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Grâce à Halo, le CCCU a pu automatiser les processus de gestion des tickets et réduire les effectifs de son service d'assistance informatique de 38 %, ce qui a permis à l'équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Située dans le sud-est de l'Angleterre, l'université Canterbury Christ Church (CCCU) compte plus de 15 000 étudiants répartis sur trois campus dans le Kent et à Medway, et entretient des partenariats avec d'autres établissements universitaires au Royaume-Uni et dans le monde entier.
Depuis plus de 60 ans, cet établissement joue un rôle majeur dans le développement des compétences et de l'innovation au niveau régional, en offrant un enseignement et une recherche d'excellence. Son large éventail de formations de premier et deuxième cycles lui permet de continuer à répondre aux besoins de la prochaine génération d'étudiants, et de former des diplômés hautement qualifiés qui contribuent à la constitution d'une main-d'œuvre moderne, moteur de la croissance économique.
Réputée pour ses programmes de formation professionnelle de haut niveau, notamment dans les domaines de l'éducation et de la santé, la CCCU n'a cessé de développer son offre de formation universitaire et s'est diversifiée ces dernières années en mettant l'accent sur l'ingénierie, la technologie et les arts créatifs. Elle s'est également associée à l'université du Kent pour créer la toute première faculté de médecine du Kent, la Kent and Medway Medical School. Les premiers médecins de la région obtiendront leur diplôme en 2025.
L'université s'engage à démocratiser l'accès à l'éducation et à démontrer le pouvoir transformateur de celle-ci pour changer les individus, enrichir les communautés et bâtir un avenir durable. Ses travaux de recherche visent à avoir un impact concret et à résoudre des problèmes concrets. Lors de la dernière édition du Research Excellence Framework, 85 % de ses travaux de recherche ont été reconnus comme étant à la pointe au niveau mondial et d'excellence internationale.
En adoptant une approche « cloud-first » vis-à-vis des outils numériques et des infrastructures modernes, l'université vise à améliorer l'expérience tant des étudiants que du personnel.
La CCCU était confrontée à des difficultés liées à des processus de services informatiques manuels, obsolètes et exigeants en main-d'œuvre. Dans un environnement de l'enseignement supérieur en constante évolution, cette situation risquait de devenir insoutenable, d'autant plus que le centre de services informatiques recevait également un volume élevé de demandes d'assistance. L'absence d'options en libre-service aggravait encore la situation : les utilisateurs devaient recourir aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux interactions en face à face, les e-mails devant être convertis manuellement en tickets. Ce processus risquait d'entraîner des retards et de mettre à rude épreuve les capacités de l'équipe informatique.
L'absence de catalogue de services a également compliqué davantage la situation, les utilisateurs ignorant les services disponibles, ce qui ouvrait la voie à des risques d'inefficacité. La gestion des actifs posait des défis similaires, avec plus de 25 000 équipements matériels suivis à l'aide d'une simple feuille de calcul Excel. Cette approche manquait de visibilité pour les utilisateurs et empêchait un enregistrement ou une résolution efficaces des incidents liés à des actifs spécifiques.
L'ancien outil ITSM de l'université ne disposait pas de la prise en charge ITIL nécessaire, ni des fonctionnalités avancées de reporting, ni de la flexibilité en libre-service « low-code » requise pour une gestion moderne des services. Cela limitait la capacité de l'équipe informatique à suivre les performances, à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées.
« La mise en œuvre de l’outil de gestion des services Halo a transformé la prestation des services informatiques pour notre personnel. L’équipe informatique bénéficie désormais d’informations détaillées et en temps réel sur les utilisateurs et leur matériel informatique, ce qui accélère les délais de réponse et améliore la qualité de l’assistance fournie. La flexibilité de développement en interne offerte par Halo nous a permis d’affiner et d’étendre continuellement son utilisation afin de mieux répondre à l’évolution de nos besoins. Nous déployons actuellement Halo dans d’autres services et prévoyons de l’étendre à l’ensemble des services généraux. Cela offrira au personnel un point de contact unique pour toute demande d’aide ou d’assistance, ce qui rationalisera le support et favorisera un environnement de service encore plus efficace. »
Consciente de la nécessité d'améliorer l'expérience utilisateur, la CCCU s'est fixé des objectifs clairs pour sa nouvelle plateforme ITSM : offrir aux utilisateurs des fonctionnalités en libre-service, rationaliser la gestion des actifs et favoriser une prise de décision fondée sur les données. Après avoir minutieusement évalué les options disponibles et s'être inspirée des transitions réussies menées par d'autres universités, la CCCU a choisi HaloITSM comme solution.
Sous la direction innovante de Gareth Stears, directeur des services numériques, la CCCU s’est lancée dans une transformation en profondeur de ses opérations et de la prestation de ses services informatiques. Après avoir analysé le marché et défini une vision axée sur le « shift-left » et le libre-service, Gareth a piloté la transformation numérique à travers les phases de gouvernance universitaire, d’approvisionnement, de conception et de mise en œuvre. En mettant résolument l’accent sur l’obtention d’avantages à long terme, Gareth a veillé à ce que le projet s’aligne sur les objectifs stratégiques tout en maintenant un engagement en faveur de résultats durables. Tout au long du processus, l’expérience utilisateur a été une priorité absolue, garantissant ainsi que le personnel et les étudiants bénéficient d’un système de gestion des services plus intuitif et plus efficace.
