Après près de 30 ans d'activité, Cymax a enfin trouvé un PSA qui vaut la peine d'être adopté

À propos

Cymax est un fournisseur de services gérés australien qui s'apprête à fêter ses 30 ans d'activité. Accompagnant ses clients dans toute l'Australie grâce à un service d'assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une offre que l'entreprise propose depuis plus de deux décennies, Cymax compte parmi les fournisseurs de services gérés les plus expérimentés du marché australien.

Le défi

Après 12 ans d'utilisation de la même plateforme PSA, les failles commençaient à apparaître. Conçue principalement pour le marché américain, l'ancienne plateforme de Cymax offrait une couverture locale insuffisante et proposait peu d'intégrations natives, ce qui obligeait l'équipe à développer et à maintenir ses propres intégrations sur mesure.  

Les données restaient dispersées dans des systèmes disparates, et l'équipe devait recourir à des processus manuels pour combler les lacunes. Les ingénieurs ne disposaient pas d'une vue d'ensemble complète pour chaque ticket, et la direction devait souvent intervenir simplement pour faire avancer les tâches.

« La plupart des MSP n’ont tout simplement pas le temps de s’embêter avec les API, que ce soit pour les faire fonctionner au départ ou pour les dépanner lorsqu’elles tombent en panne. » ‍

Sean Dendle, PDG de Cymax

La solution

Avant de se lancer, Cymax a consulté ses pairs au sein d’un collectif national de MSP. Lorsqu’elle a demandé aux deux fournisseurs présélectionnés de lui fournir des clients de référence ayant effectué la migration et dont le système était opérationnel depuis au moins six mois, Halo a immédiatement répondu en citant plusieurs noms. Ces échanges ont donné à Cymax la confiance nécessaire pour aller de l’avant. La mise en service de la solution Halo a eu lieu en 2023.

‍

Alors que leur précédente plateforme PSA offrait très peu de fonctionnalités prêtes à l'emploi, Cymax a rapidement réussi à créer un écosystème connecté au sein de Halo, en tirant parti d'intégrations natives avec Microsoft CSP, CIPP, Dicker Data, Pax8, Twilio et bien d'autres encore.

‍

La qualité des tickets s'est considérablement améliorée, les données étant désormais regroupées dans une source centrale de référence. Cela a permis de réduire la nécessité pour la direction d'intervenir constamment, et les échanges entre les ingénieurs et la direction sont désormais moins fréquents pour assurer le bon déroulement des tâches. Les automatisations et les flux de travail sont constamment améliorés, Cymax développant actuellement une stratégie d'IA articulée autour de Halo.

« Halo ne cherche pas à être autre chose qu’un très, très bon message d’intérêt public. Ce qu’ils ont réussi à faire, c’est de créer un magnifique écosystème grâce à leur accompagnement intégré, ce qui nous permet de sélectionner les meilleures technologies disponibles pour offrir les meilleurs résultats à nos clients. » 

‍SeanDendle, PDG de Cymax

Les résultats

• 20 000 $ d'économies par an grâce à la fonction « clic pour appeler »: en analysant la taille de l'équipe, le volume quotidien d'appels sortants et le temps gagné par appel, Cymax a calculé un gain de productivité annuel de 20 000 $ grâce à la suppression de la nécessité pour les ingénieurs de rechercher et de composer manuellement les numéros de téléphone.

• De pratiquement zéro à un écosystème connecté: Cymax propose désormais une gamme croissante d'intégrations prises en charge, remplaçant ainsi les connexions API sur mesure dont la maintenance mobilisait auparavant d'importantes ressources internes.

• Réduction des charges administratives: l'amélioration de la qualité des tickets et la consolidation des données ont permis de réduire considérablement les échanges internes entre les différents chats, ce qui représente un gain de temps de plusieurs heures par semaine.

• Coût global justifié : les gains de productivité générés par Halo compensent largement le coût mensuel de la plateforme.  

« Les retours que j’ai reçus de tous les clients de référence étaient unanimes. Ils ont tous dit la même chose : « Nous aurions aimé passer à Halo plus tôt. » »

Sean Dendle, PDG de Cymax

Pour l'avenir, Cymax mise résolument sur l'automatisation et l'intelligence artificielle, et Halo occupe une place centrale dans cette stratégie, offrant à l'entreprise l'agilité et la flexibilité dont elle a besoin pour poursuivre sa croissance.

‍