Des services partagés, un succès partagé : comment deux services d'incendie et de secours utilisent Halo

Gérant 42 sites et plus de 1 300 tickets par mois, l'équipe informatique commune des services d'incendie et de secours du Cambridgeshire et du Bedfordshire s'est tournée vers Halo afin d'améliorer la visibilité, de faciliter le travail mobile et d'assurer le suivi des problèmes récurrents.

42
sites pris en charge par le service informatique partagé
1,300+
nombre de tickets enregistrés chaque mois pour l'ensemble des deux services
2
des services d'incendie gérés sur une plateforme unique
Industrie
Secteur public
Région
Europe
Outil précédent

À propos

Les services d'incendie et de secours du Cambridgeshire et du Bedfordshire assurent les interventions d'urgence, la prévention et la protection de plus de 1,4 million de personnes. Le Cambridgeshire couvre les villes de Peterborough et de Cambridge ainsi que leurs environs, tandis que le Bedfordshire s'étend sur 123 500 hectares, englobant Bedford, Luton et leurs environs ; ces deux comtés connaissent une croissance démographique rapide. Gérant un service informatique commun réparti sur 42 sites, le service informatique partagé assure le soutien technique nécessaire au bon fonctionnement des deux services d'incendie.

‍

Le défi

En 2020, le service informatique partagé a identifié une opportunité d’améliorer son accompagnement des services d’incendie et de secours du Bedfordshire et du Cambridgeshire grâce à une plateforme unifiée. Avec plus de 1 300 tickets créés chaque mois par les pompiers, le personnel de soutien et la direction, l’équipe avait besoin d’une solution capable d’évoluer en fonction de la demande et de s’adapter aux besoins opérationnels des deux services.

Parmi les principales exigences figuraient :

  • Séparation claire entre les services
    Possibilité de gérer le Bedfordshire et le Cambridgeshire de manière indépendante, avec des configurations sur mesure pour les services, les vues et les flux de travail.
  • Meilleure visibilité et meilleur contexte
    Accès amélioré aux informations relatives aux tickets et aux pièces jointes afin de mieux préparer les techniciens avant leur intervention.
  • Accès mobile sur 42 sites
    Les équipes de terrain avaient besoin de flexibilité pour gérer et clôturer les tickets sur place à l'aide d'appareils mobiles.
  • Analyse des problèmes récurrents
    Suivi amélioré des pannes répétées sur les équipements opérationnels clés, tels que les téléavertisseurs utilisés pour mobiliser les pompiers d'astreinte.

L'équipe informatique s'est mise en quête d'une plateforme moderne et évolutive, capable de prendre en charge les fonctionnalités mobiles et sur site, de rationaliser les opérations internes et d'évoluer au rythme des besoins des deux services d'incendie.

‍

La solution

HaloITSM a d'abord été déployé au sein de l'équipe TIC afin de gérer les tickets entrants, d'améliorer la visibilité et de rationaliser les opérations. L'équipe a mis en place des portails distincts pour le Bedfordshire et le Cambridgeshire, avec des droits d'accès, des services et des automatisations adaptés à chaque service. Ainsi, les collaborateurs ne voyaient que les données pertinentes pour leur fonction, ce qui a permis de réduire la confusion et d'améliorer la précision.

«On nous avait demandé expressément qu’ils ne puissent pas accéder aux données de l’autre service… Nous avons des locataires distincts au sein de Halo. C’est vraiment, vraiment simple d’avoir deux clients au sein d’un même système. »
Matt Stebbings, responsable du support informatique

‍

Les techniciens reçoivent des demandes claires et détaillées, accompagnées de pièces jointes, avant leur intervention. Associé à l'application mobile Halo, ce système permet au personnel de mettre à jour et de clôturer les tickets directement depuis le chantier.

«Grâce à l'application mobile, qui permet de prendre son iPad ou son téléphone et de clôturer des tickets où que l'on soit, nous sommes désormais en mesure de réagir plus rapidement aux problèmes. »
Ryan Forman, responsable de l'entretien et des services immobiliers

‍

Surtout, l'équipe est en mesure d'identifier les défaillances récurrentes sur les équipements opérationnels clés, tels que les pagers, qui sont indispensables pour alerter et mobiliser les pompiers d'astreinte, ce qui permet d'assurer une maintenance proactive et une escalade rapide en cas de besoin

‍

Après avoir constaté les améliorations apportées par les TIC, d’autres services ont rejoint la plateforme, à commencer par l’équipe chargée du patrimoine immobilier du Cambridgeshire en 2022, puis l’équipe d’accompagnement des entreprises du Bedfordshire en 2023. Sans avoir à repartir de zéro, ils ont pu adapter les flux de travail existants et configurer leurs propres services, ce qui leur a permis de suivre, en un seul et même endroit, la maintenance programmée, les interventions ponctuelles et les données relatives aux actifs.

‍

Les résultats

Le service informatique et de communication partagé a permis d'améliorer considérablement l'efficacité, la transparence et la réactivité des deux services d'incendie.

Parmi les principaux avantages, on peut citer :

  • Des délais de réponse et de résolution plus courts. Les ingénieurs reçoivent des tickets plus clairs et plus détaillés et peuvent gérer leurs tâches où qu'ils se trouvent.
  • Amélioration du travail mobile. Les équipes réparties sur 42 sites utilisent désormais l'application mobile pour clôturer les tickets sans avoir à retourner au siège.
  • Une meilleure visibilité sur les actifs. Les pannes récurrentes, en particulier celles touchant les équipements critiques qui permettent aux équipes de première ligne de rester connectées, sont désormais plus faciles à suivre et à résoudre.
  • Extension aisée à d'autres services. La plateforme offre la flexibilité nécessaire pour prendre en charge des équipes supplémentaires, grâce à des configurations pouvant évoluer en fonction des besoins de l'entreprise.

Pour l'avenir, l'équipe travaille en étroite collaboration avec Halo afin d'explorer de nouvelles fonctionnalités et de répondre aux besoins supplémentaires des différents services, en veillant à ce que les équipes concernées disposent des outils dont elles ont besoin, au moment où elles en ont besoin. À mesure que son adoption se généralise, Halo devient un élément central du fonctionnement de ces deux services.  

‍

‍

‍

Plateforme
Fonctionnalités de la plateforme >
Cas d'utilisation
Voir tous les cas d'utilisation >
Ressources
Halo
Abonnez-vous à Halo pour recevoir les dernières actualités

En validant ce formulaire, vous acceptez notre politique de confidentialité.

Merci ! Nous avons bien reçu votre demande !
Oups ! Une erreur s'est produite lors de l'envoi du formulaire.
Suivre
© 2026 Halo Service Solutions. Tous droits réservés.
Conditions généralesPolitique de confidentialitéSécuritéCentre de confianceRGPDAccessibilitéDéclaration relative à l'esclavage moderneÉtat du service