Comment Care South a amélioré sa visibilité et son efficacité grâce à HaloITSM

Découvrez comment HaloITSM a permis à Care South de gérer efficacement ses activités et de suivre les nouvelles tendances.

Centralisé
tous les systèmes au sein d'une seule et même application
Gérer
gérer efficacement les activités de l'entreprise tout en suivant les nouvelles tendances
Gagné
une visibilité totale sur les incidents et les demandes d'intervention
Industrie
Santé
Région
Europe
Outil précédent

En une ou deux phrases, expliquez-nous en quoi consiste l'activité de votre entreprise.

Care South est une association caritative à but non lucratif et l'un des principaux prestataires de services de prise en charge en établissement, de prise en charge des personnes atteintes de démence et de soins infirmiers, ainsi que de services de soins à domicile, dans tout le sud de l'Angleterre.

Avant de découvrir HaloITSM, à quels problèmes étiez-vous confronté ?

Nous utilisions auparavant un système de tickets rudimentaire, offrant des possibilités limitées d’appliquer des accords de niveau de service (SLA) aux tickets, afin de faciliter la hiérarchisation des charges de travail. Ce système ne disposait d’aucune fonctionnalité de workflow pour les procédures, notamment concernant la manière dont les incidents devaient être gérés. De plus, les fonctionnalités de reporting étaient insuffisantes. Il était difficile d’analyser les tickets pour identifier certaines tendances et évaluer les performances du service par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) de référence, notamment parce qu’il était impossible de relier les tickets aux actifs.  

« Nos principaux atouts résident dans la visibilité totale dont nous disposons sur nos incidents et nos demandes d'intervention, ce qui nous permet de gérer efficacement le service et d'identifier les tendances émergentes afin de les traiter de manière proactive. »
Simon Powell, responsable des technologies de l'information et de la communication

Quelles fonctionnalités et intégrations utilisez-vous et pourquoi ?

En matière d'intégrations, nous utilisons notamment Azure AD. C'est important, car nous nous efforçons de réduire au minimum le nombre d'identifiants que nos utilisateurs doivent mémoriser. En ce qui concerne les fonctionnalités :

  • Nous apprécions beaucoup l'utilisation de la base de connaissances et vous encourageons à y avoir recours.
  • Nous avons mis en place des listes de tâches pour les tickets afin de garantir que certaines tâches soient effectuées pour certains types de tickets.
  • Nous classons les tickets par catégorie et les transmettons automatiquement à la personne la plus compétente en fonction de leur catégorie et de leur classification.
  • Nous utilisons des workflows métier pour définir la manière dont certains incidents ou certaines demandes de service doivent être traités, et nous avons recours à la fonctionnalité d'escalade pour garantir une gestion correcte des tickets.

De quelles manières HaloITSM vous a-t-il aidé ?

Pour résumer en une phrase notre expérience avec HaloITSM, je dirais que nous disposons désormais d'une visibilité totale sur nos incidents et nos demandes de service, ce qui nous permet de gérer efficacement notre service et d'identifier les tendances émergentes, auxquelles nous pouvons alors répondre de manière proactive.

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