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L'école professionnelle de Lenzbourg a modernisé ses services informatiques grâce à HaloITSM, passant ainsi de systèmes peu fiables à une plateforme unique qui regroupe la gestion des tickets, l'automatisation et le suivi des actifs.
La Berufsschule Lenzburg est un établissement d'enseignement professionnel situé en Suisse, qui permet aux élèves d'acquérir les compétences pratiques et les connaissances nécessaires pour intégrer le monde du travail. Avec des centaines de membres du personnel et d'élèves qui utilisent quotidiennement les services numériques, l'équipe informatique de l'établissement joue un rôle crucial : elle veille à ce que les appareils soient opérationnels, que les systèmes soient accessibles et que les enseignants puissent se concentrer sur leur mission pédagogique plutôt que sur la résolution de problèmes techniques.
Au départ, l'établissement s'appuyait sur Freshdesk pour la gestion de ses services informatiques. Cependant, la plateforme ne répondait pas entièrement à ses besoins et est progressivement devenue difficile à gérer. Malgré de multiples relances, plusieurs problèmes critiques sont restés sans solution. En conséquence, l'équipe informatique ne disposait souvent pas du soutien dont elle avait besoin, tandis que le personnel et les enseignants rencontraient des difficultés pour accéder au système comme prévu.
« Nous avons signalé ces problèmes au service d'assistance, mais malheureusement, ils ont persisté. Au fil du temps, le nombre de problèmes a augmenté et, dans l'ensemble, l'expérience n'a pas été aussi positive que nous l'espérions. »
De plus, il n'existait aucun moyen efficace de suivre les problèmes récurrents, de gérer les appareils ou de centraliser les connaissances destinées aux utilisateurs. Face à un support fournisseur insuffisant et à un manque de visibilité sur les performances du service, l'équipe avait besoin d'une plateforme fiable et d'un partenaire capable de l'aider à aller de l'avant.
L'école professionnelle de Lenzbourg a testé plusieurs solutions avant d'opter pour HaloITSM, mais chacune présentait des inconvénients majeurs ou des fonctionnalités manquantes. De nombreuses plateformes exigeaient des licences distinctes pour des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des tickets, la CMDB ou la base de connaissances, ce qui augmentait les coûts et compliquait le système. HaloITSM s'est imposé comme la seule solution capable de répondre à toutes les exigences au sein d'une seule et même plateforme, sous une licence unique et transparente.
La mise en œuvre a été assurée directement par l’équipe informatique de l’établissement, avec le soutien de Halo lorsque cela s’avérait nécessaire. Bien qu’elle fût novice en matière d’ITSM, Isabelle a pu configurer rapidement le système et l’affiner au fil du temps. Des modèles ont été mis en place pour traiter les demandes récurrentes, l’intégration d’Intune a permis d’automatiser le suivi des appareils, et des workflows ont été configurés afin de rationaliser l’assistance quotidienne apportée aux enseignants et au personnel.
Grâce à la mise en place de HaloITSM, la Berufsschule de Lenzbourg a enregistré des améliorations concrètes dans l'ensemble de ses opérations informatiques :
«L'assistance est excellente, mais le forum communautaire est tout aussi important. On peut y poser une question et obtenir une réponse en un jour ou deux. J'ai également proposé des fonctionnalités, et plusieurs d'entre elles ont déjà été mises en place. C'est formidable de constater un tel engagement. »
Pour la Berufsschule de Lenzbourg, Halo n’est pas seulement un simple substitut à Freshdesk. C’est un partenaire fiable, soutenu par une communauté solide, qui aide l’équipe informatique à fournir une assistance fiable au personnel et aux élèves, tout en mettant en place un service informatique plus efficace et prêt pour l’avenir.
