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Betfred, l'une des plus grandes sociétés de paris privées du Royaume-Uni, compte plus de 150 000 utilisateurs actifs chaque semaine. Son ancien système CRM n'étant plus adapté à ses besoins, l'équipe a adopté Halo afin d'unifier les interactions, d'intégrer l'automatisation basée sur l'IA et de rationaliser les flux de travail.
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Betfred est l'une des plus grandes sociétés de paris privées du Royaume-Uni. Elle est active 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à travers plus de 1 500 points de vente et canaux numériques. L'équipe du service client en ligne accompagne environ 150 000 utilisateurs actifs par semaine et traite chaque semaine plus de 11 000 conversations en direct, ainsi que les demandes par e-mail et via l'application.
En 2024, le système CRM de Betfred n'était plus adapté à une activité réglementée à fort volume. Les conseillers devaient passer d'un système à l'autre pour traiter une seule demande, sans disposer d'une vue d'ensemble des interactions précédentes ni de l'historique des escalades. De nombreuses escalades étaient gérées en dehors de la plateforme, ce qui rendait leur suivi plus difficile et ralentissait les réponses en matière de conformité.
«Notre ancien système CRM ne répondait pas à nos besoins… ce qui obligeait nos conseillers à utiliser plusieurs systèmes différents rien que pour traiter une demande. »
En raison d'un manque d'automatisation, même les demandes courantes devaient être traitées manuellement, tandis que les rapports limités offraient peu de visibilité sur les facteurs à l'origine des contacts ou sur les performances du service. En conséquence, les scores de satisfaction client (CSAT) commençaient à baisser.
À l'issue d'un appel d'offres auquel participaient notamment Zendesk et Salesforce, Betfred a choisi Halo comme partenaire CRM début 2024. Le déploiement a commencé par les équipes du service client numérique et en magasin, regroupant ainsi toutes les demandes via le chat en direct, les e-mails et l'application sur une plateforme unique offrant une visibilité complète sur l'historique de chaque client.
À mesure que de nouveaux services ont été intégrés à Halo, les processus de remontée des problèmes ont gagné considérablement en efficacité. Les conseillers peuvent associer directement une remontée à la fiche client, et lorsqu’une autre équipe la résout, le ticket se rouvre automatiquement et est réacheminé, ce qui remplace les relances manuelles via Outlook et évite les contacts manqués.
Le chatbot d'Halo, basé sur l'intelligence artificielle et intégré au site web et à l'application mobile de Betfred, s'appuie sur une base de connaissances intégrée et peut être mis à jour instantanément. Dès son lancement, le bot traite désormais une part importante des demandes quotidiennes, en prenant en charge les questions courantes et en permettant ainsi aux conseillers de se concentrer sur les cas complexes.
Lors des pics de volume de contacts, l'équipe peut rapidement en identifier la cause et apporter des modifications immédiates aux bots ou aux messages, un processus qui prenait auparavant jusqu'à 12 heures. Les rapports fournissent des informations détaillées sur les raisons pour lesquelles les clients prennent contact, la manière dont les interactions sont gérées et les points à améliorer.
La flexibilité de la plateforme permet à l'équipe de reconfigurer les flux de travail, de mettre à jour les messages affichés en interface utilisateur et d'ajuster les règles métier en quelques heures seulement. Les flux de travail sont désormais harmonisés à l'échelle de l'entreprise, et chaque procédure existante est optimisée grâce aux fonctionnalités de Halo.
«Chaque procédure ou processus que nous mettons actuellement au point pour Halo a été amélioré grâce aux fonctionnalités offertes par Halo. »
Halo a fourni à Betfred les outils et la visibilité nécessaires pour offrir un service plus rapide et plus constant, tout en conservant sa souplesse dans un environnement réglementé et à fort volume.
«Le soutien que nous apporte Halo est d’une importance capitale. Il est personnalisé, loin d’être impersonnel, et nous poursuivons les mêmes objectifs. »
La base évolutive mise en place avec Halo n'est qu'un début, car Betfred et Halo poursuivent leur collaboration afin d'étendre leurs capacités et d'établir de nouvelles normes en matière de service client.
