Eduthing étend son assistance informatique à plus de 250 établissements scolaires grâce à Halo

Eduthing a adopté Halo afin d'adapter son support informatique à plus de 250 établissements scolaires. Avec un taux de résolution au premier niveau de 97 %, 60 % des tickets traités via le portail et une réduction de 70 % du support téléphonique, l'efficacité a grimpé en flèche.

70%
réduction de l'assistance téléphonique
60%
de tickets traités via le portail
97%
taux de résolution au premier niveau
Industrie
Prestataires de services
Région
Europe
Outil précédent
Autotask

À propos d'Eduthing

Eduthing est un prestataire de services gérés dédié, spécialisé dans les solutions informatiques destinées au secteur de l'éducation. Au cours des six dernières années, Eduthing est passé de 30 établissements scolaires à plus de 250, et a traité 85 000 tickets au cours de la dernière année scolaire, soit le double du total de l'année précédente. Pour soutenir cette croissance, Eduthing avait besoin d'une solution PSA évolutive et pérenne.

Le défi

Eduthing a constaté que son ancien outil de gestion des services professionnels (PSA), Autotask, était obsolète et trop complexe, et qu’il offrait une accessibilité mobile limitée aux techniciens sur le terrain. Les processus manuels liés au tri des tickets, aux retours clients et aux demandes de service prenaient beaucoup de temps, et le système n’était pas en mesure de s’adapter à l’évolution des besoins de l’entreprise.

La solution

Eduthing a mis en place HaloPSA pour remplacer son système existant, garantissant ainsi une approche évolutive et efficace de la gestion de ses opérations. La transition s'est achevée en seulement deux semaines, l'équipe d'assistance de Halo ayant encadré le processus afin de réduire au minimum les temps d'arrêt et les perturbations dans le fonctionnement quotidien des établissements scolaires. Les ingénieurs se sont rapidement familiarisés avec la plateforme, grâce à une interface intuitive, à des ressources de formation complètes et à la communauté active de Halo.

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Caractéristiques principales :

  • Intégrations transparentes : grâce à l’API flexible de HaloPSA, Eduthing a pu intégrer des services clés tels que le suivi des retours d’expérience, la création de rapports et le traitement des cartes d’identité. Cette automatisation a permis de rationaliser les opérations, en réduisant la charge de travail manuelle et en garantissant un flux de données en temps réel entre les différents systèmes.
  • Gestion avancée des tickets : grâce au triage et à la catégorisation automatisés de HaloPSA, les ingénieurs ont pu résoudre les problèmes plus efficacement. Les workflows personnalisés du système ont permis d’assurer une attribution précise des tickets, ce qui a contribué à un taux de résolution au premier niveau de 97 % et a considérablement amélioré les délais de réponse.
  • Portail en libre-service pour les établissements scolaires : l’adoption par Eduthing du portail en libre-service intuitif de HaloPSA a permis aux établissements scolaires d’enregistrer et de suivre leurs tickets de manière autonome. Cela a allégé la charge de travail du service d’assistance, 60 % des tickets étant désormais traités via le portail, ce qui a amélioré l’efficacité globale.
  • Amélioration du reporting et de la visibilité des données : grâce aux tableaux de bord en temps réel et aux fonctionnalités avancées de reporting de HaloPSA, Eduthing a pu obtenir des informations essentielles sur les tendances relatives aux tickets, les délais de résolution et les indicateurs de performance. Ces analyses ont permis d'améliorer la prise de décision et d'optimiser la prestation des services informatiques.
« Si nous avons opté pour Halo, c’est pour son évolutivité et son potentiel de croissance. Nous avons constaté à quelle vitesse les intégrations se mettaient en place et nous avons compris qu’il y avait un fort potentiel de développement pour l’avenir. C’est exactement ce que nous recherchions en tant qu’entreprise. »
James Ruddle, responsable du service d'assistance

Les résultats

Suite à la mise en œuvre de HaloPSA, Eduthing a constaté des améliorations significatives en termes d'efficacité, d'automatisation et de qualité de service. Les ingénieurs ont pu se concentrer sur les tâches hautement prioritaires, et les établissements scolaires ont acquis un meilleur contrôle sur leurs besoins informatiques.

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Principaux résultats :

  • Taux de résolution au premier niveau de 97 %, ce qui réduit considérablement le nombre de tickets transmises à un niveau supérieur.
  • 60 % des demandes sont désormais traitées via le portail, ce qui permet d'accélérer la résolution des problèmes.
  • Réduction de 70 % de l'assistance téléphonique, ce qui permet d'optimiser l'affectation des ressources.

Eduthing fonctionne désormais avec une efficacité et une évolutivité accrues, garantissant ainsi aux établissements scolaires le soutien dont ils ont besoin tout en optimisant de manière proactive leurs opérations informatiques. Les solutions d’automatisation et de reporting de HaloPSA ont permis à l’entreprise de se positionner pour une croissance et une réussite à long terme, avec de nouvelles améliorations basées sur l’IA à l’horizon afin d’affiner les opérations et de soutenir une croissance continue.

« Chez Eduthing, nous savons que les outils que nous utilisons sont essentiels pour nous permettre de nous développer à mesure que notre entreprise grandit. Halo nous a permis d’y parvenir jusqu’à présent et continuera à nous aider à le faire à mesure que nous poursuivrons notre croissance. »
Zahid Chady, directeur des opérations

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