Le parcours d'Eastlight vers la transformation numérique

Eastlight Community Homes a transformé ses opérations informatiques grâce à Halo, puis a étendu cette solution à sept services, améliorant ainsi la visibilité, l'efficacité et la collaboration grâce à une plateforme centralisée.

£50,000
économies réalisées au cours des douze derniers mois pour la seule équipe informatique
7
services intégrés depuis juillet 2023
1
plateforme centrale remplaçant les tableurs et les outils cloisonnés
Industrie
Secteur public
Région
Europe
Outil précédent
SysAid

À propos d'Eastlight

Eastlight Community Homes, une association de logement gérée par ses résidents et implantée dans l’est de l’Angleterre, gère 14 500 logements répartis entre logements sociaux, logements à loyer modéré et logements en accession partagée. Soucieuse de réinvestir chaque livre sterling dans la rénovation des logements, le financement de nouveaux projets immobiliers et l’amélioration des services, Eastlight recherchait initialement une solution ITSM pour son équipe technique. Cependant, l’association a finalement opté pour une plateforme de gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management) plus complète, qui a transformé de nombreux aspects de son activité. Mise en œuvre en juillet 2023, Eastlight Homes s'étend désormais à 7 équipes et continue de se développer.

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Avant cette transformation, Eastlight était confrontée à un défi majeur : le manque de fonctionnalités de son ancien système entraînait des pertes d'efficacité et limitait la visibilité et la collaboration au sein de l'entreprise.

Perte de visibilité sur les données due à un manque de fonctionnalités

Eastlight Community Homes recherchait une solution pour son équipe informatique capable de prendre en charge tous les aspects des processus quotidiens, non seulement pour gagner en efficacité, mais aussi pour assurer une meilleure visibilité dans plusieurs domaines de l'organisation, tels que les ressources humaines, les services généraux et les finances. L'entreprise avait besoin de remplacer son ancien système, SysAid, qui ne répondait plus à ses besoins dans certains domaines clés :

  • La nécessité d'une solution tout-en-un : les informations étaient stockées sur différentes plateformes, ce qui obligeait non seulement à passer d'un système à l'autre, mais entraînait également des retards dans la collecte des informations et conduisait à ce que certaines données soient négligées.
  • Absence de fonctionnalités de reporting exploitables : pour suivre les indicateurs clés et gérer les KPI, il fallait exporter les données de SysAid vers un tableur afin d'effectuer des calculs. Ce processus prenait beaucoup de temps et entraînait souvent des lacunes dans les données.
  • Des processus manuels et peu efficaces : les processus internes au sein des équipes étaient très manuels et manquaient d'efficacité à l'échelle de l'organisation, comme par exemple la procédure d'intégration des nouveaux collaborateurs.

Dès la mise en place de Halo au sein de l’équipe technologique, Ole Mills, qui a joué un rôle clé dans la mise en œuvre du système, a pris conscience du potentiel de transformation de Halo. Il a compris que ce système pouvait apporter des améliorations à d’autres services confrontés à des défis similaires, qu’ils utilisent un système ne fonctionnant pas comme prévu ou qu’ils n’en disposent tout simplement pas.

Transformer les opérations informatiques et mettre en place une solution ESM

La transformation des opérations informatiques a constitué la première étape, et Eastlight Homes en a immédiatement tiré des avantages :

  • Gestion des tickets parent-enfant : contrairement à SysAid, qui ne disposait que d'une fonctionnalité rudimentaire permettant de relier les tickets entre eux, Halo permettait d'accéder facilement aux informations d'un ticket enfant à partir du ticket parent, et inversement.
  • Intégrations des actifs : intégration avec Ninja pour la gestion des ordinateurs portables, avec synchronisation quotidienne des données. Grâce à l'importation des données relatives aux actifs et à la mise en place d'un système de reporting interne, Eastlight est désormais en mesure de suivre l'utilisation du matériel, d'identifier les problèmes courants tels que les pannes matérielles, et d'élaborer des politiques et des budgets fondés sur des données réelles.
  • Rapports internes : le suivi des SLA est devenu nettement plus simple. Grâce au Query Builder et à l'AI Query Builder, les collaborateurs ne maîtrisant pas le langage SQL pouvaient créer des rapports d'un simple clic.
  • Intégration avec Microsoft Teams : la conservation des historiques de discussion liés aux tickets a permis de réduire le recours aux mises à jour manuelles, éliminant ainsi les erreurs humaines et permettant aux agents de travailler directement à partir du ticket.
  • Portail amélioré et convivial : il permet à tout collaborateur, quel que soit son service et quel que soit l'appareil utilisé, de signaler des problèmes grâce à un processus simplifié et intuitif.