La plateforme « low-code » de HaloITSM a permis à la CCCU de moderniser ses processus de gestion des services informatiques sans nécessiter de développement important ni de maintenance continue. Le portail en libre-service intégré à la plateforme a permis aux étudiants et au personnel de résoudre eux-mêmes les problèmes courants, allégeant ainsi considérablement la charge de travail du service d'assistance informatique.
Des outils performants de reporting et d'analyse ont fourni des informations exploitables, permettant ainsi à l'équipe informatique d'améliorer en permanence la prestation de services. Les fonctionnalités de gestion des actifs de HaloITSM ont simplifié l'administration de plus de 25 000 équipements, offrant aux utilisateurs une visibilité sur les ressources qui leur sont attribuées et facilitant le signalement des incidents.
Contrairement aux solutions concurrentes, HaloITSM offrait ces fonctionnalités via une licence unique et unifiée. Sa flexibilité et son intégration transparente avec les systèmes existants ont permis aux services informatiques de la CCCU d’évoluer au rythme des besoins changeants de l’université. Le processus de mise en œuvre s’est déroulé sans heurts, grâce au soutien proactif de Halo qui a permis de limiter au maximum les perturbations des opérations quotidiennes et a permis à la CCCU de profiter rapidement des avantages du nouveau système.
« En tirant parti des fonctionnalités avancées de HaloITSM, la CCCU a modernisé ses processus informatiques, amélioré les délais de réponse aux incidents et optimisé l’expérience utilisateur globale, tant pour le personnel que pour les étudiants. La flexibilité de HaloITSM a permis à la CCCU d’adapter ses flux de travail aux besoins spécifiques de sa base d’utilisateurs diversifiée, garantissant ainsi un accompagnement sans faille dans le paysage numérique en constante évolution de l’université. Il en résulte une offre de services informatiques moderne, réactive et fiable, qui soutient l’engagement de la CCCU en faveur de l’excellence dans l’enseignement et de l’innovation opérationnelle. »
La mise en place de HaloITSM a profondément transformé le fonctionnement de la CCCU. L’automatisation des flux de traitement des tickets et la mise en place d’options en libre-service ont permis de libérer un temps considérable pour le personnel, réduisant ainsi les effectifs du service d’assistance informatique de 38 % (3,0 ETP) et permettant à l’équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes. La gestion de plus de 25 000 actifs est désormais rationalisée : les utilisateurs peuvent désormais consulter les ressources qui leur sont attribuées et signaler directement les incidents.
Grâce à des rapports complets et à des tableaux de bord, l'équipe informatique est désormais en mesure de prendre des décisions fondées sur les données. Au cours des trois derniers mois, l'équipe d'assistance de premier niveau a atteint un taux de conformité de 98 % pour les incidents et de 99 % pour les demandes. Des analyses détaillées, telles que la ventilation des problèmes d'assistance en classe, ont permis d'améliorer le respect des accords de niveau de service (SLA) et la planification opérationnelle.
Le portail en libre-service a eu un impact particulièrement significatif, le volume des demandes ayant triplé à mesure que les demandes d’assistance courantes sont transférées vers cette plateforme centralisée. Le portail propose désormais des services informatiques, des liens externes et des ressources, améliorant ainsi l’accessibilité pour les utilisateurs. La CCCU espère transférer l’ensemble des demandes vers le portail, en réservant l’assistance téléphonique exclusivement au personnel enseignant en activité, afin de leur garantir une aide immédiate en cas de besoin. Depuis l’adoption de HaloITSM, la satisfaction client a atteint un niveau record de 98 %, ce qui témoigne de l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Encouragée par ces succès, la CCCU étend HaloITSM à d’autres départements, à commencer par les ressources humaines, dans le but de mettre en place un outil de gestion des services d’entreprise (ESM) entièrement intégré à l’échelle de l’université.
Au-delà de la transformation interne de la CCCU, le succès de l’université a eu un impact à l’échelle du secteur. En organisant des dizaines d’entretiens de référence avec de grandes universités, Gareth Stears et son équipe ont ouvertement partagé leur parcours, mettant en avant les résultats et les avantages de l’adoption de HaloITSM. Cette approche collaborative a incité de nombreux établissements à suivre l’exemple de la CCCU, plusieurs universités ayant adopté HaloITSM pour répondre à leurs propres besoins en matière de gestion des services après s’être inspirées de l’expérience de la CCCU.
Grâce à HaloITSM, la CCCU a établi une nouvelle norme de référence dans son secteur en matière de prestation de services numériques, offrant ainsi à sa communauté des outils adaptés aux exigences d'un environnement où le numérique occupe une place prépondérante.
