Comment Centrality s'est développée en tant qu'organisation grâce à sa migration vers HaloPSA
Découvrez comment Centrality a amélioré ses niveaux de service grâce à des fonctionnalités accrues, avec HaloPSA.
Automatisation intelligente. Des résultats concrets.
Intégrez le contexte, l'automatisation et l'intelligence à chaque flux de travail, afin que vos équipes puissent en faire plus, plus rapidement.
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En une ou deux phrases, expliquez-nous en quoi consiste l'activité de votre entreprise.
Centrality est un prestataire de services informatiques et technologiques basé au Royaume-Uni, spécialisé dans les environnements de travail modernes, les services d'assistance, la transformation vers le cloud et le conseil. Forts d'un savoir-faire et d'une expérience approfondis, nous accompagnons votre entreprise vers la réussite en déployant avec succès les technologies adaptées afin de libérer le potentiel de vos clients.
Avant de découvrir HaloITSM, à quels problèmes étiez-vous confronté ?
Avant de passer à HaloPSA, nous utilisions un autre outil qui présentait des lacunes en termes de fonctionnalités et d'intégrations disponibles. De ce fait, nous avions du mal à nous développer en tant qu'organisation. Cependant, depuis que nous utilisons HaloPSA, nous avons surmonté ce problème et continuons à nous développer.
Quelles fonctionnalités et intégrations utilisez-vous et pourquoi ?
Centrality a largement recouru à des intégrations tierces avec d'autres outils de centre de services utilisés par les prestataires externes de notre client.
La gestion des SLA a également joué un rôle majeur dans notre mise en place de HaloPSA, tout comme les fonctions de reporting qui nous permettent d'analyser en profondeur non seulement les informations et les statistiques relatives aux tickets, mais aussi les performances de nos analystes, que ce soit au quotidien, d'une semaine à l'autre ou d'un mois à l'autre.
Un autre élément clé de HaloPSA auquel nous avons consacré beaucoup de temps est la fonction de gestion du changement, qui rend ce processus bien plus solide et plus facile à suivre.
« Avant de passer à HaloPSA, nous utilisions un autre outil qui présentait des lacunes en termes de fonctionnalités et d’intégrations disponibles. De ce fait, nous avions du mal à nous développer en tant qu’organisation. »
Mandie McCulloch, responsable du support informatique
De quelles manières HaloITSM vous a-t-il aidé ?
Les analyses que nous avons pu mener ces derniers temps ont vraiment changé la donne pour notre clientèle. Elles nous ont permis d'étudier en profondeur les tickets, les performances des agents, les tendances relatives aux incidents récurrents et bien d'autres aspects encore, ce qui nous aide à offrir le meilleur accompagnement possible à nos clients.
Nous sommes en train de mettre en place des tableaux muraux spécifiques qui nous fourniront automatiquement des informations visuelles destinées à faciliter le fonctionnement quotidien de l'équipe de permanence. Auparavant, nous les créions manuellement, ce qui représentait une charge de travail considérable.
Le fait de disposer d’un interlocuteur dédié au support et à la relation client a été essentiel pour nous permettre de mettre en place un plan d’amélioration continue. Ce soutien nous permet d’effectuer rapidement des modifications de configuration qui ont un impact réel sur les processus que nous utilisons. Cela inclut notamment la suspension de la règle des « trois avertissements » pendant le week-end et la configuration des statuts des tickets afin de générer certains comportements au sein de ceux-ci (transfert automatique des éléments vers les files d’attente appropriées).