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HaloITSM a répondu à toutes les attentes d'ECC et a transformé ses processus quotidiens grâce à un système entièrement personnalisable et conforme aux normes ITIL.
HaloITSM a répondu à toutes les attentes d'ECC et a transformé ses processus quotidiens grâce à un système entièrement personnalisable et conforme aux normes ITIL. Des fonctionnalités telles que les tableaux de bord de reporting et une base de connaissances destinée aux agents et aux clients ont permis de réorganiser en profondeur son système de gestion interne.
L'Electronic Chart Centre (ECC) est un centre d'expertise spécialisé dans la collecte, la validation, la diffusion et la visualisation de cartes électroniques et de plans. Sa vision consiste à contribuer à renforcer la sûreté et la sécurité, à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité en mer comme à terre, grâce au développement rapide de technologies répondant aux besoins de ses clients.
Ils jouent un rôle clé dans l'élaboration de nouvelles normes relatives aux cartes électroniques et aux produits dérivés. Depuis leur siège social situé à Stavanger, en Norvège, ils répondent aux besoins d'une large gamme de clients. Leur objectif est de fournir des services de géodonnées innovants et flexibles, adaptés à l'époque et à l'environnement dans lequel ils sont destinés à être utilisés.
L'intégration du référentiel et des méthodologies ITIL dans ses processus quotidiens a été le principal moteur qui a poussé ECC à rechercher une solution alternative de centre de services. ECC avait besoin d'une solution de centre de services intégrant de manière native la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Son ancien système ne reposait pas sur la méthodologie ITIL, manquait de fonctionnalités et ne générait pas de rapports. Cela entraînait des difficultés lors de la réception des demandes d'assistance, ce qui avait un impact sur le respect des délais des accords de niveau de service (SLA) et sur le niveau de satisfaction des clients.
Outre l'intégration du référentiel ITIL, ECC avait défini trois exigences principales pour l'aider à relever ses défis actuels :
« Bien que nous ne soyons qu’une petite entreprise, avant d’utiliser HaloITSM, nous disposions d’informations limitées concernant le nombre d’appels de service que nous recevions, leur nature et le temps nécessaire pour répondre à nos clients. Nous avons désormais une bien meilleure vue d’ensemble des performances de l’entreprise et disposons d’un moyen plus efficace de gérer nos clients. »
En tant que petite entreprise comptant 20 employés utilisant tous le Service Desk et traitant environ 250 à 300 demandes par mois, ECC souhaitait bénéficier d’une expérience personnalisée et sur mesure afin que l’ensemble du personnel et des équipes puissent s’adapter rapidement et facilement. Après avoir recherché la solution la mieux adaptée à ses besoins, l’entreprise a constaté que HaloITSM répondait à tous ses critères.
Outre ses fonctionnalités de pointe, ECC a apprécié l'interface graphique de HaloITSM et sa grande facilité d'utilisation. De plus, la possibilité de personnaliser l'interface de son portail de centre de services avec son logo et ses couleurs, afin de l'aligner sur son identité visuelle, a constitué un atout supplémentaire pour ECC.
Tout au long de la mise en œuvre, HaloITSM a accompagné ECC de A à Z, afin de simplifier au maximum le processus. Lorsqu'un problème de duplication des e-mails à leur arrivée dans le système est apparu, HaloITSM a réagi rapidement en mettant en place de nouvelles règles permettant aux e-mails d'être traités sans duplication.
« L'équipe de HaloITSM s'est toujours montrée disponible pour nous aider à résoudre les problèmes que nous avons rencontrés et a su y remédier rapidement. Comme pour toute nouveauté, il faut quelques semaines pour s'habituer au système et à une nouvelle façon de travailler, mais dans l'ensemble, la transition vers HaloITSM s'est faite en douceur. »
Bien qu'il s'agisse encore d'une phase précoce, ECC a grandement bénéficié des outils fournis par HaloITSM pour mettre en œuvre les meilleures pratiques ITIL. L'entreprise a fait état d'une amélioration de ses méthodes de travail grâce à la standardisation et à la rationalisation de ses processus.
La création et l'analyse de rapports constituaient une priorité absolue pour ECC. L'entreprise peut désormais partager en temps réel une vue d'ensemble de tous ses projets, où qu'elle se trouve, ce qui a permis d'améliorer la clarté et la visibilité. Ce tableau de bord se mettant à jour automatiquement, ECC peut désormais suivre l'évolution de tous ses projets et bénéficier d'une transparence totale sur l'utilisation des ressources.
Grâce à cette base de connaissances désormais disponible, ECC a pu rédiger des articles destinés à un usage interne et externe. En transformant les solutions en articles et en créant du contenu dédié, l'entreprise a pu gagner en productivité et en efficacité. Elle a par exemple mis en place des « réponses types » pour répondre aux demandes récurrentes, ce qui lui a permis de gagner du temps et d'automatiser les tâches répétitives.
Dans l'ensemble, HaloITSM a aidé ECC à transformer ses processus. « Le système nous a été utile dans tous les domaines, notamment en termes de temps, de productivité et d'économies. » – Kelly Huitson – Responsable de la prestation de services chez ECC. À l'avenir, ECC prévoit d'intégrer certains de ses systèmes, tels que Mantis, afin de faciliter le suivi des dossiers de développement.
« L'assistance fournie par l'équipe de HaloITSM a été excellente, le système lui-même est facile à utiliser et l'équipe de développement réagit rapidement pour ajouter de nouvelles fonctionnalités et prendre en compte les suggestions en vue des prochaines versions. »
Avec le recul, ECC changerait-il quelque chose ? Kelly Huitson explique : « La seule chose que nous aurions changée, et que nous aimerions encore changer, aurait été de regrouper nos coordonnées en une seule adresse, car nous disposons actuellement de cinq comptes de messagerie dédiés à l’assistance. Cela permettrait, et permettra, d’améliorer l’efficacité de notre centre de services ». Grâce à un accompagnement de premier ordre, HaloITSM sera là pour guider ECC tout au long de cette transition.
« L'équipe de HaloITSM a été formidable. Elle a répondu à toutes nos questions et a configuré notre Service Desk pour qu'il réponde à nos besoins. Toutes nos suggestions concernant l'ajout ou l'amélioration de fonctionnalités ont été transmises à l'équipe de développement en vue d'une éventuelle intégration dans les prochaines versions. »
Cette collaboration n'a fait que se renforcer depuis qu'ECC a intégré HaloITSM au sein de son organisation, et nous nous réjouissons à l'idée de poursuivre cette étroite collaboration au cours des mois et des années à venir.
