Le taux de réponse de l'université Calvin passe de 78 % à 96 % après la mise en place de Halo

96%

taux de réponse, en hausse par rapport à 78 %

Plus rapide

et des processus d'accompagnement plus transparents

Amélioré

Opérations informatiques

À propos

L'université Calvin est un établissement prestigieux situé à Grand Rapids, dans le Michigan, qui accueille plus de 3 400 étudiants et environ 8 000 utilisateurs finaux, dont le corps enseignant et le personnel. Réputée pour la qualité de ses programmes universitaires, l'université Calvin s'attache à intégrer la technologie afin d'améliorer son efficacité et la prestation de ses services. Le service informatique joue un rôle essentiel dans l'optimisation des opérations, en mettant l'accent sur des solutions innovantes qui soutiennent la mission de l'université et répondent aux besoins de sa communauté diversifiée.

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Le défi

L’université Calvin était confrontée à des défis importants avec son ancien système, Cherwell, et devait accéder aux informations via plusieurs plateformes. Le tournant s’est produit lorsqu’elle a tenté de mettre en place une application mobile destinée aux techniciens, pour se rendre compte que cela impliquerait de renoncer à certaines fonctionnalités personnalisées. Cela aurait signifié revenir à une configuration par défaut, ce qui revenait en substance à recommencer la mise en place de son système, ce qui représentait une charge importante en termes de temps et de ressources. De plus, l’université gérait plusieurs systèmes de gestion des actifs, dont deux outils distincts et un système de prêt de matériel, ce qui entraînait des inefficacités et un manque de flexibilité. La fonctionnalité de gestion des actifs intégrée à Cherwell ne répondait pas non plus à ses besoins, d’où la nécessité d’une solution plus intégrée et moderne, capable de rationaliser à la fois la gestion des tickets et une base de données de gestion de la configuration (CMDB) complète, tout en offrant de meilleures capacités mobiles, des rapports avancés et une plus grande personnalisation.

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« Disposer d'une plateforme de gestion unique pour l'ensemble de nos actifs, qui rassemble les informations provenant de différentes intégrations, est vraiment très efficace, car cela nous permet d'avoir une source unique de référence dans Halo. »

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La solution

Grâce à HaloITSM, l’université Calvin a rationalisé sa gestion des actifs en intégrant SCCM et Jamf, tout en conservant la possibilité de créer manuellement des actifs et des types d’actifs. Non seulement elle peut désormais accéder à toutes ses informations actualisées sur les actifs en un seul et même endroit, mais elle est également en mesure de surveiller et de résoudre les problèmes plus efficacement et à un niveau supérieur. L’université Calvin a créé des actifs personnalisés de type « salle de classe » avec des dépendances vis-à-vis d’actifs importés depuis les intégrations. Abandonnant définitivement les tableurs, elle a intégré le suivi de son inventaire dans Halo via la gestion des stocks, qui permet un suivi efficace grâce aux rapports.

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Soucieuse de rationaliser ses processus, l’université Calvin a transféré son système de demande de matériel d’une plateforme distincte vers Halo. Désormais, les utilisateurs peuvent facilement demander du matériel via la fonctionnalité de réservation de ressources du portail en libre-service. L’université a également personnalisé les flux de travail et mis en place des notifications automatisées, qui envoient des rappels en temps utile aux utilisateurs lorsque la date de restitution de leur matériel approche ou est dépassée. Ce changement a permis d’éliminer le suivi et les relances manuels, ce qui a rationalisé les opérations et fait gagner un temps considérable à l’équipe informatique.

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L'utilisation d'une application mobile, sans aucune incidence sur la configuration de leur système, a véritablement changé la donne. Les techniciens peuvent désormais enregistrer et mettre à jour leurs tickets où qu'ils se trouvent, ce qui leur permet de gagner du temps et de garantir l'exactitude des données saisies.

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HaloITSM a transformé l’approche de l’université en matière de méthodes de travail en instaurant une culture axée sur les données dans l’ensemble des départements. L’équipe informatique dans son ensemble, y compris la direction, les équipes réseau et les équipes de service, utilise désormais HaloITSM pour accéder à des données essentielles et les analyser. Les responsables peuvent suivre l’avancement des tickets et évaluer les performances de leur équipe grâce à des informations exploitables, qui vont au-delà de la simple résolution des tickets pour inclure des indicateurs tels que les mesures prises. Des tableaux de bord personnalisés offrent à la direction une vue d’ensemble immédiate des performances de l’équipe, des violations des SLA et des retours des utilisateurs. Grâce au générateur de rapports intuitif de HaloITSM, la création de ces rapports détaillés s’est simplifiée. La possibilité d’explorer en profondeur des points de données spécifiques à l’aide de graphiques et de rapports interactifs a permis à l’équipe de prendre des décisions plus éclairées et d’améliorer son efficacité globale.

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« Nous travaillons désormais dans un environnement riche en données et axé sur les données. Nous essayons de centraliser toutes nos activités autour de Halo. »

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Les résultats

Le passage à HaloITSM a considérablement amélioré les opérations informatiques de l’université, ce qui s’est traduit par un gain d’efficacité et une plus grande transparence. L’équipe informatique a salué HaloITSM pour sa conception intuitive et sa facilité d’utilisation, qui contribuent à fluidifier les flux de travail et à améliorer la productivité. Les utilisateurs finaux ont fait état d’un niveau de satisfaction plus élevé, grâce à des processus d’assistance plus rapides et plus transparents. En effet, le taux de satisfaction moyen des utilisateurs a toujours été de 89,5 %, ce qui témoigne d’un niveau de satisfaction global élevé. En interne, le service informatique s’appuie désormais davantage sur les données, en utilisant les fonctionnalités de reporting robustes de HaloITSM pour surveiller les performances, suivre les SLA et obtenir des informations exploitables.

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Par ailleurs, le taux de réponse n'a cessé de s'améliorer, passant de 78 % au mois de la mise en œuvre à 96 % en 2025. L'université bénéficie désormais d'un environnement informatique plus rationalisé, avec une meilleure gestion des actifs, un traitement plus rapide des tickets et une amélioration globale de la prestation de services.

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À l'avenir, l'université Calvin prévoit d'étendre le suivi de ses actifs afin d'y inclure les éléments de coût, d'automatiser davantage les flux de travail et la production de rapports, de développer des tableaux de bord sur mesure pour chaque département, et d'explorer le triage basé sur l'intelligence artificielle ainsi que d'autres fonctionnalités avancées afin d'améliorer encore davantage l'efficacité et la prestation de services.

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« Halo dispose d’un ensemble de fonctionnalités très complet, mais aussi de fonctionnalités à venir. Nous travaillons déjà sur la prochaine étape, et il n’y a jamais eu de situation où nous nous sommes dit : “On ne peut pas faire ça” ou “Ça ne fait pas ça”. »

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