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Gestion de projet
L'équipe informatique de Camden assure le soutien de 64 établissements scolaires, où chaque minute compte. Grâce à HaloITSM, elle a remplacé les processus manuels par un portail en libre-service simple d'utilisation, des flux de travail automatisés et une visibilité totale sur l'ensemble des sites.
Assurer le soutien de 64 établissements scolaires dans l'arrondissement londonien de Camden représente une lourde responsabilité, d'autant plus que les enseignants sont déjà débordés et que le temps passé en classe est une ressource précieuse.
Avant la mise en œuvre de HaloITSM, l'équipe informatique centrale s'appuyait sur un ensemble de processus informels pour gérer les demandes de service. De nombreux établissements signalaient leurs problèmes par e-mail ou par téléphone, sans procédure d'enregistrement cohérente, sans triage structuré et avec une visibilité limitée d'un site à l'autre.
À mesure que la demande augmentait, la pression exercée sur l'équipe de service s'accentuait. En l'absence de processus standardisés ou d'automatisation, il devenait difficile de hiérarchiser les tâches, de suivre les performances ou de s'adapter efficacement à la croissance, et les utilisateurs finissaient par devoir composer avec des canaux d'assistance hétérogènes.
Ce dont Camden avait besoin, c'était d'un système unique et intuitif, capable de simplifier le travail du personnel tout en apportant une organisation, une automatisation et une visibilité en coulisses.
En 2017, l'équipe a déployé HaloITSM en tant que plateforme de services centralisée pour l'ensemble du support informatique lié à l'établissement scolaire, dans le but d'offrir une expérience fluide aux utilisateurs et de mettre en place un modèle plus efficace pour l'équipe informatique.
Au cœur de ce projet se trouvait un portail en libre-service simplifié, spécialement conçu pour les écoles de Camden. Le personnel dispose d'un formulaire unique et simple à remplir pour signaler son problème rapidement et facilement.
«Notre objectif était de réduire à une seule la number de façons dont les utilisateurs peuvent signaler des incidents. Nous souhaitions simplifier le processus afin que les enseignants ne rencontrent aucune difficulté inutile avec le système. »
Derrière cette interface simple se cache un puissant moteur d'automatisation, que Camden a configuré pour attribuer des catégories, appliquer des SLA, hiérarchiser les demandes et acheminer les tickets vers le technicien compétent, éliminant ainsi tout tri manuel.
L'équipe a également mis au point des tableaux de bord et des vues de reporting personnalisés pour chaque établissement, offrant ainsi un aperçu du volume d'incidents et des tendances émergentes. Des tendances auparavant masquées, telles que le fait que certains établissements enregistrent deux fois plus de tickets que d'autres, sont désormais clairement visibles, ce qui aide l'équipe à allouer ses ressources plus efficacement.
«Nous pouvons désormais voir ce qui nous attend et réagir en conséquence. Cela a radicalement changé notre façon de travailler. »
Grâce à l'intégration de HaloITSM, l'équipe informatique de Camden offre désormais une assistance plus rapide et plus homogène aux 64 établissements scolaires, sans alourdir la charge de travail du personnel.
Cette évolution a eu un impact significatif en classe. Les enseignants peuvent signaler les problèmes en quelques secondes, puis se recentrer sur l'essentiel : l'enseignement. De son côté, l'équipe informatique peut se consacrer pleinement à la résolution des problèmes.
«Nous ne sommes pas là pour compliquer la tâche des établissements scolaires. Nous voulons que ce soit simple : un seul interlocuteur, et nous nous occupons du reste. »
Une meilleure visibilité sur l'ensemble des établissements a également permis d'améliorer la prise de décision. L'équipe est désormais en mesure d'identifier les écoles où la demande est la plus forte, de mettre en évidence les problèmes récurrents et d'orienter le soutien là où il est le plus nécessaire.
« Je suis passionné par Halo. Je trouve que c'est génial. Chaque fois que quelqu'un me demande : “Est-ce que Halo peut faire ça ?”, je suis convaincu que oui, et c'est pour cette raison que je suis ravi d'avoir l'occasion de concrétiser cela. »
Fort du succès de son déploiement initial, Camden étend désormais HaloITSM afin de prendre en charge les processus internes d'approvisionnement, permettant ainsi au personnel scolaire de soumettre et de suivre ses demandes d'achat via ce même système simplifié.
Une base de connaissances spécifique à l'établissement est également en cours d'élaboration. Conçue pour être claire et facile à consulter, elle apportera des réponses immédiates aux questions courantes, ce qui permettra d'alléger la charge de travail du service d'assistance et d'accorder davantage d'autonomie au personnel.
À l'avenir, l'équipe étudie la possibilité d'une automatisation basée sur les tendances, qui permettrait à la plateforme de signaler automatiquement les problèmes récurrents et de déclencher une intervention précoce.
« Nous voulons que Halo nous alerte lorsqu’un problème a été signalé cinq fois. C’est la direction que nous souhaitons prendre : une approche plus proactive, plus préventive. »
Grâce à HaloITSM, Camden a mis en place un modèle d'assistance intuitif pour le personnel, évolutif pour le service informatique et prêt à relever les défis de demain, garantissant ainsi un quotidien plus serein en classe et moins de perturbations au quotidien.
