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Le Black Country Healthcare NHS Foundation Trust a transformé ses services informatiques et RH grâce à Halo, passant de boîtes de réception partagées et d'outils obsolètes à une plateforme unique et moderne.
Le Black Country Healthcare NHS Foundation Trust est un organisme de santé mentale et de soins de proximité situé dans le Black Country, aux portes de Birmingham. Au service de l’une des régions les plus défavorisées du Royaume-Uni, cet organisme accompagne des milliers de membres du personnel et de bénéficiaires, dont beaucoup ont peu d’aisance avec le numérique.
Au début de sa transition numérique, l'organisme avait obtenu un score faible lors de l'évaluation nationale de la maturité numérique. En raison d'investissements limités pendant plusieurs années, le personnel devait se contenter d'un système de centre de services incapable de générer des rapports pertinents ou de gérer efficacement les tickets.
Ce manque de visibilité empêchait les équipes informatiques de hiérarchiser leurs tâches et d’apporter une assistance en temps opportun. Les services des ressources humaines et des services aux personnes subissaient également la pression, devant gérer toutes les demandes via une boîte de réception partagée, sans aucun moyen de suivre l’avancement des dossiers ni de garantir la responsabilité de chacun. Pour l’ensemble du personnel de l’établissement, même les demandes les plus simples devenaient chronophages, dans l’incertitude quant à l’interlocuteur à contacter et à l’obtention d’une réponse.
Ces difficultés ne se limitaient pas à de simples contrariétés administratives : elles risquaient de ralentir l'ensemble de l'organisation à un moment où le personnel avait besoin d'un soutien fiable et efficace. L'établissement avait besoin d'une plateforme évolutive capable de regrouper plusieurs services au sein d'un point d'accès unique, garantissant ainsi transparence et responsabilité sans coût supplémentaire.
«Bon nombre de nos collaborateurs manquent d’assurance dans l’utilisation des outils numériques, et ceux dont nous disposions n’étaient tout simplement pas à la hauteur. Nous utilisions un système de centre de services difficile à gérer et qui ne nous offrait pratiquement aucune visibilité, ce qui nous empêchait d’apporter à notre personnel l’assistance dont il avait besoin. »
Halo a été mis en place pour la première fois au sein de Black Country Healthcare en 2021, d’abord au sein du service d’assistance informatique, avant de s’étendre rapidement aux services numériques, aux ressources humaines et aux services aux employés. Le personnel dispose désormais d’un portail unique pour soumettre ses demandes, avec des formulaires personnalisés permettant de recueillir les informations nécessaires dès la première fois et des articles de la base de connaissances proposés avant même l’enregistrement des tickets. Ce système a remplacé les boîtes de réception partagées et a permis d’éliminer le temps perdu à rechercher des informations manquantes.
La fondation a également mis au point « Mary », un chatbot basé sur la plateforme Halo, créé entièrement « clé en main » en seulement quelques jours. Mary traite désormais les demandes courantes liées à l’informatique et aux ressources humaines, tandis que des automatisations telles que le formulaire « Tell Us Once » permettent de gagner du temps en informant automatiquement plusieurs services lorsqu’un salarié quitte l’entreprise.
Plus récemment, Halo a pris en charge un projet inter-équipes d’envergure. L’initiative « Spine Enablement », qui a permis au personnel d’accéder aux dossiers électroniques des patients via des cartes à puce virtuelles, a été mise en place ultérieurement et a nécessité une collaboration entre les équipes informatiques et cliniques. En configurant Halo pour offrir une visibilité partagée entre les services, les tickets ont pu circuler de manière fluide à chaque étape du processus. La mise en place a été achevée en quelques jours et, surtout, ce nouveau service a été mis en place sans coût supplémentaire.
Grâce à toutes les fonctionnalités disponibles dès l'installation et à l'absence de dépendance vis-à-vis de modules complémentaires coûteux, la fondation a pu planifier ses activités en toute confiance, sachant que de nouveaux services pouvaient être ajoutés et adaptés sans entraîner de coûts imprévus.
« L’impact majeur de Halo, c’est qu’il montre à l’équipe que nous investissons en elle, que nous l’apprécions suffisamment pour lui fournir les outils adaptés, plutôt que de la laisser travailler avec des systèmes de qualité insuffisante. »
Depuis l'adoption de Halo, Black Country Healthcare a obtenu les résultats suivants :
«Halo a véritablement changé la donne pour nous. C’est devenu le pilier de notre façon de travailler aujourd’hui. Nos utilisateurs s’y fient pleinement, et une grande partie de nos activités repose sur cette plateforme. Nous sommes désormais bien mieux positionnés, et nous n’aurions jamais pu y parvenir sans Halo. »
À l'avenir, la fondation prévoit d'étendre Halo à l'ensemble des services en contact avec la clientèle, afin de créer un point d'accès unique et véritablement unifié pour l'ensemble du personnel de l'organisation.
