui s'appuyait auparavant sur une assistance par e-mail, a désormais transféré ses processus de travail vers Halo, créant ainsi un système de gestion des demandes plus structuré et plus transparent.
« L'équipe a été formidable et nous a beaucoup aidés, notamment pour mettre en place certains de nos flux de travail et automatisations sur mesure. Tous les membres de l'équipe semblent vraiment compétents : il suffit de leur donner une idée de ce que nous voulons pour qu'ils la concrétisent. »
Grâce à une meilleure visibilité, à des processus plus rapides et à une adoption croissante dans tous les services, HaloITSM a non seulement amélioré les opérations informatiques chez Bellevue Gold, mais a également jeté les bases d’une automatisation et d’une efficacité accrues à l’échelle de l’entreprise. À mesure que de nouvelles équipes constatent les avantages de cette solution, Bellevue Gold continue d’explorer de nouvelles façons d’étendre les capacités de Halo, afin de générer des gains d’efficacité encore plus importants dans l’ensemble de l’entreprise.