Halo est rapidement devenu la plaque tournante des opérations informatiques d’Eastlight. Mais à mesure que de nouveaux processus y étaient intégrés, son potentiel a largement dépassé le simple cadre du support informatique. Très vite, d’autres équipes ont souhaité l’adopter.

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Ce processus a débuté avec l'équipe des installations, qui est passée des tableurs à un système entièrement intégré. Ensuite, le service Santé et Sécurité, qui utilisait auparavant WorkRight pour le signalement des incidents, est prêt à se lancer en avril 2025. La centralisation des données leur permettra de fournir instantanément aux parties concernées les informations relatives aux incidents, ce qui est essentiel pour une équipe chargée de la santé et de la sécurité.  

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L'intégration d'un plus grand nombre d'équipes a permis d'apporter de nouvelles améliorations et optimisations à tous les niveaux :

  • Collaboration inter-équipes : les processus d'intégration des nouveaux arrivants, qui nécessitaient auparavant l'intervention de plusieurs systèmes et de plusieurs équipes en dehors de Halo, sont désormais gérés en un seul et même endroit, ce qui rend le processus plus fluide et plus efficace tant pour les agents que pour les utilisateurs.
  • Base de connaissances : celle-ci est devenue une plateforme centralisée non seulement pour l'informatique, mais aussi pour la santé et la sécurité ainsi que les services généraux. Grâce aux articles mis à la disposition tant des utilisateurs que des agents, elle permet non seulement aux utilisateurs d'accéder aux informations nécessaires et de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, mais elle permet également aux agents de partager des informations entre les différentes équipes. La possibilité de restreindre l'accès en fonction des rôles s'est avérée essentielle pour garantir que les informations ne soient visibles que par les personnes concernées.
« Halo a profondément transformé nos opérations en améliorant notre efficacité, en optimisant nos processus de travail et en renforçant la satisfaction des utilisateurs. Cette solution a permis d’affiner le parcours client en interne et d’améliorer la prestation de nos services informatiques. De plus, nous prévoyons de mettre en œuvre des fonctionnalités supplémentaires concernant la gestion des fournisseurs informatiques, la gestion des actifs et la définition des profils de poste. »
Kelly Wyatt, responsable de la prestation des services TIC

Les résultats

Grâce à Halo, Eastlight a mis en place un système intégré qui rationalise les processus, renforce la collaboration et améliore l'efficacité au sein de plusieurs équipes. Ce succès a eu un effet domino : de plus en plus d'équipes souhaitent désormais adopter Halo.

  • Économies : en regroupant plusieurs équipes sous un même toit, Eastlight Community Homes estime avoir réalisé environ 50 000 £ d'économies au cours des douze derniers mois, rien que pour l'équipe informatique.

Bien qu’Eastlight ait réalisé d’importants progrès au cours de ses 18 premiers mois d’utilisation de Halo, ce n’est qu’un début. L’entreprise envisage actuellement d’étendre l’utilisation de Halo à d’autres équipes ; des discussions sont d’ores et déjà en cours avec son équipe chargée de l’amélioration des processus métier, dans le but d’optimiser le cycle de gestion de projet et de faire évoluer Halo vers une solution ESM à part entière. Elle explore également les possibilités offertes par l’intelligence artificielle, notamment l’amélioration des chatbots et les recherches dans la base de connaissances basées sur l’IA.

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En adoptant un nouveau système, Eastlight n’a pas seulement gagné une plateforme plus efficace : l’entreprise a permis à son personnel de s’approprier cette transformation. « Ces six derniers mois ont été parmi les meilleures opportunités de développement de ma carrière et de mon poste actuel d’analyste des services informatiques », a déclaré Ole Mills lors de la mise en service . « J’ai participé à la configuration et à la mise en place d’un nouveau système de centre de services appelé Halo, et j’ai bénéficié du soutien et de la confiance nécessaires pour faire preuve de créativité dans d’autres domaines de l’entreprise afin de proposer des solutions innovantes visant à consolider les systèmes. »

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Eastlight se réjouit à l'idée de poursuivre son parcours visant à intégrer davantage Halo au sein de l'entreprise.

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